中国国花园按照要求今年新增了中英文对照的指示牌 记者 陈占举 摄 已建成的旅游公厕 记者 鲁博 摄

    核心提示

    洛阳，十三朝古都，华夏文明的发祥地。厚重的历史文化为洛阳留下了丰富的文化旅游资源。漫步在洛阳城中，处处有历史，遍地是故事。然而，夹杂在迷人的美景之间，却有一些别样“风景”格外刺目：缺少旅游交通标志、公共旅游服务设施不足、旅游从业人员素质不高……这些都给游客畅游古都添上了不和谐的“音符”。

    今年年底，我市将迎来全国旅游标准化试点城市的最终评估和验收。旅游标准化，是衡量一个旅游城市的标尺。对照我市现状，差距不容忽视。距离全国旅游标准化试点城市的标准，我们还有多远？

    标准化建设，尚有诸多不足

    来自西安某高校的教师陈昭，每年寒暑假都会和朋友一起外出游玩，算得上是资深“玩家”。今年春节期间，来洛游玩的陈昭感觉到一些不便。他坦言：“与其他知名旅游城市相比，洛阳旅游资源一点不差，但公共服务设施有待提升。以自驾游为例，城市的旅游交通标志数量很少，给自驾车游客带来很大不便。”

    来自武汉的游客刘毅诚表达了类似的看法。前不久，刘毅诚在我市某生态景区旅游时遭遇尴尬：景区很大，走了半个多小时愣是没找到厕所。后来才发现，景区入口距离最近的厕所并不远，走路也就一两分钟，但缺少指示牌，让游客绕了远路。

    “对一个旅游城市而言，如果公共设施指示牌等最基本的附件跟不上，景点再好也会大打折扣。”刘毅诚说。

    “没有规矩，不成方圆。这些问题，将在我市的旅游标准化建设中一一得到解决。”市旅游局副局长孙小峰表示，旅游标准化，并非仅仅是旅游行业的标准化，而是一座城市的标准化实践，关系到城市整体形象和服务质量的提升。推行旅游标准化，是我市建设国际文化旅游名城的重要载体和内容。建设旅游标准化城市，能够有效提高洛阳市旅游产业素质，是建设国际文化旅游名城的基础工作。

    目前，我市旅游业正由旅游观光向休闲度假转变，旅游转型升级迫在眉睫。推行旅游标准化，能够使国际标准、国家标准、行业标准、地方标准得到全面贯彻落实，为旅游业提供技术支撑和基础保障，有效提高我市旅游业服务水平，增强旅游企业核心竞争力。推行旅游标准化能进一步规范我市旅游市场秩序，满足游客日益增长的旅游需求，提升来洛游客满意度，全面提升我市旅游国际化水平。

    旅游标准化，我们的软肋在哪

    去年12月21日至23日，省旅游局评估组对我市旅游标准化试点工作进行了中期评估。评估组在肯定我市旅游标准化工作取得初步成果的同时，也指出了不足：我市目前还未真正形成符合城市经济发展的地方旅游标准化体系，管理和服务质量有待提升，城市旅游环境有待优化。从软件上讲，标准化体系还需完善，标准化同质现象明显，标准化意识需增强；从硬件来看，相关硬件设施缺项较多，城市旅游集散中心等项目还存在空缺。

    一些长期从事旅游基层工作的人士表示，目前我市旅游标准化工作虽取得一定成效，但整体看，问题不少，最突出的表现，就是“三大难”。

    达标难。对照国家标准，我市差距较大：我市旅游业涉及的“吃、住、行、游、购、娱”六大要素标准面覆盖不全，有些要素还处于标准的“空白地带”和“真空区域”；我市星级酒店少，仅有两家五星级饭店、11家四星级饭店，高端接待能力不足；市内旅游交通设施不足、旅游交通标志较少、游客来往景点间乘错公交车的现象时有发生；全市餐饮设施尚不完备，一些饮食名店和饮食较集中的街区设施简陋；部分导游解说不到位、不生动，激发不起游客的兴趣；旅游行业整体服务水平较低，人性化服务缺失，生、冷、硬服务普遍存在；部分单位、旅游企业、旅游从业人员对标准化的概念模糊不清，意识不强，甚至不知道什么是标准化，更谈不上贯彻落实。

    投入难。我市城市旅游集散中心、旅游信息咨询服务中心建设，由于资金投入不足，场地规划难以落实，目前基本没有进展。部分县（市）区在资金投入、设施规划、人员配备等方面未做出统筹安排，致使旅游资讯中心、旅游公厕等标准化项目建设迟迟不能施工。

    协调难。旅游标准化工作点多、线长、面广，跨行业、跨部门、跨区域。我市旅游景区分属文物、宗教、园林、林业、水利等诸多部门，条块分割，各自为战现象一直存在。旅游标准化工作还涉及工信、工商、商务、宣传、交通等30多个单位和部门，受职能和上下业务的制约，统一协调管理难度较大，合力难以形成。

    吃住行游购娱，都将有“洛阳标准”

    从机场到龙门石窟怎么走？不久的将来，游客来洛游玩时，在市内的主要道路上就能看到详细的指示牌。按照旅游标准化工作要求，我市将在通往主要景区（点）的道路上设置旅游交通标志，为自驾车游客和车辆驾驶员提供清晰、醒目、易懂的旅游标志服务。

    同为社会旅馆，服务标准和收费标准差异为何很大？这类问题在不久后也将解决，目前，我市对星级酒店有统一标准，但社会旅馆的标准化建设还是一片空白。随着我市旅游标准化建设进一步推进，游客将省去货比三家的时间和精力，即使随便找家酒店、饭店，都能至少获得“标配”服务。

    市旅游标准化领导小组办公室相关负责人表示，旅游标准化不仅将覆盖“吃、住、行、游、购、娱”六大旅游要素，而且涉及旅游管理、服务和咨询、交通等旅游支持系统，覆盖整个城市的方方面面。

    目前，我市已初步编制了《洛阳牡丹观赏园区等级划分评定规范》《洛阳水席质量服务规范》《社会旅馆服务规范》等6个地方标准，确定了包括景区、星级酒店、旅行社等在内的400多家旅游标准化示范试点单位，实施了旅游交通标志、社会餐馆、文化娱乐场所等9个重点领域的提升工作，为全市旅游标准化工作的顺利推进奠定了基础。

    标准化建设没有终点

    旅游标准化是一项只有起点、没有终点的工作。一些专家和业内人士建议如下：

    完善标准化体系。结合本地旅游业的特点和需要，在国家标准、行业标准的基础上，健全我市旅游业的地方标准化体系。同时，对照涉及的国家标准、行业标准和地方标准，督促旅游企业抓标准的贯彻落实，完善自身标准化体系，提升软硬件水平。

    塑造城市品牌。通过贯彻实施旅游标准化，完善城市基础旅游设施，健全公共服务体系，提升城市综合服务功能，丰富旅游者在城市中的物质与精神消费活动，提高城市竞争力，塑造城市品牌。

    培育产品品牌。依托我市历史文化、自然风光、牡丹产业、温泉疗养等资源优势，借助旅游标准化的实施，加快资源向产品的转换，提升我市旅游产品的内涵，培育休闲、度假、文化、生态、康疗等旅游产品品牌。

    打造企业品牌。鼓励支持企业建立健全包括产品质量、服务流程、岗位规范等在内的企业标准化体系，培养一批运作规范、管理先进、服务优质的旅游示范品牌企业。 本报记者 戚帅华