细心的消费者不难发现，在涧西区和孟津县的各大市场、商场、社区、乡村及景区内，都有一块“消费者投诉站 12315联络站”牌匾挂在醒目的地方。今年年初，我市“两站五进”工程正式启动，涧西区和孟津县被确定为试点。“两站”即“消费者投诉站”和“12315联络站”，“五进”即进商场、进市场、进景区、进社区、进乡村。

　　昨日，记者从市消费者协会获悉，今年下半年，“两站五进”工程将在我市全面展开。在前几个月的试点工作中，“两站五进”工程运行情况如何？是否有助于解决消费者投诉维权难问题？

　　“两站”使消费者对商场更信赖

　　“现在不出商场门就能进行消费维权，很方便。以后买东西，我得先看看商场里有没有‘消费者投诉站 12315联络站’牌匾，有的话我买东西更放心。”昨日，在涧西区的一家具商场，市民吴晓辉拿着商家刚退还的500元赔偿金高兴地说，他所购买家具存在质量问题，投诉后当场得到解决。

　　方便、快捷是多数消费者对“两站”设立最深切的感受。的确，如果消费中遇到问题，消费者不出商场门或是在社区门口就可以投诉，不仅省去了奔波的精力和时间，降低投诉成本，更重要的是投诉解决的时间也大大缩短。

　　商场和市场的“两站”多是依托原有的售后服务部门，建立“消费者投诉站 12315联络站”，这与之前各大商场独立的售后服务部门有何区别呢？

　　市消费者协会秘书长丁治瑞介绍，一是投诉解决率大大提高，因为“两站”有完整的管理制度和考核体系，各级工商机关、消费者协会还要定期进行巡查，提高了商场的自我约束力；二是商场维护消费者权利的责任心更强，“两站”站长不仅是商场售后部门的相关负责人，他们也代表了工商部门和消协，更容易站在消费者的立场解决投诉；三是受理投诉更加专业，“两站”工作人员必须接受工商部门的专业培训才能上岗，能够熟练掌握商品“三包”、退换货等相关法律法规。

　　农民不出村就可维权

　　农村是消费维权最薄弱的地区，农民也是整个消费维权群体中的最弱势群体。如何扩大农村消费维权的渠道，提高农民消费维权效率？

　　在孟津县朝阳镇的各村委会，“消费者投诉站 12315联络站”的工作职责、工作流程、联络员、电话等相关信息一应俱全。如今，这里的农民遇到消费投诉可以在家门口维权，“两站”工作人员还会定期设置咨询台，进行农村消费及投诉维权知识的宣传。

　　“以前农民不愿意维权，是担心因为几元钱或几十元钱的投诉专门跑到县里或市里，成本太大。而现在，农民在家门口就可投诉维权，是‘两站五进’工程的最大受益者。”朝阳镇政府相关负责人说，“消费者投诉站 12315联络站”成立仅两个多月，该镇就接到农民投诉200余起，帮消费者挽回经济损失2万余元。

　　今年截至6月底，我市在涧西区和孟津县共建立近300个“消费者投诉站 12315联络站”，消费者通过“两站”投诉、咨询600余起，解决率达到97%。

　　明年年底覆盖全市

　　丁治瑞介绍，“两站”的建立弥补了工商部门和消协受理投诉的局限性，变以前坐等消费者上门投诉为现在通过主动介入消费相对集中的领域，逐步形成更为完善的消费投诉维权体系。

　　但目前，“两站五进”工程还存在一些问题。首先，“两站”的体制、机制及制度初步构建，在具体工作实践中还需进一步完善。其次，宣传力度还不够，影响力欠缺。许多消费者对“两站五进”不太了解，遇到投诉仍跑工商部门和消协。

　　按照方案，2011年我市“两站五进”工程覆盖率将达到80%，其中商场、市场要达到100%，社区、乡村要达到80%。2012年底，各“消费者投诉站 12315联络站”覆盖率要达到100%，并全部规范到位。这也意味着，“就近维权”离我们已越来越近。

　　记者 李迎博 实习生 张瑶

　　通讯员 原丽娟