各城市区党委和人民政府，洛阳新区办公室，各有关单位：

　　《洛阳市110城市应急联动服务工作实施意见》已经市委、市政府同意，现印发你们，请结合实际，认真贯彻落实。

　　为进一步完善应急联动服务系统，构建上下贯通、反应快捷、运转高效的110城市应急联动服务网络，最大限度地发挥应急联动服务网络在平安和谐建设中的重要作用，在为民服务上更有所为、指挥调度上更加快捷便民，经市委、市政府同意，决定在全市推行110城市应急联动服务工作。特制定本意见。

　　一、指导思想

　　深入贯彻党的十七届五中全会和市委九届十六次全体（扩大）会议精神，全面落实科学发展观，以完善110服务网络、拓宽110服务领域为目标，建立覆盖全市的号码统一、资源共享、反应快捷、处置迅速、运转及时、高效协调的城市应急指挥系统，实现全市统一受理和处置群众各类投诉事项，促进政府各职能部门作风转变、效率提升，加快建设服务型政府，构建平安和谐洛阳。

　　二、基本原则

　　一是坚持以人为本，充分体现城市应急联动工作便民、为民、福民的原则。

　　二是坚持求真务实，充分体现城市应急联动工作深入群众、贴近社会、服务民生的原则。

　　三是坚持资源共享，充分体现城市应急联动工作统一指挥、联合行动、协调配合的处置原则。

　　四是坚持效率至上，充分体现城市应急联动工作及时、快捷、高效的原则。

　　三、工作机构及职责

　　（一）建立110城市应急联动综合服务平台。依托市公安局110报警服务台的接处警系统，从提高城市综合管理水平和应急防控能力出发，对关系民生的各职能部门资源高度整合，拓展110服务平台，将接线席位由现有的15个增加至30个。拓展后的城市应急联动综合服务平台职能是：面向社会，统一受理群众各类诉求事项，对接收的各类信息及时进行分流处置。

　　（二）建立110城市应急联动服务终端。选择与群众生产生活关系密切的市直相关部门和公共服务单位作为110城市应急联动服务终端，组建应急服务中队（分队）。其职能是：对应急联动综合服务平台分流的信息和群众各类诉求事项及时处置、快速办理和高效反馈。

　　（三）成立110城市应急联动服务中心。依托现有的行政服务中心，组建110城市应急联动服务中心。其职责是：受理110接收的除公安、消防、医疗以外的其他各类群众诉求，并立即交办给应急联动服务终端，同时对办理情况进行协调、督办、暗访、考核等。中心设主任一名，专职副主任两名（分别从市政府办公室和市公安局各抽调一名）， 中心所需工作人员从市直相关部门抽调。

　　（四）成立110城市应急联动服务工作领导小组。组长、副组长由相关市领导担任，市直相关部门和公共服务单位主要负责人为成员，负责群众诉求事项的综合协调工作。领导小组每半月召开一次小组会议，研究、协调、解决城市应急联动服务推进和应急联动服务终端在办理群众诉求过程中遇到的各种困难和问题，推动城市应急联动工作顺利开展。

　　四、工作流程

　　1.110城市应急联动综合服务平台接到群众诉求后，接线员根据信息情况及时进行分流，除公安、消防、医疗类警情外的各类诉求，直接点击分流、交办到城市应急联动服务终端单位，同时点击报告城市应急联动服务中心。

　　2.110城市应急联动服务终端接到分流的信息后，在规定时间内迅速派出应急小分队赶赴现场处置，并及时将办理情况、办理结果向应急联动服务中心及诉求群众反馈；对一时难以解决的，要说明情况，做好解释，并承诺办结期限，同时将有关情况报告市应急联动服务中心。对应急联动服务终端反馈的管辖争议的诉求事项，由市应急联动服务中心协调、指令有管辖权的服务终端到场处置或协助处置。

　　3.110城市应急联动服务中心在接到城市应急联动综合服务平台报送的信息后，应立即按照工作制度要求的各类事项的办结时限，督促终端单位限期办结。对应急联动服务终端在规定时限内没有办结的事项，下发督办通知单，跟踪督查直至办结为止。

　　4.110城市应急联动服务中心负责每周对城市应急联动服务终端办理群众诉求及反馈情况进行跟踪暗访，并对暗访落实情况进行通报。

　　5.110城市应急联动服务中心负责每月对所有承办单位的承办事项办理情况进行全面考核，并通报全市。考核结果与各终端单位效能挂钩，记入单位效能档案。

　　6.110城市应急联动服务中心负责自启动之日起，按现代信息化管理要求，建设台账，分门别类，建设数据库。

　　五、工作要求

　　1.110城市应急联动服务是全面落实科学发展观，深入贯彻党的十七届五中全会和市委九届十六次全体（扩大）会议精神的具体体现，110城市应急联动综合服务平台要坚持“文明服务、优质服务”的原则，真正树立为民、便民、福民、安民意识，认真受理群众诉求，及时分流处置信息，坚决杜绝“冷、硬、横、推”等不良现象发生。

　　2.各应急联动服务终端要牢固树立为民服务意识，自觉加强职业道德修养，转变工作作风，提高业务技能，提升处置突发公共事件和群众诉求的能力和水平。要强化大局意识、责任意识，无条件接受应急指挥中心的指令，及时有效办理群众诉求，不得以任何借口推诿或者敷衍。

　　3.城市应急联动服务中心是市应急联动工作的最高指挥和协调机构，要搞好指导协调、督促检查和考核，全面掌握各项工作进展情况，适时通报工作进度。对行动迅速、成效明显的单位予以表扬，对行动迟缓、工作不力的单位予以通报批评。

　　4.城市应急联动服务工作是一项涉及多部门的综合性工作，各级各有关部门要增强责任意识和协作意识，密切配合，形成合力，提高办事效率和质量，共同做好应急联动服务工作，为建设服务型政府，构建和谐洛阳、实现福民强市的总体目标而努力。

　　中共洛阳市委办公室

　　洛阳市人民政府办公室

　　2010年11月26日