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　　2010年度，在市消协接到的消费者投诉中，哪些投诉案例反映了市民最真切的呼声？哪些投诉案例给大家敲响了警钟？昨日，市消费者协会公布2010年度十大投诉案例，并邀请律师对这些案例分别点评。

　　1　地板不平责任谁负

　　事件回放：去年年底，高女士的新房铺完了地板砖，她验收时却发现，有40平方米的地板表面不平整，随即联系装修施工方和地板砖经销商。施工方称地板质量有问题，而经销商称铺砖工人的技术有问题。高女士投诉至市消协，经多次调解，地板砖经销商为高女士免费提供需要更换的地板砖，并补偿1000元，装修方也同意免费为高女士施工。

　　律师点评：律师吕进说，消费者装修时一定要与商家签订合同，约定装修材料、施工时限、施工质量、违约责任等内容。经营者提供的材料不达标，或因施工质量出现问题的，经营者应当依法免费返工或赔偿消费者损失。

　　2　新手机里竟有短信记录

　　事件回放：消费者林某在商场购买了一部新手机，可使用时发现手机里竟存有短信。通过这些信息，林某找到了之前使用该手机的人，得知该手机曾因质量问题退给了商家。因为商家不予退换，林某投诉至市消协，后经调解，经销商为林某更换了一部新手机。

　　律师点评：律师吕进指出，经营者应当向消费者提供有关商品或服务的真实信息，本案中经营者向消费者隐瞒了该部手机曾经被他人使用的事实，消费者有权选择退货。

　　3　预付式消费挺闹心

　　事件回放：王女士等六人在某健身会所办有年卡，该会所因经营问题关闭，要求会员将健身卡转签到新迁会所继续使用。可新迁会所离王女士的家和单位都太远，于是王女士提出退卡要求，却遭到商家拒绝，无奈之下投诉至市消协。经调解，商家为王女士等六人退回6861元会费，额外补偿500元。

　　律师点评：律师张永奇指出，以预收款、邮购、电视直销、互联网、电话等方式销售商品或提供服务，应当保质、保量、按期履约，经营者不得以任何理由拒绝提供服务，尤其是不能增加消费者的消费成本、降低服务质量，否则商家应该承担相应的赔偿责任。

　　4　邮寄物品起纠纷

　　事件回放：消费者王女士去年邮寄一台仪器，包装、称重等一系列手续均由邮递员办理。可收件人收到货时，却发现仪器表面损坏严重。王女士要求邮递公司赔偿损失，但对方却推脱责任。王女士投诉到消协后，经调解，邮递公司给予了合理的赔偿。

　　律师点评：律师杜鹏认为，消费者在接受服务时享有财产安全不受损害的权利，邮递公司的工作人员在投寄物品时损害了消费者的财产，应当进行赔偿。

　　5　签订旅游合同要留心

　　事件回放：市民贾先生参加了某旅行社组织的境外游，但在旅程中未入住旅行社事先承诺的三星酒店，且旅游景点缩水，贾先生投诉至市消协。商家解释称，贾先生所住酒店已达合同标准，只是由于文化差异，国外酒店的前台不悬挂星级标志，在旅程中也不存在景点缩水的违约现象。由于双方分歧较大，最终调解无果。

　　律师点评：律师杜鹏认为，该旅行社明知该国酒店没有星级评定标准，为了吸引消费者却故意告知住宿达三星标准，存在欺诈行为。该旅行社应给予消费者一倍的赔偿，并被行政执法部门处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款。

　　6　农资设备出问题损失惨重

　　事件回放：消费者杜某在我市某机械装备公司购买的联合收获机，在使用过程中出现质量问题。该公司两次派售后人员维修，但未能排除故障。当时正值农忙季节，杜某在麦收作业中损失惨重。就赔偿事宜双方产生争议。经市消协调解，该公司为问题收获机更换一套新配件，“三包”期重新计算，并赔偿杜某损失9000元。

