市委办公室、市政府办公室日前在《洛阳日报》公布了关于今年第三季度全市经济社会发展考评情况通报，其中效能提升考评排名，交通银行洛阳分行在全市64个公共服务单位中以优异成绩摘得桂冠。

　　这不是一朝一夕铸就的荣誉。记者慕名前去探访奥秘，该行党委书记、行长李勇开门见山地说：“这是交行人始终秉承‘一流的服务质量，一流的工作效率，一流的银行信誉’的办行宗旨，以打造‘一流公众持股银行’和‘最佳财富管理银行’为目标，以支持地方经济建设，服务百姓生活为己任，以市场需求为中心，把提高服务水平、满足客户金融需求作为不懈追求结出的硕果。”

　　客户至上用心服务赢得好口碑

　　“走进交行大门，我感觉他们的服务特别周到，进门时微笑着打招呼，出门时也微笑着道别，让人心里感觉很舒服，一股浓浓的亲情包围着你。”普通客户陈先生的话代表了许多人对交行的感觉，也时刻激励着交行人用最真诚的服务回馈。

　　记者以客户身份暗访了该行景华路支行。上午9时整，工作人员在门口整齐列队迎接第一批客户，走进窗明几净的服务大厅，柜员站立笑脸相迎，大堂经理对每位客户提供直接明了的帮助，“一站式分流”的设计实现了引导区、自助银行区、等候区、业务区的无缝衔接，使客户从进入大厅到办理业务再到离开全程有人关注和服务，充分体现了人性化的金融服务。柜面员工细心为客户办理业务，平均每笔业务用时只有几分钟，高峰时段大大节省了客户的等待时间。在这里最动人的风景，莫过于爱岗敬业的员工，真心换得客户真情，赢得了众多客户的赞誉。

　　该行文化支行柜员小常一天正办理业务，刚叫完号，一名男客户气冲冲地走过来，把手里东西狠狠地摔在柜台上抱怨说：“我是贵宾客户，从来不用排队！”客户因没叫贵宾号产生误会。小常忙笑着解释：“很抱歉，为避免贵宾卡客户太多出现拥挤现象，现也实行叫号服务，没告知您是我们工作的失职，请谅解，我们尽快为您办理。”得知客户工资卡丢失之后，小常便安慰说：“别着急卡号已帮您查到了，先办挂失保证卡上资金安全，一周后就可凭身份证补办新卡。”耐心的劝解和周到的服务终使客户脸上露出了微笑，并诚恳表示感谢！

　　能够做到这些，得益于交行对员工深入细致的教育，该行制定了严格的员工行为规范、大厅主要服务员工接待流程等规章制度，建立长效监督机制，在全行做到执行标准统一、检查标准统一，规范服务已内化成为员工的职业习惯。

　　软硬件建设是优质服务的关键

　　优质服务是立行之本，而一流的服务软硬件建设是保障。该行近年来加大了网点建设力度，截至目前，已拥有辐射全市的机构体系和业务网络，17个支行覆盖全市6区中心，离行式自助银行18个、联行式17个，单机服务点20个。各支行均可办理人民币存款、贷款、结算及外汇存款、贷款等业务。对营业网点分批装修改造，实施网点亮化、美化工程，开通无障碍通道，在新装修网点设置开放式洗手间，服务大厅里雨伞、老花镜等便民设施一应俱全，公示栏张贴的收费标准清晰醒目，处处展现着交行负责任的企业形象。

　　卓越的银行，源于卓越的员工，只有一流的员工队伍，才能提供一流服务。

    从建行初期，该行就坚持公开招聘制和内部竞争上岗制，目前98％的在职员工是通过面向社会公开招聘而来。内部的规范服务培训及业务理论知识学习有声有色，各网点开展传帮带和岗位练兵等活动，促使业务学习制度化、经常化，不断提升员工的综合服务能力；同时严格服务质量考评，定期检查规范服务，实行省市两级“神秘访客”监督制度，积极受理客户投诉，开展“季度服务之星”评选活动，有效保证了服务质量的不断提升。

　　创新金融服务全力满足客户需求

　　银行服务永无止境，只有创新才能带来持久的生命力。该行目前已形成了产品覆盖全面、科技手段先进的业务体系，率先在全市推出365天营业，全储种通存通兑，今年又率先开通手机银行无卡取款、无卡消费等业务，并不断完善服务渠道。在个人理财方面，交行定期邀请权威人士为客户举办投资报告会，解疑释惑；作为国内首家代理开放式基金的银行，该行在金融创新方面总是领先一步，坚持“人无我有、人有我优”的理念，以“沃德财富”和“交银理财”两个中高端个人服务品牌为龙头，为不同资产等级的客户设计差异化的产品和服务；推出的“智慧选基”提供了激进、标准成长型等6款基金营养组合产品，并通过每月的净值公布、每季的调仓建议，帮助客户根据自身的风险承受能力灵活选择投资方式，让有不同理财需求的人“持出”健康生活。

　　在交行涧西支行沃德财富中心，50多岁的刘先生对交行的理财服务赞不绝口，他6月来到交行表达了谨慎投资的意愿，理财经理小王帮他分析了资本市场的走势后，综合考虑风险承受能力，为他推荐了一款保守稳健型基金营养组合。刘先生抱着试试看的心态投入了20万元。截至11月12日，产品收益率已达到14.12%，大大高出7.11%的同期业绩平均收益水平。刘先生高兴地说：“以后我还来交行投资，你们服务太专业了！”

　　一分耕耘一分收获。该行践行以人为本的客户服务理念，赢得了客户的真情回报，促进了业务的全面发展，1997年以来该行人均存款、人均贷款、人均利润在洛阳金融同业排名第一，1997年3月被省委、省政府命名为省级文明单位，2001年荣获总行经营管理与综合效益一等奖，今年9月，在市消费者协会开展的消费者满意度调查中，荣获“消费者满意度最佳银行”称号，得到了消费者的广泛认可。

　　本报记者 白云祥 通讯员 王璐