它被誉为建行洛阳分行的“旗舰店”。这里不仅有明净优美的营业环境，一应俱全的基础设施，热情的工作人员更是让人备感亲切。阳春三月，走进建行洛阳分行古城路支行（以下简称“古城路支行”），您能切身感受到这里践行文明服务给您带来的舒适体验。

古城路支行位于我市古城路西段，奥体花城北门，营业面积达1100平方米，是我市建行在新区营业面积最大，业务功能全面的网点机构。

“服务质量的好坏直接决定金融企业的生存与核心竞争力的增强。”古城路支行行长宁安说，文明规范服务，背后折射出的是“企业的文化、管理者的智慧、员工的素质和团队的精神”。自去年以来，古城路支行以创建中国银行业文明规范服务百佳示范单位为契机，把文明服务提升作为一项重点工作常抓不懈，使文明服务提升只有起点，没有终点。

让我们用一组数字，来看看古城路支行践行文明服务取得的优异成绩。支行成立两年半的时间，一般性存款余额达到4.7亿元，其中企业存款余额为1.91亿元，个人存款余额为2.79亿元，平均每年增长2亿元。2014年，古城路支行在建行洛阳分行综合考评中取得第一名的好成绩。

完善设施建设 优化文明服务环境

说起银行网点，人们脑海中首先浮现出的画面，想必是现金服务区、客户等候区等一系列功能分区，却很难将其与室内观赏鱼池联系起来。而在古城路支行，室内观赏鱼池引人注目。走进古城路支行，宽敞明亮的营业环境、别具一格的室内设计、热情的工作人员、一应俱全的硬件设施，无不让人赞叹该行的用心与贴心。

“文明服务不仅体现在工作人员的言谈举止中，同时也体现在网点环境优化和设施建设中。”提到文明服务，该支行负责人这样诠释。网点大厅是展现文明服务的窗口，为客户营造温馨舒适、布局合理的营业环境，始终是古城路支行践行文明服务的重要举措。

进入该支行，小门厅内醒目位置竖立有指引牌，一楼与二楼功能分区清晰可见。为方便客户办理业务，该支行将主要业务受理区设置在一楼，并结合大厅方位特征及客户行走习惯，将一楼大厅划分为九大功能分区，并重新划分了窗口设置和功能分区。其中，客户引导区、现金服务区、非现金服务区、理财中心、产品展示区、电子银行服务区、自助银行服务区、客户等候区、公众教育服务区等位置一目了然。该支行还区分了大额现金区和小额非现金服务区，增设快速服务窗口和外汇服务窗口，并重新设计了醒目易辨的窗口标识，使区划更明晰。

除了功能分区科学、合理，为优化大厅环境，该支行还别具匠心地在大厅内设置了3个小鱼池，放置了一些观赏鱼类。为安全起见，池塘周围均设有护栏。池中鱼儿嬉戏，水波荡漾，为大厅内优美的环境增添了一些灵动的色彩。

打造温馨舒适的业务办理环境，提升硬件设施必不可少。为方便客户体验和感知，该支行在电子银行服务区配备了电子银行体验服务终端。在客户等候区配备了iPad和大屏幕手机，大厅内实现无线网络全覆盖，让客户能够零距离接触该行的电子交易渠道和最新的产品信息。

古城路支行位于居民住宅区，很大一部分客户为附近居民，其中不乏中老年人前来办理各项业务。为给老年客户提供便利，该支行自主开发了客户自助填单软件，该软件获得国家专利。该支行设计的客户填单体验平台，从填单台面的高度到填单设备的安放位置处处体现人性化设计，客户只需将身份证放在读取仪器上，轻点鼠标，2秒钟即可完成开户信息的自动填列和打印，保证了填单的准确性、完整性和高效率。

