今年3月，我市被确定为第二批全国旅游标准化试点城市。近半年来，我市在全面实施旅游业国家标准和行业标准的同时，从景区、酒店、旅行社到交通、餐饮等各个旅游服务要素层面，都在着力打造富有洛阳特色的旅游标准化体系。今起，本报刊发《感受旅游标准化》系列报道，从“吃、住、行、游、购、娱”等各个方面对我市旅游标准化工作进行报道。敬请关注。

    我市正在全力打造国际文化旅游名城，旅游行业整体形象和服务水平亟待提高。今年3月，我市入选第二批全国旅游标准化试点城市，为优化旅游软环境提供了绝佳机遇。专家表示，开展旅游标准化试点工作，对于夯实我市旅游业发展基础，加快推进旅游业转型升级具有重要意义。

    1 标准化关系到城市整体形象

    近半年来，在我市，无论是在旅游景区、旅行社还是商场、星级酒店和餐馆，都在提“旅游标准化”。“标准化到底是什么？”这个问题曾经困扰了导游小韩一段时间。

    “起初，我觉得‘标准化’这一概念很抽象，不好理解。不过培训之后，我发现其实这是一个很具体的东西，而且操作性很强。”经旅游部门培训，小韩正逐渐成为一个“标准化”导游。她说，对游客怎么说，在什么场合怎么做，这些都有标准，这为导游行业今后更好地服务游客打下了基础。

    “旅游标准化，并非旅游行业的标准化，而是一座城市的标准化实践，关系到城市整体形象和服务质量的提升。”市旅游标准化工作领导小组办公室有关负责人介绍，推行旅游标准化，是我市建设国际文化旅游名城的重要载体和内容。目前，我市旅游业已由旅游观光向休闲度假转变，旅游转型升级迫在眉睫。要实现旅游转型升级，不仅要优化旅游产业要素、培育旅游产业主体，更需要在旅游服务质量、行业监督管理等方面提升和突破。只有具备了一流的行业服务标准，在旅游环境优化、旅游管理和旅游服务提升等软件建设上持续加力，才能满足游客日益提高的旅游需求，洛阳旅游才能真正达到国际水准。

    2 标准体系覆盖诸多方面

    那么，如何建立统一标准规范旅游服务业的发展？

    市旅游局一名负责人举了个例子——在洛阳街头，旅游路标的设置并不规范，可谓“形形色色”。以公厕的标志为例，有的用烟斗和裙子的图案标示男女，有的则用中英文写着“男”、“女”字样……这就不符合国际通行标准。

    为彰显洛阳特色，《洛阳市开展旅游标准化工作实施方案》已经出台，方案不仅涵盖旅游业“吃、住、行、游、购、娱”六要素的服务规范，还包括保障旅游业持续发展的旅游公共服务、信息服务等支持系统的标准。

    例如，在“吃”方面，按照《旅游餐馆设施与服务等级划分》的要求，今后我市的旅游餐饮企业将进行等级划分，等级从低到高依次划分为铜盘、银盘和金盘三个等级。等级的划分以旅游餐馆的服务项目、菜品质量、服务质量、安全卫生环境、建筑、设施设备、管理制度等为依据，为游客就餐提供标准和指南。

    在“行”方面，我市将按照《旅游汽车公司资质等级划分》和《旅游客车设施与服务规范》，将旅游汽车公司资质等级从高到低划分为五星级、四星级、三星级、二星级、一星级五个等级，按照旅游客车的设施配置、服务规范、安全要求与质量评价等进行划分。

    3 个性化服务是标准化的再提升

    在遵守国家旅游标准的同时，我市紧密结合自身旅游业的特点和需要，选取最能反映我市旅游特色的项目作为突破口，制定了《洛阳牡丹观赏园区等级划分评定规范》、《洛阳水席质量服务规范》、《社会旅馆服务规范》、《社会购物场所服务规范》、《旅游景区滑道质量与服务规范》、《出租车服务规范》等6条地方标准。

    我市还确定了81家旅游标准化示范试点单位。包括5个县（市）区、14家A级景区、15家星级酒店、11家旅行社、3家大型商场等。按照要求，这些试点单位需要在明年牡丹文化节前完成旅游标准化建设任务，并迎接随之而来的全面考核。

    在旅游行业全面推行标准化，是否意味着游客将迎来千篇一律的旅游服务面孔？

    河南科技大学旅游管理系副教授仝红星表示，个性化服务是在标准化服务基础上的再提升，没有标准化的严格执行，个性化服务就会变成“无源之水”。目前，一些旅游业发达的城市已制定旅游标准化体系，并依照这个体系进行运作和管理，让游客在旅途中享受到标准、规范、周到的服务。标准化正从有形的生产领域向无形的服务领域拓展，逐渐成为旅游以及服务企业的核心竞争力。

    4 标准化建设助推旅游发展

    市旅游标准化工作领导小组办公室有关负责人表示，旅游标准化建设工作是我市当前和今后一段时期的中心工作之一，通过标准化建设，力争达到以下几方面的效果：

    一是完善城市公共服务体系，提升城市旅游服务功能。贯彻落实旅游标准化，全面推进我市旅游软硬件建设，能够进一步完善以旅游信息咨询服务、旅游安全保障服务、旅游交通便捷服务、旅游便民惠民服务、旅游行政服务等5大体系为核心的公共服务体系，全面提升城市旅游服务功能。

    二是提升城市管理服务水平。旅游标准化是建设国际文化旅游名城的基础性工作，是创建城市品牌的平台和抓手。标准化的贯彻落实，能有效推进我市正在实施的各大领域提升工程，促进城市管理服务水平的提高。

    三是提高城市的美誉度，优化投资环境。以旅游标准化为引擎，大力推动城市基础设施和品牌建设，宣传推介洛阳城市的空间和载体进一步拓展。通过推行标准化，能够使国际标准、国家标准、行业标准、地方标准全面得到贯彻和落实，有效解决我市公共体系不健全、旅游功能不完善、旅游管理服务水平低、旅游信息化程度不高、国际化程度不够等问题，优化投资环境，吸引更多的游人和客商。

    记者 戚帅华 见习记者 武怡晗