强化城市基础设施建设，改善城市交通条件，完善旅游标志等，让城市更宜游。 记者 梅占国 摄 　　一个成熟的优秀的旅游目的地，不仅旅游产品要过得硬，旅游管理、旅游服务同样要过得硬。 记者 梅占国 摄

　　洛平感言

　　旅游软环境，“突围”硬支撑

　　□洛 平

　　“3个菜消费3600元！”

　　龙年大年初六的这条微博，经过两天3万条的转发和“发酵”，让海南省三亚市迅速成为众矢之的。

　　“海南国际旅游岛”，一个令人心驰神往的旅游目的地，因为三亚一家海鲜排档的欺客宰客，形象刹那被颠覆。

　　这就是旅游界的“蝴蝶效应”。软环境的影响，由此可见一斑。

　　如果把一个城市的旅游资源和基础设施等称为旅游硬环境，那么，一个城市为游客提供的服务，让游客产生的意境和感受，就是旅游软环境。

　　软环境就是吸引力， 软环境就是竞争力，软环境就是发展力。

　　一向“得天独厚”、“得地独厚”的洛阳，具备打造国际文化旅游名城的资源禀赋，但考量旅游软环境，让人多少有些“恨铁不成钢”：旅游管理“九龙治水”，一些景区景点市场化运作程度低，缺乏活力，游客身在其中，了无情趣；旅游标志设置数量少、种类少、视觉效果差，与周边景观融合度低；部分导游员服务意识不强、服务水平不高，多一句也不肯说，多一点事也不愿做，甚至有的旅行社还存在欺诈行为；一些景点环境脏乱差，小商小贩围堵游客兜售商品……

　　在旅游界有一句行话：一个游客遇到的一切都是旅游环境。今年以来，我们的旅游硬环境正在“硬”起来：城市建设不断提升，交通条件大为改善，景区景点设施也在完善，等等。

　　而与不断改善的旅游硬环境相比，因整体接待水平、接待素质偏低造成的软环境太“软”，正在成为洛阳旅游业长足发展更为严重的一道“路障”。

　　“好客泰安”四个字，是泰山景区和泰安城里最清晰醒目的旅游标志。循着这四个字，四海游客可以轻而易举地找到宾馆、饭店和车站。但是，即便走进洛阳最知名的景区，我们至今仍难寻让游客准确找到目的地的统一旅游标志。强烈反差，暴露出的是洛阳旅游标准化水平不高的“软肋”！不透明、不规范，连相关标准都没有，何谈游客满意度？

　　提出“以人为本在旅游，优质服务看无锡”的无锡市，推出的举措也毫不含糊。他们在景区建设咨询中心、呼叫中心和投诉中心，还立下 “凡有投诉、求助，保证十分钟内协调、处理”的“十分钟承诺”。然而，在“各吹各的号、各唱各的调”的洛阳旅游市场，“进店”、“加减行程”的现象时有发生，“绕路”、“忽悠”的投诉常有耳闻。两刃相割，我们有多少底气能让游客“乘兴而来、满意而去”？

　　这是一个游客“用脚投票”的竞争时代。旅游，拼的是品质，拼的是声誉，拼的是人本，拼的是服务。一个成熟的优秀的旅游目的地，不仅旅游产品要“过得硬”，旅游管理、旅游服务同样要“过得硬”。

　　旅游行业有两个基本“定律”——“小环节出大生产力”、“100-1=0”。

　　“小环节出大生产力”，就是“细节决定成败”。打动游客、感染游客的往往不在于“世界名头”、“全国独有”，恰恰是一个贴心的细节或者是一项温馨的服务。

　　“100-1=0”，就是“一只老鼠坏了一锅汤”。如果对游客有一处伤害，游客对一个城市的“传播”百分之百的是“负面消息”。

　　语言的表述也许苍白，事实的启迪会更深刻。

　　“不让一位游客受委屈”，这是武当山景区对游客的庄严承诺。为兑现承诺，武当山景区不仅大力宣传“大山大水大人文、神秘神奇又神圣”，同时大打“服务牌”，推出景区“六大免费服务”，叫响“数风流景区，还看武当”。这就是武当的竞争力。武当的成功告诉我们：精彩，往往体现在“软件”上。

