编者按 今日洛阳，不管坊间还是餐饮业界，都在津津乐道一个所谓的“天府现象”。

　　从1989年创业至今，18年来，洛阳天府长盛不衰，且生意越做越大，一年比一年红火。在竞争激烈的洛阳餐饮业市场，它始终屹立于行业潮头，引领着洛阳火锅行业的发展趋势。许多人百思不得其解：小小的“火锅”为什么能滚雪球似的越滚越大，甚至魔术般地膨胀起来？ 天府火锅为什么这样火？

　　在深入细致的采访中，我们发现：天府火锅与去年火极一时的电视剧《士兵突击》的主人公许三多有着一种相同的精神——这种表现在外是憨厚和愚笨的东西，它们真实的名字原来叫做 “信仰”、“诚挚”！那种通过细节表现出来的依赖和信任，它们真实的名字原来叫做 “热爱”、“关怀”！　　

　　创业篇

　　从洛阳走向全国的餐饮名牌

　　在中原的餐饮文化中，火锅一直没有像样的品牌。18年前从推小车、摆地摊起家的洛阳天府火锅饮食服务有限公司（以下简称天府公司），吸收各地火锅所长，大胆尝试与创新，使天府火锅成为中原饮食业中的一朵奇葩。目前，天府火锅不仅是洛阳覆盖面最广、知名度最高的火锅，而且已经从洛阳走向全国，各地经营天府火锅的直营店与加盟店已达到32家，年总产值数千万元。

　　要想从根本上了解天府火锅为什么火，必须从司马迁在《史记》开卷中所言的“究天人之际、通古今之变、成一家之言”这句话来破解。这个“究”、“通”的过程，其实就是 天府火锅18年来的发展历程，而所谓的“成”，就是成就了今天服务热情、菜品丰富、卫生严格、环境优美的“洛阳天府”形象，那么，要想“究”出这个原因，也要通过发生在天府的活生生的例子来解释。

　　根据现代心理学的研究成果，我们可以很容易发现，微笑可以传递、快乐可以传递，而关怀、理解和信任也是可以传递的。与顾客接触能直接影响到为顾客服务的服务人员是否对自己的处境和生活感到满意，是为顾客服务是否到位的关键，那么她或他的直接管理者是否心情愉快、和蔼可亲？层层究问，可以发现，从公司董事长开始，到普通的服务员，他们都处于一种严于律己、宽厚待人的平静心态和悠然的生活节奏中，所以，他们的相互影响，最终能长久对顾客保持理解、关心和热爱，赢得了所有顾客的心。

　　企业文化通过对顾客的关怀，对自身工作的责任感、使命感来凸显，这充分说明了一个事实：这是一个顾客可以长期信赖的企业。

　　服务文化篇

　　天府的标语贴到哪里去了

　　到天府吃饭的人都会惊奇地发现：天府的各个直营店内竟没有一条标语。

　　他们的标语贴到哪里去了？原来他们贴到了每个员工的心里！企业文化的渗透，已经将每一条标语深深地印在每一名员工的意识中，表现出来的就是欣欣向荣的企业文化精神。

　　天府的服务有目共睹。进入天府的大门，映入眼帘的是服务员们的一张张笑脸，伴着甜甜的声音：“大哥，请进，咱们几位呀？”接下来领客人入座，为客人看茶，服务客人点菜、用餐，直到客人离开，始终面带微笑，他们的服务用“宾至如归”来形容再恰当不过了。在天府，“细节决定成败”的思想已经被大家奉为做事的准则。服务的细节，缜密到了不放过任何令客人不便的“蛛丝马迹”——那位秀发飘飘的大姐头发乱了，不得不一手挽着头发，一手拿着筷子，服务员递过一个皮筋，再送上一个甜甜的微笑；那位戴眼镜的大哥刚一进门，迎宾就递上一块眼镜布，让他再也不用因为镜片上有 雾气而把眼镜在衣服上擦来擦去……这样“微不足道”的事情还有很多，传递给客人的是温情，是人与人之间和谐相处的美丽图画。

　　服务微笑篇

　　员工都知道：微笑也是竞争力

　　天府宫廷火锅店经理范小慧经常这样对自己的员工说：餐饮业发展到现在，美味的食物已经不是客人选择饭店的唯一标准，由环境、服务等所营造出的就餐氛围和情调，正在与食物的优劣一起，成为能否吸引客人的重要因素。从这个角度来说，看似细微的“微笑”，其实也是一种竞争力。