在支行大厅内，自动发卡机、智能叫号机、复印机、打印机、填单台等基础设施一应俱全。当笔者和该支行负责人经过叫号机去往自助服务区体验时，一位客户正在用身份证读取信息叫号，由于是初次使用，对设备不熟悉，该支行负责人立即主动帮顾客刷卡取号，并热情告知其操作方法，该客户连声称赞并致谢。

注重服务细节 提升文明服务质量

在秉承“以客户为中心”这一服务宗旨的基础上，古城路支行提出了耐心、用心、细心“三心”服务理念和打造“微笑银行”的服务目标。为促使文明服务提升工作见到实效，除了硬件的补充配备，该支行还在服务细节上狠下功夫。

该支行在自助服务区安装免费的95533客户服务电话，提供盲人键盘、语音叫号机，提供英文和哑语业务服务，设立爱心座椅，并对工作人员专门增设了英文柜面服务用语和哑语柜面服务用语的培训。这一系列措施提高了服务管理的精细化水平，不仅保证对普通客户做好全面的服务，更能够让特殊人群感到建行服务的无微不至。

在这里，细心的顾客都能发现，在自助服务区的每台ATM旁，都安装有便利盒，里面放置有便签纸、皮筋等，以便于大额取款的客户扎把现金及保管。

此外，在受理业务方面，针对对公客户与对私客户客流高峰期分布不均衡，导致个人业务办理等待时间较长的情况，该支行积极推进三综合工作，以实现柜面业务的对公和对私全综合。该支行有效实现岗位流动管理，并实现弹性排班，确保客流高峰期能够有效调配工作人员进行业务受理，进一步实现了柜面基础业务与外部营销的综合发展，极大地提高了高峰期业务办结率，受到了客户的广泛好评。

在该支行理财专区，一位客户得知我们正在走访该行，愉快地介绍说：“我是这里的老客户了，古城路支行不仅环境好，工作人员还热情，服务很贴心。我的各项业务一直都是在这里办理的。”简单的几句话，却表达出客户对该支行工作的肯定和赞誉。

在具体服务中，该支行倡导员工用最温暖的微笑打动客户，用最真诚的热情服务客户。

古城路支行不断完善各类基础管理制度并努力做到精细化、规范化管理。在服务规范及流程上，该支行建立服务标准化管理长效机制，制定了每日服务规范、服务环境每日检查工作表，每周进行一次服务培训、每月进行一次服务录像检查、每月进行一次评比、每季度召开一次服务大会。通过每天、每月再到每季的持续培训、检查、督促，员工对文明服务提升活动认识更加深刻，服务行为更加规范。

该支行还将服务质量、核算质量、销售业绩纳入绩效工资考核体系，在全行营造争先创优、你追我赶的竞争态势；同时，组织全体员工学习了中国银行业协会关于文明规范服务相关制度文件，组织开展了“比学习，赛创新；比作风，赛服务；比技能，赛合规；比责任，赛奉献；比营销，赛业绩”竞赛活动，强化全员荣誉感、责任心。

行之有效的措施使古城路支行社会美誉度和客户满意度不断提升，也有效促进了该支行经营业绩和各项业务的稳步提升。自2013年至今，该支行综合考评在建行洛阳分行各营业机构中连续保持第一的位次。2014年7月，该支行被洛阳市银监分局授予“银行业服务标杆行”荣誉称号。

“在银行业竞争日趋激烈的今天，服务将成为决定客户去留的关键因素。”该支行行长宁安表示，作为大型国有股份制商业银行的旗舰网点，古城路支行将秉承中国银行业协会文明规范服务精神，按照中国银行业协会的具体要求，遵循“风险、服务、经营、发展”的工作主线，一步一个脚印地做好客户的金融服务工作，再接再厉，开拓创新，努力再上新台阶！

没有最好，只有更好。古城路支行将持续加大对客户服务能力的培训力度，完善网点基础设施建设，加强服务督查考核通报，有效实现客户满意度的不断提升。

（徐锐锋 陈宁）