宜阳县香鹿山镇便民服务中心 田义伟 摄

    近年来，宜阳县因地制宜、整合资源，坚持 “便民、利民、为民”原则，整体推进三级便民服务网络建设，对群众需要办理的事项“一个中心”对外、“一个窗口”受理、“一条龙”服务、“一站式”办结，使老百姓申办服务事项“小事不出村、大事不出乡”，切实转变了干部作风，赢得了群众赞誉。

    近年来，宜阳县积极优化便民服务行政资源配置，转变政府职能，全力营造优质服务软环境，在建成县行政服务中心后，把便民服务工作向基层延伸，又在16个乡镇、347个行政村及7个城区居民社区、3个大型企业社区建立便民服务机构，初步构建起“县有行政服务中心、乡镇有便民服务中心、村（社区）有便民服务站”的三级便民服务网络，快捷高效地为群众办理服务事项。

    1    精心打造服务平台

    走进香鹿山镇便民服务中心，整修一新的办事大厅、人性化的接待服务环境、规范的公示制度和清晰醒目的服务项目内容公示让人耳目一新。前来办事的李大爷说，镇里建的便民服务中心顺民心合民意，他要办的事在这儿全能解决，既省时又省力。

    2011年以来，宜阳县结合实际，对16个乡（镇）政府办公楼进行调整，划出相对集中的区域，因地制宜建成“集中式”“大厅式”的便民服务中心，对确实不能入驻的站所设立分中心；村（社区）则利用现有办公场所全部建立便民服务站。其中，乡镇中心办公面积不少于80平方米；村（社区）便民服务站面积不少于1间办公室，并配备必要的桌椅、电脑、打印机等办公设施。

    整合后的乡镇便民服务中心统一设置全程代办窗口、财政、民政、劳保、计生5个服务窗口和警务、电力2个分中心，将与群众密切相关的服务事项全部纳入窗口接件，集中受理农村集体“三资”、种粮直补发放、小额贷款、计划生育证件办理、就业介绍等40余个服务项目的咨询、即办、代办和信息查询业务。其中，全程代办窗口主要受理村（社区）便民服务站上报事项，并接收未入驻乡镇便民服务中心的基层站的有关事项代办、服务事项咨询等。

    目前，宜阳县各乡镇便民服务中心已全部做到了统一工作人员胸卡编号，统一悬挂服务项目的吊牌和名称，统一桌面摆放台签、内部记录簿，统一各项工作制度及统一室外各种公开内容的“五个统一”。同时，这里还设有专门的咨询台、休息椅、报架、饮水机等便民设施，免费为群众提供便民服务手册、便民服务联系卡、窗口服务指南等资料。工作人员佩戴胸牌上岗，以热情、规范、高效的服务，赢得了群众的信任和支持。村（社区）便民服务站也配备了便民服务代办员，全天候受理和到乡镇便民服务中心办理群众请办事项。

    该县乡镇便民服务中心还统一安装电子视频监控设备。通过互联网监控，提高工作人员为民办事效率，逐步实现乡镇政府网络平台与县行政服务中心及部门局域网的有效对接；实施网上公示、网上受理、网上办理、网上审批和网上监管等服务事项，降低了行政成本，为群众办事提供了方便。

    2    诚心提供全程服务

    近日，宜阳县莲庄镇农民小杨到村便民服务站办理流动人口婚育证明，代办员热情地帮他准备好所需材料，并及时送到镇中心办理，小杨当天便拿到了证明。

    宜阳县各乡镇便民服务中心诚心为群众服务，严格做到服务内容、办事程序、收费标准、政策依据、服务电话、工作人员情况“六公开”，使群众到中心办事“摸得着门，找得着人，办得成事，放得下心”。

    该县积极为群众提供特色服务：延时办理服务，即对特殊事项延长办公时间，及时办结；预约办理服务，即对非固定窗口所办理事项采取预约办理，向服务对象明确告知预约时间，在预约时间到乡镇便民服务中心办理相关事务，也可根据申请人预约，在非国家法定工作日，办理群众申请事项；特别通道服务，即对密切关系民生的紧急事项，简化办事程序，建立特事特办机制，上门办理服务。对不便到乡镇便民服务中心办事的老弱病残者，涉及惠民帮扶、民政、社保等公共服务事项的，中心工作人员负责上门审核服务对象提供的办件材料，并提供代理办理服务。

    与此同时，宜阳县还积极推行信息化便民服务，让办事群众通过服务窗口，查询本村（社区）应向群众公示的事项，了解掌握更多政策信息，使乡镇、村（社区）便民服务机构真正成为农民群众致富的“图书馆”“加油站”和“信息港”。莲庄镇涧河村村民陈聚水根据便民服务中心提供的信息，在技术员的指导下，今年种植了10多亩精品西瓜，目前正在热销，预计每亩收入在万元以上。

    各乡镇便民服务中心在办理群众请办事项时还突出“受理、承办、回复”三个环节，整理出了委托代理服务书、承办件通知书、返回件通知书等工作资料。对受理事项逐一分类登记，详细记录。办理结束后，让申请人填写对村代办员或具体承办人满意、基本满意或不满意的评价，真正做到便民、利民、为民。

    3    全心营造优质环境

    宜阳县各乡镇、村便民服务机构建立健全了《大厅“十不准”行为规范》《文明用语制度》《中心工作守则》《便民服务站工作人员服务规范和党风廉政建设制度》等管理制度，明确工作责任，强化纪律要求，严守承诺时限，严格规范服务行为。社区便民服务站建成“社区、小区”两级服务平台，开展“县级服务进社区、乡级服务进小区、社区服务进住户”三级服务，实行网格化管理、一站式服务和零距离服务，让居民在家门口就能办理各类事项、享受周到服务，并向群众公布乡镇服务中心热线号码、县监督投诉电话、投诉网址，在便民服务中心设立便民服务意见箱，畅通群众咨询和反映意见的渠道和途径，及时搜集群众对服务工作的意见和建议。这些举措有效地预防了在办事过程中的拖延推诿和“有了关系好办事，没有关系难办事”等不廉洁行为，树立了党委政府新形象。

    宜阳县将乡镇便民服务工作纳入“狠抓落实年”工作内容，定期组织纪检、财政、民政、农业等农廉工作联席会议成员单位，进行督导检查，发现问题及时纠正，并下发检查通报，限期整改验收。对连续三次服务工作排名落后的乡镇，进行通报批评。县“狠抓落实年”暗访组不定期交叉到乡镇暗访，通过检查工作人员在岗情况、工作资料记录、群众反馈评价记录等方面工作，严查不按规定办理群众申办合理事项、搭车收费等违规违纪行为。

    该县还出台了《民主评议乡镇工作实施意见》，将便民服务工作开展情况列为民主评议乡镇工作重要内容和年度乡镇目标考核重要内容，对民主评议落后和暗访检查问题严重的乡镇，将取消其年终评优资格。2012年以来，该县先后对全县各乡镇、行政村（社区）进行暗访检查30多次，下发检查通报12次，对6名责任人进行了通报，对4名责任人进行了纪律处分。这些举措有力地促进了工作落实和工作作风的转变。

    据不完全统计，2011年以来，宜阳县三级便民服务机构共接待前来办事群众4万多人次，受理政策信息咨询2万多人次，调解各种矛盾纠纷1000多件，为农民群众解决农村低保、种粮直补、新农合等服务事项1.8万多件，群众满意率在98%以上。 （李炳辉 李宏军 张书伟）