17日晚，2019年《公共服务大家评》专题电视节目播出，中国电信洛阳分公司接受评议。在本期节目中，现场播放的暗访短片反映了用户手机费用被超额扣除、手机号码被强制停机等问题，中国电信洛阳分公司有关负责人现场进行了一一答复。

今年的《公共服务大家评》专题电视节目共安排播出14期，金融行业、保险行业、通信行业、水电气暖行业、运输行业的26家公共服务单位将接受群众评议。

超额扣除费用，客户表示不满

赵先生是一位中国电信手机客户，去年7月，他感觉自己手机扣费不太正常，经查询得知，他每月除了129元的最低消费，还被额外扣除了校讯通费用。赵先生表示，他没有办理校讯通业务。经反映，中国电信工作人员登门道歉并退还了5个月费用。然而，今年8月，赵先生再次到中国电信营业厅核实有关费用时，被告知他每个月除了129元的最低消费，又被扣除了每月10元的宽带费，每月实际扣费139元。

中国电信洛阳分公司客户服务部经理慕雅丽表示，从现场播出的短片中可以看出，出现这样的问题应该是前台工作人员在办理业务时操作失误造成的。公司将对此事进一步核实，处理到赵先生满意为止。

中国电信洛阳分公司副总经理、工会主席裴海在节目现场表示，公司将及时与赵先生取得联系，对有关业务情况进行追溯，给其一个满意的补偿。从这件事能看出来，公司在服务过程中还有不到位的地方，将采取措施避免类似情况再次出现。

强制停机虽有原因，也应事先告知

中国电信用户刘先生手机出现不能正常通话问题，以为是欠费了，但他在连续缴费后仍不能使用，后查询得知，是短信异常导致强制停机的缘故。中国电信工作人员告诉刘先生，只能在原办卡地营业厅办理复机业务。因此，在外地出差的刘先生于次日下午返回洛阳，按照要求办理了复机业务。刘先生表示，电信公司在未告知的情况下将他的手机号码强制停机，他认为不合适。

中国电信洛阳分公司副总经理马宾在节目现场说，根据有关要求，通信运营商在以下几类情况下，可对用户手机号码进行强制停机：公安机关在办理案件并出具公函时，电信公司将配合公安机关对相关手机号码进行停机；工信部门将筛查出的骚扰电话号码派发到通信运营商，由运营商进行停机；手机号码被多人标注为骚扰电话，可能被纳入停机范围；被他人多次投诉的电话号码，运营商在经过核实后将与客户取得联系对该号码进行停机。

慕雅丽表示，在正常情况下，对客户的手机进行停机是要进行通知的。中国电信在这方面正处于摸索阶段，可能由于种种原因出现漏通知情况。公司将对此类业务的流程进行完善，保证不再出现类似情况。

承诺套餐可更换，更换之时遇问题

特别喜欢手机靓号的郭女士一直想办理一个自己中意的手机号码，2017年8月，在得知中国电信洛阳分公司发放了一批靓号后，她就赶紧到营业厅咨询。她说，当时看中一个号码，是199的套餐，她嫌太贵，工作人员表示只要用够两年便可更换套餐。今年8月，可以更换套餐的短信提醒如约而至，她到营业厅办理变更业务时却被告知，她的靓号最低消费只能是199元，套餐费可以升，不能降。

慕雅丽说，从短片中可以看出，郭女士在办理业务时，工作人员给她的承诺是有问题的。公司将对此事进行彻查，并与郭女士取得联系，详细了解其需求，给其一个满意答复。

本报记者 李三旺