今天是“3·15”国际消费者权益日，本报记者从市工商部门提供的近几年维权案例中筛选了部分典型案例，并对当时的相关执法人员进行采访，请他们谈办案过程和办案心得，希望对消费者如何维权有所帮助。

    家具缺少合格证

    工商调解获赔偿

    ■案例回放

    2011年10月，市民魏先生在洛龙区一家家具行购买了一套价值17万元的家具。2012年5月，魏先生提货后发现，家具没有附带产品合格证，他怀疑实物与商家当初广告宣传中的产品不符，甚至可能是假冒伪劣商品。为此，魏先生向工商部门投诉。

    ■办案经过

    古城工商所执法人员在调查中发现，生产厂家在发货时没有将合格证一起发出。根据相关规定，商品必须具备产品质量检验合格证明，否则由相关监管部门责令其改正。

    随后，这家家具行让生产厂家补齐了产品合格证等手续，并由家具行一次性补偿魏先生3万元，此笔款项冲抵购买家具的货款。

    ■办案心得

    古城工商所执法人员介绍，消费者因购买家具与商家产生纠纷并不少见。按照相关规定，家具产品的合格证和产品说明书，应随商品一起到消费者手中，消费者在购买商品时一定要注意查验。

    根据相关行业标准中的解释，实木类家具可分为全实木家具、实木家具、实木贴面家具等。其中，全实木家具要求除了镜子托板之外，所有的用材均为实木锯材或者实木板材制作；实木家具则要求其主要部件采用实木锯材或实木板材制作；实木贴面家具则是指主要部件采用实木锯材或实木板材制作，并在表面贴上了实木单板或薄木皮。

    店内拍照摔伤

    摄影店有过需赔

    ■案例回放

    2012年12月28日，刘女士带着3岁的儿子到孟津县某摄影店拍照，儿子在店内玩耍时不慎被店内裸露的电线绊倒，面部受伤，医疗费用2万元。刘女士认为，摄影店内有裸露电线，并且此处没有提示，这导致孩子受伤。于是，刘女士向摄影店提出，要求其承担一定责任并赔偿相应损失。摄影店负责人认为刘女士儿子受伤，是由于刘女士未尽到看管义务而造成的，店方无责任。在多次上门协商无果的情况下，刘女士遂到孟津县工商局12315申诉举报中心进行申诉。

    ■办案经过

    接到投诉后，孟津县工商局12315申诉举报中心工作人员调查后认为，根据《河南省消费者保护条例》，经营者提供的经营场地、服务设施、店堂装饰等应当符合保障消费者人身、财产安全的要求，消费者因购买、使用商品或者接受服务时，人身、财产受到损害的，享有依法获得赔偿的权利。刘女士的儿子被摄影店内的电线绊倒且致面部受伤，店方有一定的责任，应给予相应赔偿。经调解，店方最终一次性赔偿刘女士1.55万元，消费者对此表示满意。

    ■办案心得

    工商人员表示，刘女士的儿子在摄影店拍照，与摄影店形成了服务合同关系，该摄影店作为服务机构，有为消费者服务并保证顾客人身财产权利不受损害的义务。而且摄影店作为经营服务组织，应加强对应急事件的紧急反应和处理能力，如张贴醒目的警示告知，有义务在顾客发生意外时尽快将其送往医院。

    顾客抽中“一等奖”

    商家推辞不兑现

    ■案例回放

    去年6月，市民李先生在某家具商场购买了1万多元的家具，并参加了商场组织的转盘摇奖活动。根据活动要求，李先生的消费额度可以连续转5次转盘抽奖，第五次拨动转盘抽奖时，转盘的指针停在了一等奖区域内，李先生全家人特别兴奋，以为这次可以把大奖抱回家了。然而让他始料不及的是，商家以指针未停在一等奖的中间区域为由，拒绝兑现奖品。于是李先生拨通了安徽路工商所的投诉电话。

    ■办案经过

    安徽路工商所的工作人员发现，转盘设计时，一等奖所占面积偏小，存在缺陷，而李先生所转的转盘指针确实转到了中大奖区域。工商人员认为，商家的抽奖活动是一种承诺，消费者抽到奖，商家就应该兑现承诺，商家找借口拒绝兑奖的做法违背了公平交易原则。经调解后，该商场负责人将一等奖——一台笔记本电脑兑付给了李先生。

    ■办案心得

    工商人员说，商家为了吸引消费者购物，纷纷推出了抽奖促销的活动。然而一些促销活动存在不诚信问题。如举办者用诱人的奖项和高中奖概率吸引消费者购买产品，但无人公布中奖结果；宣传的赠品与实际赠品不一致；赠品发生质量问题，商家常常拒绝承担修理、更换、退货等法律责任。商家不诚信的行为，会降低消费者的信任度，危害商家的长远利益。

    家电维修留“痕迹”

    维权获全额退款

    ■案例回放

    2012年7月，新安县工商局12315申诉举报中心接到消费者李某申诉：他当年1月购买的电视出现漏电现象，虽经过维修人员维修，但故障仍未能解决。通过自行协商，该家电销售店同意为消费者李某更换同型号新电视一台，因同型号电视已卖完，先提供同型号样机让消费者暂时使用，货到时再调换新机。此后，李某要求销售点为其调换新机，并多次与家电经销商及售后服务点进行联系，但均未得到解决。

    ■办案经过

    新安县工商局12315申诉举报中心工作人员介绍，该售后服务点负责人坚称，他已经与消费者达成一致意见，消费者同意接受样机，并称样机就是新机，拒绝调换新机。经工商人员多次耐心细致调解，该经销商同意全额退还消费者购机款2799元，并当场签订了调解书，兑现了购机款。

    ■办案心得

    新安县工商局工作人员表示，按照相关法律规定，在“三包”有效期内修理两次仍不能正常使用的产品，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。在该案例中，商家对何时为消费者调换新机没有形成书面协定，使消费者面临维权难题。

    工商局工作人员提醒，维修记录是消费者选择换货和退货的法定依据。在更换新商品或者进行了商品维修后，一定要留下“痕迹”——让商家注明更换、维修日期，并加盖其有效公章，以便顺延“三包”期，维护自己的正当权益。双方要形成书面记录，避免维权出现问题。

    本报记者 王蕾 戈晓芳 戚帅华 武怡晗 实习生 李敏 通讯员 赵梅香 许红彩