2011年以来，我市推广实施乡镇便民服务中心建设，打破原有各乡镇站所较多的机构设置，让劳保、“三资”管理等审批业务统一进驻乡镇便民服务中心。然而，一些业务单位开设单独办理窗口后业务量很少。对此，宜阳县对服务中心窗口设置进行优化，设置综合性的全程代办窗口，既节约了人力资源，更提升了服务质量。

    规范窗口更科学

    22日，记者来到宜阳县柳泉镇便民服务中心。整修一新的办事大厅里，人性化的接待服务环境、清晰醒目的服务内容公示，让人耳目一新。

    “原先我们设置的窗口不止现在的5个。”该镇副镇长王海波介绍，国土、林木采伐等办证窗口每月可能仅有一到两件的业务量，每个窗口都得设置工作人员，效率并不高。

    去年开始，该县决定对乡镇便民服务中心窗口设置进行统一规范。各乡镇在便民服务中心必须设置财政（含“三资”）、民政、社保、计生等窗口，同时专设一个全新的全程代理代办窗口。

    “所谓代办窗口，就是把一些业务少的窗口进行整合，在保证便民的同时，最大限度节约人力资源。”柳泉镇全程代办员王丽娟说，全程代办窗口主要受理村便民服务站上报事项，并接收国土、农业、林业等业务量较少部门的代办、服务事项咨询等业务。

    全程代办群众更省事

    设立便民服务中心，一些需要群众分别到乡镇和县里办理的业务，能否更方便办结，能否进一步优化办事流程？

    为此，宜阳县行政服务中心设立了代办服务科，各乡镇便民服务中心专设全程代办窗口，村级便民服务站配备专职代办员，县、乡、村三级根据群众意愿积极开展“乡村二级代办服务”。

    22日上午，在柳泉镇便民服务中心，该镇的王科峰正好来办理林木采伐加盖公章事项。由于办理林木采伐证需要县林业部门派人实地查看，随后才能颁发采伐证，全程代办员王丽娟告知王科峰可以代其办理，待县林业部门批准后再来取证。

    “差不多每周都会去县行政服务中心几趟，把需要代办的群众请办事项集中交给相关部门。”王丽娟说。乡镇本级没有权限需向县级有关部门提交办理的，代办员按照群众需求要限时代为办理。在王丽娟看来，乡镇代办员的职责就是“跑腿儿”。

    在宜阳县，现已形成一套完整的“乡村两级代办”制度。

    “一级代办”指村便民服务站代理，村“三委”成员中产生1名便民服务站代办员，全程负责本村代办业务。村代办员将涉及群众办理事项不属于行政村办理职责范围、需报乡镇及以上机关办理的，经群众同意，由代办员受理并代理至乡镇便民服务中心。

    “二级代办”指乡镇便民服务中心代理，由乡镇政府指定1名全程代理人员，负责本乡镇代办业务。乡镇全程代理窗口接收村便民服务站上报事项后，对于上报事项或审批权限在县级部门的服务事项和行政审批事项，由全程代理工作人员代理至县级相关部门办理；对于村便民服务站上报的在乡镇完结的代办事项，由全程代理窗口工作人员分发至主办窗口办理。

    “所有代办事项均实行免费制度，我们规定严禁利用代办收取任何代办费、车费、招待费以及与办事成本无关的费用。”王海波如是说。

    “三诊”服务满足多方需求

    在办理服务群众事项上，宜阳县还推出了“三诊服务法”，健全中心人员“即办、代办、导办”及上门服务办事机制，将便民服务中心功能向纵横延伸。

    ——常规受理“坐诊”。中心实行全日制柜台坐班，落实首问责任制、一次性告知制，即时受理群众申请，对受理事项第一时间做出处理。

    ——特殊情况“出诊”。针对残疾人、65岁以上老人等特殊群体，根据群众的特殊需要派出代办员前往办理，服务对象也可派人或通过热线电话向中心窗口预约“出诊”。

    ——疑难问题“会诊”。对问题较为敏感、情况较为复杂、涉及多部门联合审批的联办事项，以及审批事项内容复杂、需经内部多科室审核或现场勘测的特殊事项，由服务中心大厅主任召集各基层站（所）长，必要时联合综治、司法、信访等部门，采取集体研究方式，合力解决问题。

    今年，宜阳县还将逐步实现乡镇政府网与县行政服务中心及部门局域网的对接，实现网上公示、网上受理、网上办理、网上审批和网上监管服务，为群众办事提供更多方便。

    本报记者 李东慧 通讯员 张书伟