昨日，市消费者协会向社会公布2009年度我市消费者投诉十大案例，希望通过典型案例的剖析，提高消费者的维权意识。

　　 案例一

　　【事件回放】李女士两岁的宝宝在高新区某幼儿园入园期间不慎将手划伤，李女士认为伤势较重，决定要讨个说法，但幼儿园只同意支付缝合费、换药费以及营养费。经多次协商无果，李女士投诉到了消协。经调解，由幼儿园一次性赔偿李女士2500元。

　　【律师点评】张运超律师介绍，根据国家相关法律法规，幼儿园作为教育机构，对幼儿负有教育、管理、保护的义务。由于幼儿园未尽其保护义务致使幼儿受伤，应当承担相应的赔偿责任。

　　 案例二

　　【事件回放】李某到老城某浴池洗澡，洗完出来时，由于地面较滑又没有防滑设施，李某摔倒，头部受伤，于是找浴池方面讨说法。浴池负责人认为意外滑倒属消费者个人行为，与己无关。经市消协调解，双方达成协议，浴池赔偿李某3000元。

　　【律师点评】张运超律师介绍，根据国家相关法律法规，住宿、餐饮、娱乐等经营场所，如果未在合理范围内为消费者提供安全保障义务，致使他人遭受人身损害，赔偿权利人有权要求其承担相应赔偿责任。

　　 案例三

　　【事件回放】消费者庞女士于2009年7月在某商场购买某品牌净水器一台，并于8月份安装。9月6日净水器管脱落跑水，导致消费者新装修的百余平方米新房泡水。事发后，因赔偿款达不成一致，庞女士投诉至市消协。经调解，商家全款退货，同时补偿其地板损失1.25万元。

　　【律师点评】张运超律师介绍，根据国家相关法规，因产品存在缺陷造成受害人财产损失的，侵害人应当恢复原状或者折价赔偿。

　　 案例四

　　【事件回放】消费者杨某到我市一汽车销售店进行二手车置换。评估的车价得到了杨某的认可，但销售人员称新车需要等20多天才能提货，应先交3000元定金。杨某回去后将该车的相关手续交给店方。其间由于手续繁琐，办理有困难，而且杨某后来又认为该汽车销售店压低其旧车评估价，于是要求退还定金，商家却不同意。经市消协调解，该汽车销售店将杨先生的定车款3000元和相关手续退回。

　　【律师点评】张运超律师介绍，根据《合同法》相关规定，在本案中，销售商不能按约定条件给消费者进行车辆置换，汽车销售商违约是明显的，依法应当承担民事赔偿责任。

　　 案例五

　　【事件回放】消费者郭某2007年7月为儿子购买了一份重大疾病医疗保险，2008年发现儿子患有心脏病，后在北京市某医院为其进行心脏搭桥手术。去年3月，郭某向保险公司提出赔付事宜，该保险公司却以此手术与该保险合同条款不符（即患者手术没有开胸）为由不予赔付。经消协调解，双方达成一致，保险公司赔付郭某3万元，双方解除合同。

　　【律师点评】张运超律师介绍，本案中消费者购买了重大疾病医疗保险，重大疾病中包含“心脏搭桥术”。由于目前我国医疗技术的提高，此类手术可以通过不开胸而完成，但仍属重大疾病，保险公司应当予以理赔。

　　 案例六

　　【事件回放】消费者牛某去年8月在我市某数码城购笔记本电脑一台，使用时发现显示屏出现花屏，要求商家调换。随后商家发来新货，牛某在验收时发现电脑外观有些旧并有划痕，不予接受。数码城却以新电脑外观划痕不属于质量问题为由不再受理。经调解，由数码城为消费者调换一台新电脑。

　　【律师点评】张运超律师介绍，根据《消费者权益保护法》相关规定：“对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。”根据《部分商品修理更换退货责任规定》第十四条规定：“换货时，凡属残次产品、不合格产品或者修理过的产品均不得提供给消费者。”

　　 案例七

　　【事件回放】消费者张某于去年9月在我市一超市购买了一瓶乳制品饮料，当拧开瓶盖时却意外发生爆炸，飞起的瓶盖正好击中了张某的左眼。张某立即到医院进行检查、治疗。后与生产厂家联系均没有得到任何答复，张某无奈投诉到市消协。经调解，厂家分两次为消费者垫付了住院费用5900元，后期赔付仍在进行中。

　　【律师点评】吕进律师介绍，根据《消费者权益保护法》相关规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

　　 案例八

　　【事件回放】消费者陈某去年10月在我市一营业厅购买某品牌手机一部，11月份发现手机通话时有杂音，影响正常使用，于是将手机送到该品牌售后服务中心检查。11月7日该中心出具的检测报告结果为：手机杂音为网络音，无毛病。消费者不认可此检测结论，又向中国泰尔手机实验室技术鉴定中心提请鉴定。鉴定报告显示：该GSM移动手机在通话时有杂音现象存在，非用户使用不当所致。由于意见不一，陈某投诉至市消协。经市消协调解，双方达成一致，由商家给消费者调换一部同型号新手机，鉴定费260元由商家承担。

　　【律师点评】张耀显律师介绍，产品经销商有义务向消费者提供获得质量保障的商品。在本案中，行业权威部门的鉴定报告可信度高，商家应当依此承担赔偿责任。

　　 案例九

　　【事件回放】消费者郭某在我市某电暖气商店看到一则广告宣称：该电暖器比空调省电50%，但购买回家使用后发现，该电暖器不仅达不到广告宣传的温度，并且耗电量大。消费者与经销商协商退货不成，于去年12月投诉到市消协。经消协调解，双方达成一致，商家承担退货责任。

　　【律师点评】张永奇律师介绍，根据国家相关规定，经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得做引人误解的虚假宣传。而电暖器经销商销售的商品如果达不到广告中宣传的使用效能，就可能涉嫌虚假宣传，将承担赔偿责任。

　　 案例十

　　【事件回放】消费者董某于去年1月与我市某银行签订了社会保险费全部险种代收费协议，4月19日又到该行缴纳了大额医疗保险费，并取得了该行流水号及凭条。4月22日，董某因股骨头坏死症到医院医治，5月份向保险公司索赔时却不予报销。董某发现，自己被保险内容与当初的凭条不一致，后经调查，该问题是由于银行系统运行有误造成的。经消协调解，该银行按大额医疗保险费赔付标准赔偿消费者1500元。

　　【律师点评】李忠良律师指出，消费者董某和银行签订了社会保险费全部险种代收费协议，而该行因为其企业内部的过错导致消费者的合同权利无法得到实现，消费者有该行的流水号及凭条为证据，银行应当承担合同过错责任，对消费者进行赔偿。

　　本报记者 李迎博