核心提示：洛阳市经贸开发区农村信用合作联社（简称开发区联社）牢固树立“人文管理、文明办社”的宗旨，内抓服务、外塑形象，打造标杆网点，提升服务水平，开展形式多样的“创建良好服务环境”活动，努力建设“形象好、功能全、辐射广、服务水平高”的精品网点，整体服务形象迅速提升，先后获得“河南省银行业文明规范服务示范单位”“河南省农信系统先进基层党组织”“市级文明单位”“市级卫生先进单位”“市五一劳动奖状”“洛阳市新区先进基层党组织”等荣誉称号。

2014年，开发区联社以“强管理、提质量、转机制、增效益”为工作重点，各项存款余额达27.83亿元，同比增幅为15.71%；各项贷款余额达17.45亿元，同比增幅为28.24%。效益的提升得益于该社真抓实干谋发展、文明服务谱新篇。

记者在开发区联社营业部网点看到：雨伞架、图书报刊、饮水机、老花镜、充电架等配置齐全，一米线服务温馨提醒牌、大厅点钞机、柜面窗口的小花盆等，都让客户在办理业务的同时，享受到方便、舒适的服务。

联社理事长曹蜻表示，我们始终把向社会大众提供优质、高效、便捷的服务作为使命，把提升服务作为增强“软实力”的途径，把优质服务作为永恒的主题，联社的对外形象大大提升，也获得了社会的高度认可，优质服务是生存之本、立社之基、兴社之源。

用真心对待客户 用诚意让客户满意

开发区联社将提升服务作为长期工作抓紧抓好，不走过场，对辖内网点进行改造提升，服务形象大幅提升。

高度重视网点规范化建设和精品网点打造。3年来，网点升级改造面积3000余平方米，达到布局最优化和效益最大化，提升了规范化水平，塑造一流网点形象。

利用现代科技，提升服务水平。联社以网络信息技术为平台，以金燕卡免收开卡费、小额账户管理费、年费等服务举措为平台，以农信银个人账户实现通存通兑为契机，加快24 小时自助银行布放步伐，10个网点设立24小时自助银行，将实惠和方便给了客户，既提升了业务收入，也用诚意赢得了客户满意。

服务延伸到为百姓办实事的细节中。联社对13个网点的业务办理区进行改造，将高柜改成低柜，增设客户座椅，与客户面对面交流；安装优质服务监督牌、96288投诉公示牌、电视混用利率屏等，将收费标准统一制作在灯箱里，既宣传了自身形象，又方便了顾客。

13个网点均为顾客提供免费茶水、旅游咨询等服务，配置了手机充电器，紧急医用的酒精、棉签、创可贴等，并在有条件的营业大厅配置轮椅、宝宝椅、茶水车、擦鞋器。所有网点全部提供小额零钱兑换、废旧电池回收、报刊免费阅读等志愿服务。

全面提升形象 建设服务型联社

真正的优质服务，是以客户利益为中心，主动、用心地去经营客户、服务客户。良好的职业操守和过硬的专业技能是基础，细心、耐心、热心、深入人心是关键。

地处龙门园区、伊滨区、高新技术开发区、洛龙科技园区四区交会处的开发区联社，网点配套设施统一有序，客户认知度大幅提升。

联社要求员工树立主动为客户服务的理念，把文明规范服务当做自觉行为，将服务理念牢固树立在心，正确理解客户需求，诚心诚意做优质服务的践行者。

标杆网点打造工作从营业部做起。培训师从员工的站姿、坐姿、手势、文明用语入手，手把手教学；规范凭条、客户意见本、对讲器、点钞机等办公机具的摆放，通过专业培训，提升了整体服务形象。

标杆化网点打造全面铺开。联社13个网点通过晨会、夕会、现场导入、固化等多次培训，整体服务形象有了质的改变。每天晨会，网点全体临柜人员，进行“三看三笑”流程训练，对仪容仪表自检和互检，固化服务流程。

举办“打造标杆网点优质服务风采大赛”。通过标准化服务流程展示、情景服务流程演练及营销创意的激烈竞赛，提高了员工服务应变、业务知识及语言运用等能力。

由开发区联社全体员工共同创建的优美服务环境、高标准服务能力折射出的良好形象，得到社会的广泛认同。在2013年洛龙区、经济开发区25个服务行业“行风评议”工作中，开发区联社被评为第二名（金融系统第一名），被河南省银行业协会评为河南省银行业文明规范服务示范单位。