　　于是，天府公司在保证菜品质量的同时，更下大力气抓微笑服务、细节服务，使天府这一品牌常青。在天府，“微笑服务”活动的主要内容包括微笑服务的培训、“微笑之星”的评选奖励、“微笑在哪里”征文等内容。各店通过评选“微笑之星”的方式，用榜样的示范作用来带动、引导员工更加重视微笑服务。各店利用班前会的时间进行培训，是各店普遍的做法。天府总公司向每一位员工发出了这样的号召：让“天府”成为“微笑”的代名词！让每一位踏进天府的客人，不但能享受到精美的食物，还能领略到我们天府人给予的不同于别人的微笑这份精神大餐！让我们每个天府人都笑得像绽放的花朵一样美丽！让自信的微笑洋溢在我们每一个天府人的脸上！

　　通过开展活动，服务员“微笑服务”的意识有了显著增强，同时“微笑服务”也带动了其他方面服务水平的提高，今天，天府的“微笑”已经成为洛阳餐饮业的一道亮丽风景，成为天府提高竞争力的一张“王牌”！

　　卫生和菜品篇

　　这里是你放心大吃的地方

　　天府人的憨厚是对顾客忠诚的另一个代名词。从他们的菜品和卫生管理上来看，他们就是餐饮行业的许三多！

　　到天府吃饭，在大厅里见到最多的是消毒柜。有位装饰行业的朋友去天府吃饭，回来后打趣说，天府的人是不是都有洁癖啊!没事老是消毒来消毒去，好像天下的细菌都在他们那里似的，太搞笑了！我接了一句：你这句话说错了，不是天底下的细菌都跑到他们那里了，而是他们那里的细菌都被杀死了！人家就是比你想象的干净，这叫高贵！

　　在天府有一整套的卫生管理规定，如操作间按星级宾馆标准设置，生熟食物一律分开，所有操作用具全是不锈钢的；工作人员必须穿戴统一，每个月体检一次；所有旧桌椅、餐具全部淘汰。“餐餐消毒”是天府重视卫生的最好注脚——客人用过的餐具，在洗刷干净之后，必须经过消毒才能再次摆上餐桌。为此，天府各店都配置了大型消毒设备，设有专门的消毒员。为了抓好落实，身为总经理的岳本新经常要到市区各分店监督每一道工序。

　　天府公司的菜品管理体系素以严密著称，从他们菜品原料配送的小故事中我们可见一斑。某日，在中原菜市场，菜品经销商李经理对王老板说：“今天菜不好卖，咱们看看送给哪个火锅店吧！”王老板说：“好，但是别去天府火锅，咱们的菜不很新鲜了，去了也是白去，还遭白眼。”李经理说：“天府火锅的人真傻，便宜还不要，不过天府也真牛。”

　　原来，天府的原料供应，实行的是统一采购、分别配送的制度，公司建有自己的后勤配送中心，专门负责这些事务。每天凌晨2时30分，采购员就要出发到市场采购，为的是能够挑到最新鲜、质量最好的蔬菜。火锅店的菜单上有近100个品种的菜品，几乎都需要当天采购，以保证绝对新鲜。天府有着基本固定的蔬菜供货商，以确保蔬菜来自绿色无公害蔬菜产区。在海鲜的选购方面，为了保证质量，是一条条、一只只地挑出来的，要大小一致，活蹦乱跳才行。

　　采购回来的菜品要经过检验员、后厨、传菜员等几道工序把关，每道工序人员认为合格签字后才可以进入下一道工序。公司规定，一旦出现问题，将对出问题环节的人员严加惩处，所以每个人都尽力把好自己的关。这就保证了顾客不可能吃到不好的菜品。

　　天府火锅定下的进货标准近乎苛刻：哪怕价格比市场高出几倍，肉一定要从内蒙古选进，蔬菜一定要是绿色无公害的。有一段时间，我市火锅行业的竞争异常激烈，天府公司的利润逐月下降，当时有人提出降低进货标准、减少菜品分量，天府公司总经理岳本新为此大发雷霆。

　　对于所有的火锅店来说，底料的特色，也就是品牌的特色，底料的配方和炒制工艺，对一个火锅店的风味起着决定性的作用。为了保证所有火锅店的口味一致，天府公司所有的底料都由后勤部统一制作、配送。

