广佛同城，服务先行。
再次采访荔湾区政务服务中心主任刘允强，他正站在一台崭新的市民政务ATM前比比划划。
进一扇门 办所有事
刘允强讲，这种名叫“市民之窗自助服务终端”的机器，佛山那边已推广了800多台，荔湾区不能再落后，一过完年就要抓紧往下推广，而且至少得保证40台的量。
“只要材料齐全，市民通过机器办理，再到指定地点取证，最多跑两趟就好了。”曾经的承诺声犹在耳。
去年5月，结合党的群众路线教育实践活动，荔湾区推出了三项改革：一是政务服务改革，以“便民”为前提，优化“行政许可”方式；二是综合行政执法改革，以“利民”为要求，整合“行政处罚”职能；三是创新社区网格化服务管理，以“惠民”为目的，重塑“行政监管”主体。
荔湾区委、区政府领导不止一次地说过，只要能闯出一条路子，真真切切让百姓得实惠、少折腾，区里“要钱给钱，要人给人”。
最终，政务服务改革让荔湾区率先在全国成功开创了一个“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的受理模式。原来17个部门30个政务服务窗口合并为5个窗口，任何一个窗口都能办理264项业务，让群众“进一扇门、办所有事”。业务量也开始大幅提升，平均每月受理超过1100项，增长了162%。投资服务进一步便利化，每月从区外转来新办企业1200多家，增长173%。
春节前，广州市政府常务会议专门听取了荔湾区统筹推进政务服务改革的情况汇报，决定将荔湾区“一窗式”政务改革的经验在全市推广。
打破“玻璃门”
“清单”说了算
改革前：各部门各自“摆摊”设窗；改革后：统一窗口，一目了然。
改革前：办事时间长，咨询—初审—录入—受理，每一项业务费时15分钟至30分钟；改革后：减少了等待录入受理的时间，每项业务约费时5分钟。
改革前：受理不规范，工作人员往往故意刁难，不一次告知；改革后：清单式受理，杜绝了暗箱操作。
改革前：难以查询办事进度；改革后：全程短信主动告知。
改革前：窗口忙闲不均，易遭市民投诉；改革后：统一受理，各司其职，彻底解决了忙闲不均问题。
…………
过去，走进政务服务中心，就像进了专业市场，进驻部门就像摆摊的“档主”。窗口受理和审批都是由各部门审批人员个人说了算，容易导致权力寻租。加上办事流程不规范，不同的人有不同的要求，就像面前嵌了块“玻璃门”，看起来很美，却让办事群众无所适从。
为此，荔湾区首先打破办事大厅“依机构设窗”的传统，改为“依业务设窗”，同时将业务归成工程类、经营类、公民类三大类，实现“前台收件、后台办件、统一出件”。
这带来了人力资源的优化和重组。区政务服务中心统一选调公益类事业编制人员，承担前台窗口业务，集中办理收件、出件；进驻部门只需派出审批人员，专职负责后台审批，偶尔在群众需要时走出来接受咨询，从根本上打破了审批人员从受理、审批到勘查权力一体化问题，阻断了审批人员人为操控的可能。
受理流程也严格“清单标准管理”。各进驻单位事先将审批事项及其所需材料以清单形式列明，交由政务服务中心综合受理窗口，再由窗口人员按照清单标准列明内容进行收件和受理基本信息录入。后台审批人员接收到前台窗口人员推送的收件材料后，直接进入受理审批程序，并在规定期限内完成审批，不能再随意要求增减清单所列内容，并借口退回材料。
好操作易复制
树立起新标杆
全程跟踪荔湾区政务服务改革的广州大学公共管理学院院长陈潭表示，“荔湾模式”流程设计体现了信息化、科学化、精细化、便利化、集成化、职业化等特点，操作性好、复制性强，可以说是树立了政务服务的新标杆。
说一千，道一万，荔湾区的做法，实际上就是“三个明晰”。
明晰运作路线。区政务服务中心设立前台综合受理区、后台审批区、统一出件窗和咨询区，分别负责业务受理服务、分类业务审批服务、审批结果通知服务和业务咨询服务。
明晰人员身份。一方面，前台受理人员均由区政务办统一招聘、统一管理；另一方面，各部门进驻中心的后台审批人员必须是在编公务员，由区政务办负责日常管理并进行年度考核。
明晰事项范围。除人事、社保、户籍、出入境、产权交易、劳动就业、婚姻登记外，区属各单位的业务原则上都集中到区政务服务中心办理。
暨南大学公共管理学院、应急管理学院院长蔡立辉则对其“五破五立”大加赞赏。
破了层层审批，立了集中审批。最大限度将政务服务事项集中到政务服务大厅，实现一站式服务；最大限度实现“三集中三到位”，解决“办证难”。
破了依机构设窗，立了综合受理。消除了传统窗口职能单一、种类繁多、承办事项和部门名称不能对应等弊端。
破了受理条件不规范，立了清单标准管理，彻底解决了“事难办”问题。
破了人员归属壁垒，立了审管分离。打破了区政务服务中心窗口人员以往由各部门派驻，由各部门管理的传统，解决了临聘人员坐“窗口”，接待群众“脸难看”的问题。由政务中心直接掌握窗口人员的管理权，阻断窗口受理人员与后台审批人员的利益链接，推行受理与审批分离、审批与监管分离，相互制约、相互协调，统一提升窗口服务质量。
破了部门信息孤岛，立了“两网一平台共享”。由区统一建设“荔湾区一站式行政审批系统”作为公共平台，在公共平台上，全流程实现“公众外网咨询、查询、预约，区一站式行政审批系统平台综合受理，内部专业网分类审批”。实行全业务、全流程电子监察，实现“专网不破、平台共享、外网联动、电子监察”。
（据《人民日报》2015年2月26日08版）
