核心提示

昨日，市工商局发布2014年12315执法网络受理消费者咨询、举报、投诉情况分析报告：去年，我市消费者咨询、举报、投诉量均出现不同幅度增长，表明我市消费者维权意识不断增强。

1 违规经营虚假宣传惹人烦

2014年，市工商局12315执法网络共受理消费者咨询、举报、投诉34115起，比2013年增长12.21%。其中，受理咨询20302起，增长1.59%；受理举报1431起，增长8.74%，约占12315执法网络受理总量的4%；受理投诉12382起，增长36.02%。12315执法网络受理的举报、投诉案件均已分流转办并按时办结，办结率均为100%，共为消费者挽回经济损失396.91万元。

消费者举报反映的问题，主要分三类：

① 商家销售假冒肉制品如假牛肉、假羊肉等。一些商家销售的乳制品、啤酒等为过期食品。装修建材产品、种子、农药、化肥等产品质量不合格。

② 部分商家违反个体私营登记管理法规，如网吧、饭店、宾馆、酒吧、美容院、食品加工作坊等存在无照经营问题。

③ 有些商家在保健品宣传时夸大保健品的功效，欺骗老年人。也有一些商家采取虚假抽奖等手段诱导消费者购买商品。另外，在一些商家打出的广告中含有不合法广告用语等。

2 商品类消费和服务类消费最闹心

商品类消费投诉量

共8606起，约占投诉总量的69.5%

投诉前三位:

家用电子电器类 2399起，约占投诉量的28%

问题主要是手机、空调、电视机等产品质量不合格，产品送货安装不及时，以及商家在宣传时夸大产品功能，私自将问题产品翻新后卖给消费者等。

日用百货类 1832起，约占投诉量的21%

主要涉及服装和鞋子等，如服装掉色、开线、起球、缩水，鞋子装饰物脱落、内里破损、鞋底断裂、左右脚鞋码不对称等。

烟酒饮料食品类 1161起，约占投诉量的13%

主要集中在酒、饮料、肉类及其制品、乳制品等方面，涉及的主要问题有商家销售假酒、饮料及乳制品中含有异物等。

服务类消费投诉量

共3776起，约占投诉总量的30.5%

投诉前三位:

餐饮服务类 1145起，约占投诉量的30%

问题主要集中在饭店收取一次性餐具费，网上团购餐券无法使用，工作人员服务态度差等方面。

居民服务类 1105起，约占投诉量的29%

主要问题是消费者办理预付卡后，一些商家将店面转让或停业，导致消费者事先办理的预付卡无法使用，商家不愿提供相应的消费凭证、消费记录等。

修理维护服务类 770起，约占投诉量的20%

问题集中在售后服务网点和销售商之间互相推诿，售后更换零配件时以次充好，不按规定填写维修记录卡等方面。

3 提醒：消费应理性，无三包也可“约定三包”

针对2014年消费投诉情况，市工商部门提醒消费者：

① 购物时尽量选择口碑好、经营时间较长的商场、超市等。牢记“理性消费”的消费理念，尤其是在节假日期间商家纷纷推出促销活动时，消费者更要理性选择商品，并认真检查商品质量；

② 要留意产品包装盒上的生产厂家名称、地址、联系电话等信息，以及保存好包装盒内的产品说明书、售后服务电话和合格证等；

③ 购买手机、家电等产品时，最好先了解清楚相关产品的型号、市场平均售价，避免用高价购买到已淘汰的商品；

④ 由于目前国家对部分商品没有制定相应的三包规定，消费者在购买时也可以与商家约定好退换以及保修等事宜，一旦商家不履行承诺，消费者可及时拨打12315投诉举报电话维权。

本报记者 王蕾 通讯员 孙怀真 赵梅香