为客户提供耐心、细致、周到的服务

    “面向三农、服务城乡”是党和人民对农业银行的独特要求，也是农业银行自身的光荣使命。一直以来，农行洛阳分行植根河洛沃土，坚定不移承担这一社会责任和使命，始终秉承“承诺是金，一诺千金；服务是金，笃行铸金”的农行服务“金”理念，不断改善服务设施，规范服务行为，创新金融产品，提升服务能力，努力为客户提供热情、周到、高效的金融服务，努力满足广大客户的金融服务需求。今年该行积极参与全市“作风转变年”活动。为进一步加强行风建设，切实提高服务质量和服务效率，9月1日该行通过本报再次向社会郑重承诺：坚持依法合规经营，支持中原经济区建设，着力提升服务质量，严格执行收费政策，自觉接受各界监督。

    关键词一：合规

    服务提升奠基础

    农行洛阳分行始终把规范运作、合规管理作为提升服务水平的重要内容，深入开展以基础管理提升年、发展质量提升年、合规建设提升年、合规文化根植年和案件风险排查活动为内容的“四年一活动”，持续加强内控合规管理，“合规人人有责、合规创造价值”的理念深入人心；高标准推进“三大集中”建设，集中授权中心、集中作业中心、集中监控中心和现金管理中心全面建成投入使用，日常服务效率得到大幅度提高；对全行的各种电子化网络进行了全面升级改造，信息系统安全运行水平进一步提高，科技对客户服务的支撑能力得到了进一步提高；深入开展“四无县级支行”、“四无客户经理” 创建活动，通过活动创建，实现合规管理水平持续提升。

    关键词二：责任

    服务城乡勇担当

    农行洛阳分行把支持地方经济建设作为重要社会责任。

    重点企业和重点项目是洛阳经济发展的重要支撑。该行积极为客户量身定制“一揽子”金融服务方案，重点支持了一大批大型企业和全市重点建设项目，有效保证了全市重点企业经营持续发展、重点建设项目按计划推进。

    大力支持中小企业健康发展。该行把中小企业作为支持的新方向，专门成立中小企业金融服务中心，创新推出便捷的小企业自助可循环贷款、简式快速贷款等特色产品，赢得了广大中小企业客户的一致好评。

    满足农业产业化、农村城镇化和城乡一体化中涌现出的金融服务需求。积极支持县域产业集聚区内的优质企业、农业产业化龙头企业的发展，确保县域贷款增量高于全部贷款增量的50%；大力发放小额农户贷款，今年累计投放农户贷款7.56亿元，使一大批种、养、加项目得以成规模发展壮大；着力改善农村金融服务环境，在“三农”业务集中的乡村及产业集聚区成立“三农” 金融服务工作站，在农村大力发放惠农卡，在偏远地区设立银行卡助农取款服务点，积极推广网上银行、转账电话、POS机等新型金融工具，极大地方便了农民朋友。

    关键词三：质量

    服务提升重品牌

    为给广大客户提供环境优雅、设施先进、功能齐全的服务体验，农行洛阳分行近两年加大网点改造力度，严格按照总行最新设计的网点建设标准，高起点、高质量改造营业网点43个，2013年底前将对全部85个网点改造完毕。焕然一新的营业网点为客户提供了一个舒适、便捷、安全的业务办理环境，受到客户的一致好评。同时，为给广大市民提供全天候金融服务，该行持续加大自助银行建设力度。去年以来，新增自助银行10个、自助设备115台，初步形成了全天候的自助金融服务网络。全力推广网上银行、手机银行、电话银行、转账电话、POS机具等电子银行产品，使广大居民充分享受到了先进电子银行渠道带来的便捷。

    在完善服务硬件的同时，该行全力推进服务“软转型”。在全省率先对全辖网点开展文明标准服务导入，启动“神秘顾客”暗访工作，开展员工服务技能提升培训。农行洛阳分行创新实施“三分”营销服务模式，建立完善的差异化服务体系，实施服务“赢在大堂”战略，为客户提供标准化、规范化、便捷化的金融服务。同时，加大员工培训力度，在提升员工服务营销技能的同时，打造了一支技术过硬的理财师队伍。农行洛阳分行现有理财师50余人，确保为客户提供专业化的金融理财服务，助力客户财富人生。

    关键词四：创新

    服务客户有特色

    农行洛阳分行视创新为服务客户、发展业务的灵魂。服务、产品、管理上力争做到“人无我有，人有我优”，努力塑造“精品银行”品牌，争创洛阳人民满意银行。

    服务创新。该行牢固树立“客户至上，始终如一”的服务理念，开展了进市场、进企业、进社区、进机关、进农村的金融产品“五进”营销服务活动，把金融知识、金融产品、金融服务带到客户身边，方便接受客户咨询、解答客户疑惑。

    产品创新。面对客户融资需求难题，该行创新融资渠道，推出了融资租赁业务、信用证、保函、“保理”、“金铺贷”、“房抵贷”等产品和林权质押贷款、新型农村社区居民住房抵押贷款等新型业务，助力客户创业致富。

    管理创新。该行建立“绿色通道”，及时响应大客户金融需求；设立小企业金融服务中心和个人贷款中心，提高小微企业和个人贷款的办理效率；推出农户贷款集中审查审批“一站式”服务，提高农户贷款审查审批效率；推出了“柜面清”银客交互系统，为广大客户提供人性化的服务；实施“惠农卡+智付通转账电话+电子银行产品”三位一体的农户金融服务模式，主动对接新农保、新农合，让农户做到足不出户就能享受到现代的金融服务。

    关键词五：诚信

    服务收费四公开

    “诚信立业，稳健行远”是中国农业银行的核心价值观，农行洛阳分行自觉践行总行的核心价值理念，认真贯彻落实有关服务收费的各项监管规定，严格执行银监会“七不准”、“四公开”要求，做到收费项目公开 、服务质价公开、效用功能公开、优惠政策公开，严格按照总行关于中间业务价格管理的各项规定和收费标准，在营业网点显著位置公布资费标准和服务准则，切实规范服务收费行为。

    同时，农行洛阳分行自觉接受各界监督。在网点配置服务评价器、客户回音壁，设立服务意见箱、监督电话、投诉电话等，便利客户服务监督，通过后评价制度整改存在的问题，及时妥善处理客户投诉事件。 （宋锋辉）