本报讯 截至19日，市12319城建服务热线已开通3年。这条在全省率先开通的城建服务热线，已发展成为群众反映城市建设管理方面问题的快速通道和政府了解社情民意，为群众办实事、解难题的有效载体。

　　市12319城建服务热线紧紧围绕人民群众生产、生活中的热点、难点问题，倾听百姓呼声，为民排忧解难，开展有关建设方面（包括供水、供气、供热、市政、市容、房产、路灯、城市交通、园林绿化等）的政策咨询、问题投诉等服务工作。

　　市12319热线开通至今累计受理投诉76166条，成功处理了72967条，接待群众来访960余人次，办结率达到95.8％，回复率100％，群众满意率达99.1％。市12319热线中心先后被授予省、市级“青年文明号”、“市巾帼文明岗”等荣誉称号，并获得洛阳市五一劳动奖状。

　　作为面向全市的服务系统，市12319热线实行“一个号码对外、整个系统联动，集中受理、分散处理,一单到底、全程跟踪”。为保证了事事有落实，市12319热线中心设立了“首问负责制”流转单，对每项业务从受理、分解、督办到回访进行全程跟踪，当班人员未处理完毕的转交接班人员继续处理。各城市区及相关单位设立了12319处理中心，并组建抢险抢修队伍，专人负责分理各类问题，大大提高了办事效率，缩短了办事时限。据统计，通过12319热线共及时修复窨井盖10260个，处理率达99.8％。

　　市12319热线中心还在《洛阳晚报》开辟《每周工作综述》专栏，根据群众需求扩大社会服务范围，并且与《洛阳日报》、《洛阳晚报》的新闻热线形成联动，开通了一条为民服务的“绿色通道”。

　　省建设厅厅长查敏多次察看市12319热线，并给予肯定：“12319搭起了政府与群众的连心桥，体现了政府为民、利民、便民的服务宗旨。今后要继续努力，把这个热线办得更好，使热线真正成为党和人民的‘连心桥’，成为反映社情民意的‘晴雨表’，成为群众监督政府工作的‘探照灯’。”

　　（马宏章 候宇红）