　　到杭州游览，最好的交通工具就是乘坐公交车，因为这个城市的公交线路本身就如同导游图，公交车站也堪称全国一流，站站皆设电子显示牌，显示即将到站的公交车离你有多远、抵达需要多少时间。这就是杭州的软实力。杭州的成功告诉我们，最常规的“项目”，也可以做到极致，也可以成为一种旅游品牌。

　　旅游软环境，“没有最好，只有更好”。高质量的软环境，必然引来大密度的游客。诚如古人说：欲致鱼者先通水，欲致鸟者先树木。水积而鱼聚，木茂而鸟集。

　　旅游软环境，是建设国际文化旅游名城的“硬支撑”。隆起“硬支撑”，呼唤硬措施，期待硬功夫。

　　学界热议

　　以“客”为本 完善设施 提升服务

　　旅游环境提升，如何“软硬兼施”？近日，这成为我市不少专家学者热议的话题。

　　方便游客 提升城市建设水平

　　河南科技大学经济学院院长刘溢海说，建设国际文化旅游名城，要首先打好硬件设施基础。景点设施是否便利，城市公共设施是否功能齐全，游客出入洛阳交通是否方便快捷，这些直接影响着城市的接待水平和游客旅游质量。

　　“我们在城市规划建设中，要为游客考虑得更多些。”刘溢海建议，对全市旅游资源划分板块，在板块内开通“绿色通道”，努力打造“半小时旅游圈”。

　　河南科技大学经济管理系副教授张纪认为，在旅游基础设施建设方面，我们缺少一个旅游服务中心，建议设在龙门高铁站附近，与高铁对接。同时设立专门提供旅游运输的旅游汽车站，针对游客合理设置发车线路、发车时间，有效分流游客。在车站附近建全住宿、餐饮、购物、娱乐等服务设施，形成旅游商圈，方便游客一切相关活动。

　　服务游客 提高从业人员素质

　　“对洛阳而言，龙马负图寺似乎不太起眼。然而，我有一次陪武汉高校的客人前往参观，经过讲解员的讲解，在场的所有人都为之震撼，认为这实在是一个品质、档次很高的景点。”河南科技大学管理学院教授孙艳红说，同样的景点，讲解员是否能抓住精髓，留给游客的印象是完全不同的。

　　对于洛阳的资源特点而言，旅游产业对从业人员的要求较一般观光旅游城市的更高。张纪表示，以历史文化资源为主的洛阳旅游，一定程度存在“可视性差，可读性强”的问题，因此，“宣传讲解”相对“走马观花”可能对游客产生的影响更大。这就要求导游或讲解员除了具备一般的业务知识，还应该对洛阳历史、文化等知识进行储备，提升综合素质。

　　除了导游与讲解员，景区其他服务人员以及宾馆、饭店、机场、火车站等与旅游有关的从业人员，都是游客认识并了解洛阳的“窗口”。 刘溢海表示，应通过培训和引进优秀人才来提高从业人员的整体素质和服务水平。

　　热情待客 人人都是洛阳形象

　　一个城市的旅游形象不光靠旅游从业人员来塑造。

　　“洛阳民风淳朴，热情好客，而且热爱家乡，对洛阳充满自豪感。但多数市民对历史文化知识了解有限，很多时候不能发挥应有的宣传作用。”张纪建议，政府和媒体应通过多种方式进行引导，或通过公益培训、讲座等，丰富市民的历史文化知识，增强市民的自觉参与意识，对外展示一个开放、友好而且有深厚人文底蕴的帝都形象。

　　河南科技大学旅游管理系副教授王镜说，城市发展旅游的过程中，随着相关软硬件的提升，每个城市居民也是“利益相关者”，在享受基础设施与周边环境改善与便利的同时，也应该积极参与其中贡献一份力量。洛阳志愿者的队伍正在不断壮大，这是非常好的现象。我们应该树立“人人都是旅游形象、处处都是旅游环境”的意识，可以从整齐着装、遵守交通规则、文明谈吐、不随地吐痰和乱扔废物、等待公交车时自觉排队等方面，树立良好形象；也可以从多一个善意微笑、多一句关怀问候、主动提供帮助等方面，展示友好热情。     本报记者 石蕴璞

