在自驾游、自助游等旅游消费方式逐渐升温的时代，只有构建全方位的公共服务体系，才能让游客真正实现“我的旅游我做主”，才能提升一个城市的人气和产业成熟度，才能真正形成“大旅游”。

    旅游公厕、景点指示牌、旅游信息亭、智慧旅游系统……洛阳如何通过提升这些服务设施，拉长产业链条，加快国际文化旅游名城建设步伐？

    4月召开的全市旅游产业大发展动员大会提出，要按照“方便游客、服务游客”的原则，参照国际知名旅游目的地通行标准，以旅游标准化建设为抓手，强力推进公共服务体系建设，完善旅游公共服务功能，用更加人性化的配套服务体系，让游客的吃、住、行、游、购、娱更加便利。

    公共服务的“短腿”之殇

    龙门石窟、白马寺、关林、明堂……如果说这些丰富的旅游资源是旅游的“硬环境”，那么，我们能为游客提供的公共服务，让游客“乘兴而来，满意而归”，就是旅游“软环境”。

    黄薇是来自江苏省苏州市的一名导游，每年牡丹文化节，她几乎都会带团来洛阳。

    “现在，游客的个性化需求越来越多，洛阳在这方面的服务设施短板很多。”黄薇说，与一些旅游先进城市相比，洛阳的旅游公共服务体系还有较大差距。譬如，交通指示牌只设置在一些主干道上，数量不够多，标准不统一。再譬如，游客服务中心规模小、管理乱，不能为自助游客提供良好的引导和行程推介服务。

    公共服务这个“软环境”太“软”，已成为我市国际文化旅游名城建设的一大短板。

    由于我市旅游公共服务体系建设职能分散、资源条块分割，导致旅游集散体系不完善、旅游服务要素功能不科学等问题长期未能得到解决。

    市旅游发展委员会主任魏立峰表示，目前，我市还没有建立作为旅游城市必备功能的旅游集散中心；各车站、机场等与各主要景点之间的公共旅游专线数量仍较少，没有形成旅游景区间的畅通对接；市旅游信息中心、旅游咨询中心等旅游导识系统和城市公共信息图形符号不够完善，旅游服务的人性化、信息化、数字化建设明显滞后；旅游志愿者服务，旅游保险、救助、投诉体系建设有待推进等。

    由于公共服务功能不完善，很多来洛游客成了“匆匆过客”，洛阳旅游产业二次消费始终未能真正“激活”，旅游资源也难以转变为经济效益。

    “软硬兼施”健全服务体系

    老城历史文化街区、隋唐洛阳城“一区一轴”、白马寺佛教文化园区……随着一个个国际文化旅游名城建设重点项目的推进，洛阳这座历史文化名城，愈来愈彰显出千年帝都的风采。

    然而，洛阳打造国际知名旅游目的地的路还很长。

    统计数据显示，目前来洛游客中，自助游散客已逐渐取代团队成为客源的主体，约占总量的95%。

    相比团体游客，这些自助游散客对政府提供的公共服务依赖程度越来越高。从抽样调查情况看，游客对我市旅游的吃、住认可度还可以，但对游、购、行、娱的认可度较低，特别是散客对旅游服务的满意度较低。

    旅游产业发展，必须“软硬兼施”，一手抓旅游产品建设，一手抓服务质量提升。

    基于此，去年以来，我市启动了旅游标准化九大重点行业提升工作，着力提升全市旅游相关部门和企业在管理、信息、惠民、理念等方面的服务“软实力”，打造一批旅游公共服务精品。

    今年牡丹文化节前，我市新增了1300余块公厕导引牌，市区还新增了100余座旅游标准化公厕，并在重点区域增设了一定比例的残疾人专厕、母婴设施。 （下转02版）

    本报记者 李东慧