绘制 雅琦

    近日，不少市民向本报反映，频繁接到家装等行业营销电话，不胜其烦。近年，电话营销作为商家一种营销手段，十分常见，但这种营销对于商家和品牌来说利弊互见，若把握不好，甚至适得其反。电话营销，该何去何从？

    1 家装电话接得不胜其烦

    “哥，您好，我是装修公司的，听说您有房子要装修，我们公司有多重优惠活动给您推荐一下……”“本周六、周日??家居卖场有大型团购优惠活动，您不妨来看一下……”

    近段时间，市民王先生不断接到类似这样的营销电话，内容涉及装修设计、建材销售、家具销售等。王先生告诉记者，他新买的房子位于关林路附近，今年12月才交房，但从7月开始，他就频繁接到这样的电话，最多时一天能接三四个。

    受工作性质影响，王先生需要经常和陌生人打交道，因此经常会接陌生号码的电话，但近段时间有关家装的营销电话让他不胜其烦，只能每接一个就将号码拉进手机黑名单。在王先生的手机通讯录上，这样被“标黑”的手机号码约有40个。

    王先生并非个例。市民郭先生在学府街附近购买了一套住房，从交房至今，同样频繁接到有关家装的营销电话，因尚未有家装计划，每次都以“不需要”为由挂断电话。但令他气愤的是，拒绝后，同一家家装公司会换不同人、不同电话继续给他打。“这种电话上午、下午、晚上都能接到，有时正开会或午休时电话就响了，接通发现是家装营销电话，就很生气。”郭先生说。

    2 几乎所有家装商家都会采用

    在采访中，也有市民表达了对这种营销电话的需求。市民张呵去年8月在南昌路附近购买了一套婚房，今年3月交房后，就不断接到家装营销电话。因为赶着结婚，她认为这些电话给她提供了大量的家装信息——哪家装修设计有优惠，哪家家居卖场有“满减”或团购活动，不需要自己挨家跑着询问，省时省力。

    “在我参加的通过电话营销得知的活动中，人气还挺旺的。”张呵说，这种营销方式还是有一定效果的。

    我市一品牌家居营销负责人告诉记者，目前家装市场营销手段主要有3种：店面营销、小区推介、电话营销。其中，电话营销主要用于前期筛选意向客户群体，通过打电话，确认哪些客户有家装需求以及需求程度，确认后，会进一步邀请消费者到店详谈，详细介绍产品质量及特色，让消费者了解产品及品牌，最终促成交易实现。

    该负责人说，电话营销只需“一个人加一部电话”就能实现，有着相对固定的目标消费人群，与其他营销手段相比，具有节省时间和成本的优点，因此，几乎所有家装商家都会采用。

    适时、对象适当的电话营销能起到不错的效果，给消费者提供所需信息。但目前家装行业竞争激烈，各品牌质量、商家管理水平参差不齐，且缺乏相关市场规范和约束，会出现不同商家同时打电话给同一部分消费群体，或者一些商家反复不断打电话给同一消费者的情况。因此，不少消费者会认为自己“被打扰”了，从而对电话营销产生反感。

    3 少用、慎行、礼貌，区分不同群体

    河南科技大学管理学教授席升阳认为，电话营销中的度把握不好，将难以奏效。一方面，很多商家获取消费者联系方式的途径令人生疑，就容易造成消费者心理排斥；另一方面，电话营销是一种事先并未约定好的沟通方式，而是“突然闯入式”，会对人的正常生活造成干扰。

    对于没有需求的人来说，电话营销是一种打扰，势必会反感；对于有需要的人来说，很可能会因为这些弊端，遏制原有的有效需求，适得其反。这对品牌、商家本身也是一种伤害。因此建议电话营销应“少用、慎行、礼貌”。

    对于目标人群，建议在年龄段上精确分类。如30岁至50岁年龄段的人群，工作、生活较忙碌，电话营销很可能是一种打扰；55岁至60岁年龄阶段的人群，可能时间比较自由，且这个阶段的人群也有意愿和时间与营销者详谈。

    在使用方式上，建议做好准备工作。如在打电话前，以短信方式告知打电话的意图和简单内容，一来可以让有需求的消费者有时间思考自己需要询问哪些信息；二来也可以让消费者自己选择是否接电话。这种礼貌的方式，也会让消费者对品牌及商家产生好感。

    此外，业内人士建议，在电话营销中融入对消费者有用、实惠的内容，也是提升电话营销品质的一种方式，比如向有需要的消费群体提供房屋改造、家具挑选及保养、家装环保健康等家装知识，用实惠吸引消费者。

    本报记者 赵佳