　　委局访谈

　　建好“硬环境”　优化“软环境”

　　环境是软实力、影响力、生产力。旅游环境，如何“软硬兼施”进行提升？近日，市旅游局有关人士围绕这一话题发表看法。

　　改善旅游环境，需“软硬兼施”

　　旅游，现在已进入“品质”时代——不仅旅游产品要有“品质”，旅游环境也要有“品质”。市旅游局局长魏立峰认为，一个成熟的旅游城市，不仅要有完善的设施和优质的产品，更要有良好的管理和优质的服务，即舒适的旅游环境。

　　“环境是软实力，环境是影响力，环境是生产力。”魏立峰说，舒适的旅游环境，能够提高旅游城市的核心竞争力和持久吸引力。为建设国际文化旅游名城，促进我市旅游业实现跨越式发展，就要不断提升城市的软、硬件环境，要“软硬兼施”。

　　魏立峰表示，目前，旅游环境已成为制约我市旅游业发展的一大瓶颈，主要表现为：一是有些硬件还不够“硬”，景点设施、交通条件和标志系统等有待完善；二是旅游从业人员和广大市民服务意识比较淡薄，文明素质有待提升。而造成这一现象的原因，主要在于旅游管理体制不顺、机制不活、资金投入不足等。

　　提升环境，推进旅游标准化是抓手

　　“推进标准化试点工作，是提升我市旅游软、硬件环境的重要抓手。”市旅游局副局长路毅认为，软、硬件环境建设离不开标准，“只有标准明确了，才能两手抓、两手硬，才能抓有目标、评有标尺”。

　　“为全面提升软、硬件环境，要扎实做好旅游标准化试点工作。”路毅说，为此，一要建立健全旅游标准体系，形成覆盖“吃、住、行、游、购、娱”等要素及城市服务功能的标准和规范；二要加快旅游服务设施的升级，重点加强旅游交通、商业网点和旅游信息化建设，完善城市旅游服务功能；三要加快推进旅游产品标准化体系建设，为市民和游客提供高品质的旅游产品；四要开展旅游标准化示范创建工作，通过树立标杆，规范服务行为。

　　市旅游局副局长陈向涛则认为，提升城市旅游环境，首先在城市规划时要高起点，要充分考虑游客的需求和感受，通盘谋划，让洛阳更大气；其次，要强化城市基础设施建设，如改善城市交通条件、完善旅游标志等，让洛城更宜游。

　　协同配合，提高城市旅游服务品质

　　为提升洛阳旅游形象，搞好硬环境很必要，但优化软环境更关键。魏立峰认为，提升旅游软环境，不仅是旅游从业人员的事，更是整个城市、全体市民的事。“旅游即城市”，一个城市的整体环境就是这个城市的旅游环境。

　　“人人都是旅游形象，处处都是旅游环境。”市旅游局市场开发科科长王妹婷说，在大众旅游时代，为满足游客需求，城市建设应充分考虑游客需求。而作为城市的主人，每一位市民都是旅游形象大使和接待游客的参与者，应积极行动起来，诚信待客、热情待客、友好待客，为洛阳旅游营造氛围、增添亮色。

　　魏立峰建议，为全面提升洛阳旅游软环境，需加强旅游从业人员队伍建设和培训，努力提高旅游从业人员的整体素质。同时，各有关部门也应积极行动起来，互相配合，协同完善城市公共服务机制，着力提高城市服务品质。

　　本报记者 姜春晖

　　“如果您有自己的意见和建议，欢迎您登录洛阳网洛阳社区，进入《洛阳，离国际文化旅游名城还有多远？》跟帖；您还可拨打66778866表达；您若来信，请寄送至开元大道218号报业大厦20楼大厅29号位，信封上注明“建设国际文化旅游名城大讨论”字样。

　　建设国际文化旅游名城，关乎洛阳的发展，关乎洛阳的未来！请发出您的声音，我们真诚期待着。”