抓好活动契机 提高服务品质

用心服务，天天进步。开发区联社积极创新，拓展思路，抓好每次市级重大活动时机，全面提升服务水平。

以“创优良环境，促优质服务”及“大观摩、大检查、大评比、大提升”活动为契机, 成立以理事长为组长、主任为副组长的活动小组，不定期对各网点的卫生状况、内外部环境及服务质量逐项检查，打分评比并结合远程监控查看柜员服务情况，推动服务的规范化、标准化，促进软硬件的全面提升。

开发区联社大力弘扬雷锋精神，宣传普及“学习雷锋、奉献他人、提升自己”的志愿服务理念，建立营业部、关林信用社、龙门信用社等7个“学雷锋志愿服务站”，到东城置业、皂角树塑料市场、 南方服装城等企业，开展上门服务。

联社以评议检查为抓手，以查处违规违纪行为为切入点，增强一线人员责任意识。为弘扬员工勤奋学习、爱岗敬业、无私奉献的精神风貌，还成功举办了“创先争优”演讲比赛，提升了员工的服务意识和服务品质。

拓宽服务范围 建立督查长效机制

做好优质服务，还要不断创新，开发区联社积极扩展金融自助服务点的建设。

2014年年底，位于龙门园区管委会张沟社区、洛龙科技园区街道办事处的李王屯村的两个农民金融自助服务点建成并投入使用，延伸了金融服务宽度，弥补了网点辐射半径短板，拓宽了传统网点与离行式自助服务点的金融服务覆盖范围。

抓好调查研究并及时整改。走进洛阳双赢高科种植有限公司、洛阳龙凯农业科技园等农业企业，走进全国十佳小康村—关林皂角树村，拜访我市重点企业正阳钢构、民生药业等单位，了解企业发展计划和难点，与服务对象交朋友，加强“服务型联社”建设。

优质服务还需要长效督查机制做保障。开发区联社聘请暗访公司，督促检查服务质量，增强竞争力。这项顾客访问制度，就是委托专业服务咨询公司对13个网点从营业环境、仪容仪表、标准化服务流程等实际监测，联社每月通报检查结果，总结分析网点服务存在的问题，对服务不到位的员工进行处罚，督促立即整改。3年来，通过神秘顾客不定点实地监测，强化临柜人员服务意识，联社的整体服务水平明显提升，客户满意度不断提高。

履行社会职责 用爱浇灌文明之花

作为服务窗口，开发区联社积极倡导员工奉献一分爱心，给社会不断注入正能量，共建文明和谐的美丽洛阳。

开展无偿献血活动。在理事长曹蜻、主任任邦民带领下，40多位员工积极参与，共献血12000毫升，用爱浇灌生命之花。

积极参与《洛阳晚报》“冬衣捐赠进行时”活动。新区捐赠点设在联社，他们组织员工踊跃捐赠，收集捐赠600余件冬衣，还发动企业捐赠100条新毛毯，将温暖送给严寒中需要的人们。

为雅安地震灾区捐款。在地震发生的第二天，联社职工纷纷向雅安灾区捐款，表达对灾区人民的慰问。

为瓜农提供晚上休息场地。开发区联社门口晚上灯光好、有监控，成了瓜农休息的最佳场所。2014年夏天，职工们自发让出停车位，为瓜农们提供憩息之地。

向洛宁贫困地区学校捐赠。联社向洛宁县杨坡小学捐赠书桌椅100余套，改善该校硬件设施。现场以市场价购买西瓜万余斤，解决学生家长燃眉之急。

为环卫工人送西瓜。炎炎夏日，户外工作尤其辛苦。联社为环卫工人送西瓜，奉上“清凉”和爱心。

为兄弟联社重病职工捐款。重病职工夫妇是汝阳联社和吉利农商行职工，家中发生火灾造成重度烧伤，联社组织员工捐款21400元。

开展“传播正能量”向企业赠书活动。为辖区企业赠送弘扬传统文化和经济财富等内容的书籍200多册，受到企业好评。

优质服务无止境。开发区联社正根据客户需求提升整体服务水平，设计让客户更满意的服务产品种类，加快产品营销机制的创新，把农信社打造成客户满意的温馨家园，顾客信赖的放心港湾！ 本报记者 韩黎芳