公交车司机压力来源 据《春城晚报》

    早在2012年，我省已下发通知，明确把公交车司机的情绪异常列为安全隐患。近日，市公交集团公司尝试与专业心理研究机构合作，对公交车司机进行心理援助、危机干预及应对矛盾等培训。

    公交车开得太慢或太快、等了很久才来一辆车、司机态度不好……不少市民乘坐公交车时常有类似的抱怨。但您知道吗？公交车司机也有怨言，他们的负面情绪来自哪里？如何帮他们“解压”？

    原因 司乘矛盾、多重压力心理负担大

    据媒体报道，前不久在郑州市黄河路服装市场门口，32路公交车司机刘超接到公交调度室指令准备掉头，遭到车上一位老人的强烈不满，双方发生争执。情绪失控的老人朝司机脸上连吐3口唾沫，委屈的司机当场被气晕……

    记者随机采访了我市的几名公交车司机，他们均表示，在行车过程中，因委屈或生气而掉眼泪的事常有发生。

    “司机的心情及情绪会直接影响到正常行车。在影响司机的情绪因素中，司乘间的小摩擦最常见。”市公交集团公司第五分公司相关负责人说，我市每名公交车司机平均每天要跑8趟（单程）车，每天接触形形色色的乘客近400人。有些乘客可能因等车时间长、自身心情不好等而带着脾气上车，拥挤、刹车等情况都很容易使他们爆发脾气，这时司机很容易就会成为“吐怨气”的对象，从而影响司机情绪。

    采访中，不少司机表示，较大的工作压力也是影响他们情绪的重要因素。公交车司机刘师傅说，一旦发生交通事故，经济损失、道德谴责，很容易在司机内心产生阴影。

    今年6月底的一天，公交车司机张师傅行驶至九都路华林新村附近时，因突然有行人横穿马路不得不紧急刹车，导致后面一辆私家车追尾。

    “因自己操作不当造成的损失要自己负责；另外没跑够当天营运趟数，行车任务完不成，又直接影响了自己当月的工资，心里咋能不难受？”张师傅说，情绪不好当然会影响到第二天的工作，如此很容易形成恶性循环。

    此外，按照规定，每趟公交车的行车时间有着严格限制，超过规定时间会影响司机当日的考核成绩。因此，在上下班高峰期或发生交通事故造成堵车时，司机很容易产生急躁情绪，总想把耽误的时间通过开快车“抢”回来，这其中当然有安全隐患。

    措施 更多尝试帮司机赶走负面情绪

    市公交集团公司相关负责人表示，该公司通过交谈、物质奖励等方式关注司机情绪，如调度员、车队队长在每天上班时会与司机打招呼、观察司机状态：如果发现司机很“不对劲儿”时，会主动与其谈心；如果发现司机情绪非常不好，则建议其暂时休息，即休所谓的“情绪假”。

    “此举效果非常有限。”该负责人说，一方面是司机出于经济考虑，且有任务考核，不愿因为自己的情绪而放弃当天的工作；另一方面，“司机紧缺”也制约了“情绪假”的推广。目前一线司机的流失率较高，仅第五分公司每年的司机流失率就在10%左右，为保证公交线路正常运营，一名司机放了“情绪假”，就意味着要有其他司机来顶替。

    近日，市公交集团公司尝试与中国积极心理学研究院洛阳分院合作，开展积极心理学应用项目，通过培训、体验式课程、互动等方式，增强员工自我调节情绪以有效应对矛盾、冲突的应急能力。

    例如，在项目开展前期，通过个性调查表、工作压力量表、调查问卷等形式，对司机心理及工作现状进行需求评估；同时畅通诉求渠道，及时获知司机在工作中遇到的困难及思想困惑等；此后可对搜集来的问题进行汇总分析，分清司机特殊个案和群体问题后，邀请心理专家对司机进行培训及一对一的心理帮扶，并通过组织司机进行拓展训练等，加强成员间的凝聚力和执行力。

    “目前，该项目首先以公交五公司为试点开展，2015年起将作为一项长期、常态化的措施在全市公交系统推广。”该负责人说。

    支招 树立服务心态，转变说话方式

    “在外界措施的积极干预下，自身的心理调节也很重要。”27路公交车司机张强说，他从事一线司机工作已有10年了，发生在其他公交车司机身上的那些委屈、愤怒、不满，他基本上都经历过，但他早就历练了一套“调节情绪”的妙招。如今，他不仅能巧妙地处理与乘客间的小摩擦，还成了不少年轻司机倾诉的对象。

