今年5月，市消费者协会、市保险行业协会联合对全市范围内的48家保险公司开展了保险行业服务状况调查活动。昨日公布的相关调查报告指出，近年来，经过主管部门的宣传引导，我市保险行业经营服务环境、服务质量得到较大改善，但仍有7类问题消费者表示不满，需要加以改进。

    问题一：合同条款内容生涩难懂

    调查报告显示，部分保险公司的保险合同中涉及的条款内容多，专业性强，且多用专业术语表述，非专业人员很难看懂，甚至一些消费者戏称保险合同如同“天书”。

    保险业务人员向消费者推销保险产品时，往往着重讲该产品的优势，而对消费者购买保险后可能遭遇的问题少说或不说。在过去发生的一些保险合同纠纷中，多因合同条款设置不合理，且消费者已签字认可，导致消费者在维权时处于弱势。

    【提醒】“3·15”法律维权志愿者、洛太律师事务所执业律师陈羽中说，消费者如果看不懂保险产品的格式条款，可以先看保险产品的简介，然后再对照具体条款进行理解。由于不是所有人都能正确理解条款中的内容，消费者必须让保险产品销售员对各项条款进行解释，并形成文字记录材料，由双方签字确认。

    问题二：设置不合理格式条款规避责任

    在此次调查活动中，市消协发现，有些保险公司的保险合同中存在不合理格式条款。在设置保险条款的同时，又设置附加条款限制消费者的权利。例如，有的保险公司对消费者投保后受损的车辆，指定其到定点维修点修理；对投保某一类医疗保险的消费者，在条款中限制一些病种不予理赔等。

    【提醒】陈羽中说，对于免除保险公司责任或增加消费者责任的相关条款，保险公司必须在与投保人签订保险合同时在投保单、保险单等凭证上标注足以引起投保人注意的提示，并将这些条款内容向投保人做出明确说明。如果保险公司事先未明确提示或说明，这些条款无效。例如，一些特殊条款在合同中以文字形式体现时，应予以加黑、加粗，或以大于普通条款两号的字体显示，并设置供投保人阅读确认后签名的空格。

    问题三：销售人身保险有误导消费现象

    消费者反映一些人身保险产品销售人员素质参差不齐，个别人员素质较低，不严格履行明确说明义务，避重就轻，只强调收益不提示风险，有的甚至故意回避重要条款。

    【提醒】目前国家保监会制定的《人身保险销售误导行为认定指引》《人身保险公司销售误导责任追究指导意见》已相继下发。其中明确指出，人身保险销售人员不得夸大保险责任或者保险产品收益，对与保险业务相关的法律、法规、政策进行虚假宣传等。消费者如遇类似情况，可向相关部门投诉举报。

    问题四：服务水平不尽如人意

    一些消费者反映，在购买保险产品后，销售产品的业务员就很少主动上门服务，入保前后服务态度判若两人。理赔时，有的工作人员对条款及相关法规解释不清，效率低。由于保险业务代理人员不稳定，导致客户保险资料丢失，造成“脱单”“漏单”现象频发。

    【提醒】陈羽中认为，保险行业属于服务性行业，良好的售后服务是客户稳定的根本。保险公司应提升员工自身素质，并制定完善的售后服务制度。同时，消费者在选择保险公司时，也应挑选口碑好、工作人员责任心强的保险公司。

    问题五：入保容易理赔难

    消费者在投保时，入保门槛较低，材料审核比较简单，如果保险事故不发生，保险公司就默认其合同的存续性，一直收取保险费直至约定的期限；一旦出险，消费者本以为应得到赔偿时，保险公司就会认真审核入保材料，看投保人填报材料是否有瑕疵，消费者是否有过失，找出许多理由拒绝赔偿或减少赔偿。

    【提醒】消费者投保时，针对保险公司工作人员或代理人的询问，要认真如实回答，例如自身健康状况、年龄、职业等。根据相关法规规定，保险公司应采用“询问告知”的方式告知投保人，如果存在保险公司没有问过的情况，日后出现问题，保险公司不应追究投保人的责任。

    在保险存续期内，如果投保人的重要情况发生变化，例如投保的车辆进行转让，应立即通知保险公司。

    问题六：保险代理点经营不规范

    调查发现，消费者反应较为集中的是“银行代理机构存单”变“保单”问题。在一些银行网点，保险业务人员在销售保险产品时，不明确说明是保险产品，或者有意把保险产品混同于银行理财产品进行宣传，造成消费者的误解，致使一些消费者购买了不适合自己的保险产品。

    【提醒】消费者在相关人员推销“理财产品”时，对于产品概念模糊的产品最好不要购买。如果需要购买，应让销售人员现场进行笔录，最好能在现场录音以保留证据。

    问题七：退保手续费过高

    在保险服务中，一些消费者会因各种原因选择退保，但是，不少人反映，保险公司的退保手续费过高，特别是入保时大多数消费者对如中途退保自身将承担的损失并不了解，造成退保时发生较大的争议。

    【提醒】消费者在填写购买合同时，应先看清楚合同的抬头写的是理财产品还是保险产品。一旦真的误买了保险产品，可以在保险产品的“犹豫期”（通常为10天）内退保。此时，保险公司除了扣除很少的工本费外，投保人缴纳的保费应全部退还。

    另外，如果消费者选择购买分红保险产品，只有当保险公司实际经营结果优于产品定价假设时，才会分红，而且红利分配是不确定的，分红水平不能和银行存款利率进行直接比较，消费者在选择时应注意区分。

    本报记者 王蕾 通讯员 董德营