“网速慢得像乌龟！”     （资料图片）

    明天是“3·15”国际消费者权益日。市消协公布的统计资料显示，通信、快递、预付式消费、汽车消费等4大领域成为近两年的投诉热点。

    手机通信、宽带上网问题突出

    近几年，手机通信和宽带上网已成为人们日常生活的一部分，但存在的问题也日益凸显。2011年至2012年，消费者反映的问题集中在两方面：

    宽带网络服务存在问题。消费者在办理宽带捆绑手机业务时，申请容易退订难；网络出现故障时，运营商维修服务迟缓；用户使用过程中，实际网速大大低于广告宣传的网速；用户与商家签订的入网协议中存在不公平格式条款。

    通信资费存在问题。运营商收费项目及标准不透明，漠视广大消费者知情权；运营商不严格履行告知义务，擅自调整资费标准，未经用户确认强行开通增值业务；一些商家开展的“存话费、送手机”促销活动存在虚假宣传、误导消费问题。

    快递投诉量持续增长

    2011年，快递行业消费者反映投递不及时、快件损毁或丢失、索赔困难等问题突出。特别是节假日前后，快递业务量增加，人手紧张，连续出现快件延误现象。

    2012年，快递服务再度成为当年投诉热点，除了之前消费者反映的问题之外，又出现了一些快递公司业务人员不按照国家《快递服务标准》的相关规定，在代收货款时仍然坚持“先签字再验货”，甚至不按工作规范以发送短信的形式通知消费者取件，导致快递物品丢失、短少、损毁，引发纠纷。

    预付式消费风险居高不下

    近年来，预付式消费越来越多，由此引发的消费侵权问题却持续不断。消费者投诉反映的主要问题集中在三方面：

    服务承诺兑现差。许多消费者在购买预付式消费卡后才发现，一旦交了钱就由不得自己说了算。不少预付卡上印有“一经售出，概不退款”的霸王条款，往往使消费者利益受损。

    经营主体随意变更。经营者几经易主或关门倒闭，突然蒸发，甚至一些不法经营者借办卡之名敛财诈骗、携款外逃，这种风险往往使消费者的预付款打了水漂，且难以维权。

    预付式消费信息不对称，维权举证难。大多预付式消费不签订合同，双方多采取口头形式约定责任，缺乏详细、明确的书面约定。一旦发生消费纠纷，消费者往往处于“空口无凭”的尴尬境地。

    汽车消费投诉有增无减

    汽车消费投诉连续3年有增无减。消费者反映的问题集中在四个方面：

    一是经销商违约现象一直存在。部分经销商的商业诚信度低是损害消费者权益、造成违约现象存在的主要原因。

    二是扣押客户汽车合格证办理银行贷款。有的经销商因为资金短缺，将汽车合格证抵押到银行贷款购车，导致汽车合格证不能随车一起交到消费者手中，造成新车无法上牌照，汽车保险无法生效。

    三是购车贷款收取服务费，强制买保险。

    四是售后服务不到位。商家把高质量售后服务作为促销的一种手段，实际服务过程中却存在汽车维修乱收费、配件价格不透明、把小毛病说成大故障等欺诈消费者行为。

    本报记者 王蕾 实习生 李敏