    张强说，每天上下班高峰期，车上乘客因拥挤而抱怨，车下乘客等了很长时间上不来也抱怨，这时司机也最容易心烦，这是最需要司机自我调节的时候。例如，向等车人解释为何车辆姗姗来迟，如果有老年人想要挤上车，则劝说老人等下一趟车，以免车上拥挤对其造成伤害等。

    “一般有怨言的乘客听了司机的解释都能理解。”张强说，如果遇到极个别解释后仍不理解的乘客，他大多选择忍耐，但等到下班后，一定要找同事坐在一起，相互倾诉，有时说着说着自己都笑了，就没那么委屈和生气了。

    市心理咨询师协会会长杨延卿表示，公交车司机、出租车司机等公共交通领域的一线司机，有点小情绪是人之常情。在提倡司机与乘客间相互理解的同时，建议司机改变自己的心态。

    他建议司机首先树立服务理念，真诚地去服务乘客，遇到乘客抱怨时，先用微笑去回应，能有效消除愤怒；其次，转变自己的说话方式，在向乘客解释的时候，用礼貌用语及幽默式的话语，不仅可以更容易换取理解，也能让自己心情舒坦。需要注意的是，司机一旦有烦闷心理，一定不要长时间压抑在心里，而应在适当的时间“吐”出来。

    当司机有急躁、愤怒、抑郁或低落等情绪时，不妨尝试先自我控制，在心里默念10秒后，延迟表达出来；同时可深呼吸几次，缓解心里不良情绪；也可找空旷无人的地方，通过大喊宣泄内心负面情绪。

    此外，上级管理部门可通过聘请心理辅导师、咨询师、宣泄师等方式，为司机进行定期的心理辅导，也可在车内安装电子设备，播放舒缓心情的轻音乐，或者粘贴心理暗示标语，营造轻松乘车氛围。

    延伸阅读

    公交车司机的情绪牵动众人心

    宁波公交最近有了一个高大上的举措：情绪签到。这一人性化的管理制度引来众人点赞，这不仅关爱的是公交车司机，也是对公交车乘客负责。此举能否在其他城市实施？不管怎样，公交车司机的情绪已牵动众人心。

    宁波公交车司机实行

    “情绪签到”

    近日，宁波市公交总公司对司机实行“情绪签到”。5000多名公交车司机，每天上班前都要这样签到：刷卡后，电子屏幕上会显示出来两项内容——你今天心情如何？选项有四个，舒畅、平稳、糟糕能上班、糟糕不能上班；你觉得身体状况如何？选项同样也有四个，健康、还行、欠佳能上班、欠佳不能上班。公交车司机根据每个人的自身状况选择提交后，“情绪签到”完成。

    一旦有司机填写了“心情糟糕不能上班”或“身体欠佳不能上班”的信息，在系统后台自动生成红色预警；填写了“心情糟糕能上班”或“身体欠佳能上班”的信息，自动生成为黄色预警。

    工作人员与当事司机沟通，发现确实不能上班的就及时上报公司，安排人顶班。同时，公司会对当事的公交车司机进行一对一的心理辅导，待不安定的因素排除后，经当事人确认签字，主管科室同意后，再上岗。

    目前宁波市城市客运管理局正在将这套“情绪签到”的管理举措，在全市客运行业进行推广，以最大限度地预防和减少司机将生活中的不安定因素带入工作岗位，安全上路。

    昆明公交设立“委屈奖”

    公交车司机因为职业特性，成为“路怒症”的高危人群。为了安抚公交车司机，昆明公交很多车队中，都设置了一个不成文的“委屈奖”。一名20多岁的女驾驶员，因为人多提醒乘客往里走，遭到一位大爷的责难，老人不依不饶地骂她，甚至把她衬衫上的纽扣全扯掉……考虑到驾驶员没有任何过错，车队给她颁发了200元的“委屈奖”，这是心疼驾驶员的一种安慰。

    昆明公交成立了全国公交首家公交集团员工心理健康服务工作室，探索和尝试为公交员工特别是一线驾驶员提供贴合职业实际、开展心理疏导服务，帮助公交驾驶员们缓解工作压力、提高工作积极性。他们对公交车司机的压力进行调查（如图），他们最大的压力来自工作环境。 （据新华网、《春城晚报》）