本报讯 （记者 孟山 通讯员 程乐）近日，市纠风办对我市11条便民热线的接听、服务情况进行了暗访。结果显示，大部分便民热线运行良好，也有部分便民电话不够畅通。

　　此次监督检查，共涉及供水、供电、燃气、城建、文化、环保、卫生监督、城市照明、旅游投诉、劳动监察等10条全天候接听热线以及1条实行8小时接听的工商消费热线。市纠风办工作人员在不同时间段进行了电话暗访。暗访中，电力服务热线、消费者投诉热线、文化市场热线等接听及时，服务态度较好，发挥了应有的作用。

　　一些问题和不足也在此次暗访中暴露出来：一是部分热线有时无人接听。在对每条热线电话的4次拨打记录中，自来水服务热线有3次无人接听，城市照明热线、劳动监察热线2次处于呼叫转移状态。二是个别热线难打通，有的服务热线长时间处于占线状态，其中城建服务热线，暗访人员一天拨打了5次才接通。三是个别热线的设置与实际服务不同，如环保服务热线，无法按照语音提示转到相应的县（市）区。四是个别接线人员服务不够规范，如旅游投诉、卫生监督热线的接线员语气略显生硬，礼貌用语不够，缺少亲近感。

　　为进一步畅通渠道，提升服务质量，真正使各条便民热线成为服务群众、为群众办实事的民心热线，市纠风办在加强监督检查的同时，向社会公布我市现有的多条热线电话。

　　（洛阳市服务、投诉热线号码见第三版）