　　律师点评：律师杜鹏说，根据《消法》、农业机械“三包”规定和国家相关政策，消费者有权要求商家对问题产品给予退换或维修，因产品问题所产生的其他损失也应由商家负责。

　　7　电视机爆炸证据丢失

　　事件回放：2010年5月13日，家住洛龙区的焦某家中电视机突然自燃，造成120平方米的住房除卧室之外，所有墙壁、屋顶全被熏黑，电视机烧得只留下了铁骨架。民警拍照取证后断定是电视机起火引发爆炸，电视售后人员也及时确认，并就赔偿事宜基本达成一致，最后让消费者清理现场。两天之后，商家拒不承认着火是由电视机引起的，要求焦某提交消防支队的事故鉴定证明，可此时现场已被破坏无法进行鉴定，焦某投诉到市消协。经调解，商家一次性赔偿焦某5000元，并赔偿一台同型号的电视。

　　律师点评：律师吕进说，商品经营者和生产者对由于产品质量问题导致的损害有赔偿责任，消费者投诉时一定要保留好证据，运用法律手段维护自身的合法权益。

　　8　虚假宣传退订金

　　事件回放：“100平方米的房子2.99万元精装全拥有，另送灶具、水槽、龙头、浴霸、豆浆机、电磁炉……”如此优惠的促销吸引了齐先生，于是他给商家交了1000元订金。而在装修时，齐先生才知道，除了2.99万元，他还得再支出将近一倍的费用才能做完基础装修。经消协调解，商家退还了消费者1000元订金。

　　律师点评：律师张永奇认为，本案中商家通过虚假宣传引起消费者对商品的关注，该行为已经对消费者构成欺诈，不仅应当退还齐先生的1000元订金，还应当赔偿由此给齐先生造成的经济损失。

　　9　银行储蓄变保险

　　事件回放：消费者崔先生在老城某银行办理存款业务时，被银行大堂经理误导，将6万元办成一张6年期的保险，如果提前支取连本金都拿不到。崔先生知道自己上当后，到银行要求退款，却多次交涉未果，遂投诉到老城区消协。消协认为银行存在误导消费的行为，经调解，该银行无条件退回崔先生6万元现金。

　　律师点评：律师杜鹏说，经营者应当向消费者提供有关商品或服务的真实信息，不得做引人误解的虚假宣传。如果经营者故意告知消费者虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使消费者购买商品或接受服务，可认定为欺诈行为。

　　10　照相选样被忽悠

　　事件回放：市民巫女士在某影楼办了一套价值600元的个人写真照，选取样片时，被促销员忽悠，又多选了价值7599元的照片。由于当时只带了6000元，巫女士答应余款次日付清，可等她回到家后才觉得自己上当。次日当巫女士要求退款时，影楼以协议已签为由拒绝退款。经市消协调解，巫女士除所选套系之外，又支付了一部分付费照片款，余款5020元商家全部退还。

　　律师点评：律师庄红强认为，影楼的行为属于诱导消费，本质上违反了平等、自愿的原则，同时还侵犯了巫女士的知情权和自主选择权。巫女士在未交完全部款前，有权要求影楼履行原服务合同。

　　本报记者 李迎博 实习生 邱新艳 通讯员 张亚亚

　　相关链接

    2010年度，

    预付式消费投诉最多

　　本报讯 昨日，市工商局12315消费者投诉举报指挥中心和市消费者协会公布了我市2010年度消费者投诉热点，其中预付式消费、通信服务及快递服务成为投诉热点。

　　据统计，2010年，我市12315消费者投诉举报指挥中心受理消费者投诉3357件，挽回经济损失275.01万元。我市各级消费者协会共受理消费者投诉2288件，解决投诉2223件，为消费者挽回经济损失91.5万余元。

　　12315消费者投诉举报指挥中心公布的十大投诉热点是：商品消费申诉五大热点分别为手机、皮鞋、家用电器、电动车、家具，服务消费申诉五大热点分别为宽带、干洗、快递、预付式消费、通信。

　　市消费者协会公布的2010年度投诉热点是：预付式消费、金融、旅游、房屋装修、通信、婚纱摄影、小区物业、快递、汽车、农资。

　　据介绍，2010年，市工商部门有关美容、美发、洗浴、健身等投诉量同比有所上升，其中多为预付式消费导致的纠纷。消费者办理会员卡后，商家在不告知的情况下转让店面或关闭店面，使得消费者的权益难以维护。　　

　　（李迎博 邱新艳 张亚亚 张锦）