　　创新环境篇

　　“天府如同天堂”

　　吃火锅一定要光着膀子吃吗？不想光着膀子吃火锅去哪里？去天府宫廷火锅！

　　在人们传统的观念里，火锅店多以实用为主，似乎都不在装修上下很大的工夫，而天府火锅的设施与装修堪称豪华。为什么天府公司要花巨资高标准装修店面？岳本新总经理谈到几点初衷，火锅产业是一个很大的产业，它不是有些人理解的传统意义上的不能登大雅之堂。因此，天府在火锅的就餐环境上不断推陈出新，高标准装修店面，也以此提升洛阳火锅产业的品位和档次，让老百姓吃火锅也同样有进星级宾馆的感觉。其次，天府火锅经过10多年的发展，特别是在配方上已经形成了自己的特色，作为洛阳火锅业的第一个品牌，高标准装修店面也是为了与“天府火锅”这一品牌的地位相称。

　　天府火锅各店的装修是古典的优雅风格。尤其以天府宫廷火锅和天府总店的装修最有代表性。位于行署路与凯旋西路交叉口的天府宫廷火锅，用园林语言诠释河洛文化内涵，将古典建筑精华和山水景观引入室中。您可一边品尝正宗的宫廷火锅，一边领略皇家建筑、历代名园神韵。外部的两层坡顶，配以古典图案的木质窗隔和仿古铜柱，使这个两层的饭店看起来犹如重檐叠阁的古代楼宇。步入天府宫廷火锅一楼大厅，商周铜鼎、龙门大佛、白马古寺、庙宇楼台、天子驾六等河洛文化的“符号”在这里集中展现了扎根于河洛大地的天府火锅的深厚文化内涵。沿着用中国书画作品点缀的楼梯来到二楼，仿佛进入了一座中国古代园林。踏入二楼的东走廊，踩着青灰色的石板路向前，好像漫步在江南古镇的某个小巷，左边是一个个亭子造型的卡座，右侧是一户户人家，推开虚掩着的房门，呈现在您面前的是一个个装饰豪华的包间。

　　天府总店的装修也别具特色，它的外表展现出湘西吊脚楼的民族风情，它的内部充盈着中国古典建筑的精细和典雅。一楼分东卡座、中厅、西厅和南卡座等几个部分，黑亮的桌椅与金色的镶边，构成了它厚重大气的独特气质。二楼营业面积1200平方米左右，有大小不同的餐厅和包间，无不装饰精细、空间宽敞，夏日冷气充足，冬天温暖如春，是亲朋聚会、商务洽谈宴请的好去处。若三五亲友临窗而坐，斟酒举箸，乐不思归。

　　装修天府花了大钱，可是菜品却没有涨价，企业文化里的“关怀”和对顾客的“忠诚”，虽不明言，却表现得淋漓尽致。

　　如果说外人看天府火锅红火是一个谜，至此谜底应该已经全部解开。

　　这谜底给人的第一个感觉是重视质量带来回报，这里的质量包括食品和服务。这也是洛阳天府成功的根基。

　　而对于观察本质的人来说，他们看到的却是贯穿在这个谜底里的坚持、信仰和对顾客发自内心的忠诚。诚信是为人处世的基本道德，是干事创业的基本准则，看古往今来，任何一个成功的人和企业都是通过讲诚信赢得民心的。除了质量、坚持、信仰和忠诚构成了“洛阳天府”的红火之魂外，笔者想以长久的沉默来表示一种情感，它的名字叫做——尊敬。

　　

　　后记 一位朋友看完这篇稿件后这样说：我是天府的老顾客了。偶尔到其他的火锅店吃几次火锅，总觉得多少有些不太如意，自己也说不上来是为什么。看了这篇文章后才忽然明白，在一个准备得完美无缺的地方生活或经历后，另外的地方总是觉得有些欠缺。放在天府火锅这个例子中来说，就是：天府火锅把“一切为了顾客着想”这个理念做到了最深邃的地方，它让你在那里吃饭总觉得自己处于一种非常安稳、放松的状态中，就像在家一样，而去其他的地方就会失去这种感觉。天府火的原因，还应该归因于他们把“一切为了顾客利益” 这个理念做得聪明！

　　（田文）