又是一年“3·15”，消费者权益保护再度成为人们关注的焦点。误导销售、私填保单、存款变保险……这些金融消费侵权案件，也使金融消费权益保护越来越受到社会各界关注。但由于举证难、维权成本高、缺少制度保护等原因，畅通金融消费维权之路仍任重道远。

    1 多数消费者缺乏金融维权意识

    日前，家住宜阳县的李彩红在续买车险时被告知，不能享受“无事故保单优惠”政策，因为她的车险保单上有两笔理赔记录。这让李彩红很纳闷，她的车去年明明没有出过事故，也没向保险公司报案，为何会出现两笔理赔记录？

    李彩红来到她所投保的人保财险洛阳分公司查询得知，原来瀍河回族区也有一名叫李彩红的女士，两人所购买的轿车型号也一模一样。宜阳县李彩红的保单上显示的两笔理赔事故均为瀍河回族区李彩红报的案，保险公司工作人员到现场勘察后，在确认李彩红身份时将两人的身份混淆，事故记录记在了宜阳县李彩红的保单上，赔偿款却被瀍河回族区的李彩红领取。

    事实上，在日常生活中，这些侵犯消费者权益的事件时有发生。但多数消费者缺乏维权意识。

    记者了解到，银行业金融机构侵犯消费者权益的形式有几类比较常见：一是消费者的自由选择权被剥夺，例如一些银行在发放贷款时将贷款利率一浮到顶，不留任何协商的空间，银行单方面作出提高年费、异地取款手续费、短信服务费等服务费的决定；二是业务知情权被隐匿，如银行片面夸大产品收益，对风险及附加条款避而不谈；三是公平交易权被附加，如部分银行向消费者提供服务时提出附带交易条件，开办新卡强制开通手机短信服务，贷款必须投保财产险等；四是侵犯消费者人格尊严，如部分银行设立VIP专柜并开辟绿色通道，允许贵宾客户插队办理业务，规定5000元以下的存取款业务必须在自助设备上办理等；五是交易安全无保障，如因银行未尽到安全保障义务，消费者交易财产受损，消费者私人信息被泄露和恶意利用等。

    另外，去年在我市保险行业中，人寿险投诉最多的是销售误导以及保险产品收益率的问题，财产险的投诉重点仍然集中在车险理赔问题上。

    2 金融消费维权困难重重

    由于金融领域专业知识过强，又缺少保护消费者权益的专项制度或法规，消费者一旦利益受损，维权过程却困难重重。

    洛阳师范学院商学院院长刘玉来认为，金融业的特殊性带来了市场信息的不对称，也使金融机构长期处于垄断地位，消费者则处于明显的劣势。无论是服务收费还是金融产品，都基本上属于卖方市场，消费者只能被动接受。

    “专业性强，举证难度大。”消费者协会“3·15”志愿者律师张运超说，多数消费者对金融知识不太了解，在购买金融产品时只能听信销售人员的介绍。当发生纠纷时，消费者往往表示自己是被银行工作人员“忽悠”后才购买金融产品的，而银行人员则说自己已经提示风险等，双方各执一词，很难取证。另外，普通消费者在维权时，耗费时间很长，维权成本也很高，这使金融消费维权很难实现。

    此外，记者还了解到，制度的缺失也是金融消费维权难的原因之一。我国目前已实施多年的《消费者权益保护法》，保护对象仅包含一般商品与服务消费中的消费者权利，很多规范在金融消费领域都难以适用。

    3 行业自律、部门监管需并重

    买到假冒伪劣产品可以向工商部门投诉，商品质量不达标可以向质检部门投诉，近年来，消费者在这些传统消费领域的维权意识已逐年提高。而金融消费这一特殊的消费领域，消费者维权之路如何更顺畅？

    中国人民银行洛阳市中心支行副行长王戈锋介绍，随着经济社会的发展，金融消费已经渗透到老百姓生活的方方面面。过去人们只重视金融发展，忽视了金融消费，当老百姓遇到金融维权时很难得到保护，这样下去金融发展也难以得到持续。去年以来，中国人民银行、银监会、保监会、证监会等部门先后设立了金融消费者权益保护局，可见国家对金融消费维权的重视。但金融消费维权这项工作才刚刚起步，今后还需努力探索和完善。

    记者了解到，目前，我市一些机构设置还不够完善，特别是保险、证券等行业的专门监管部门还未成立。如果消费者遇到银行业务纠纷可到人民银行洛阳市中心支行或市银监局投诉，遇到保险行业纠纷只能到市保险业协会申请协调。

    刘玉来认为，要真正解决金融消费维权难题，除了金融机构要严格自律外，还需监管部门切实履行职责，畅通投诉渠道。同时，相关部门要加大对银行卡、征信及金融产品等方面的宣传力度，并通过制定法律法规，确保金融消费者权益得到合理保护。