作为洛阳人民自己的银行，洛阳银行在18年的发展历程中，始终践行“真诚服务，创造财富”的服务理念，坚持为每一位客户提供最优质的服务，想客户之所想，不断创新服务理念，提升服务质量，勇于承担社会责任，赢得了社会及广大客户的肯定和赞誉。洛阳银行营业部作为该行的窗口，已成为我市金融服务领域的标杆和旗帜。

练好内功 建设精品银行网点

洛阳银行营业部是一个团结奋进、朝气蓬勃的团队。现有员工92人，平均学历较高，下辖5家二级支行，分布于市城乡一体化示范区，为当地居民和企事业单位提供优质的金融服务。近年，营业部多次被银行业协会授予“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”“河南省银行业文明规范服务示范单位”荣誉称号。2014年，洛阳银行营业部又先后被省、市相关部门评为“2014年度河南省银行业文明规范服务示范单位”“洛阳市劳动竞赛优胜班组”“洛阳市先进基层党组织”“洛阳银行业金融服务标杆银行”等。

营业部是银行的窗口和镜子，是银行服务质量的直接体现。洛阳银行营业部秉承“规范服务不放松，特色服务暖人心”的理念，严格落实银行业协会对银行业文明规范服务的规定和要求，坚持以制度促进管理，以管理完善制度，狠练内功，制定了一系列提升服务质量的操作规程。

为提升员工的业务能力和职业素养，营业部不断加强对员工的技能培训，深入开展“岗位练兵、技术比武”活动，激发员工学业务、比技术的热情，将业务学习和素质提升落到实处。营业部组织员工到交通银行、民生银行、光大银行等单位交流取经。

除认真观摩学习《中国银行业文明规范服务示范服务单位营业网点规范服务》示范片外，营业部还制定了岗位规范服务标准，要求每一位员工熟知服务规范要领，推行“柜员标准话术”及“柜员规范化服务七步曲”，通过岗前员工互查仪容仪表、统一着装、佩戴工号牌、晨会点评、全员演练等方式，让文明规范服务成为每一位员工的习惯。

营业部还制定了积分卡管理制度，从网点的环境设施、员工的行为举止、奖罚措施等方面做出了具体规定，将员工的服务质量与绩效考核挂钩，并纳入年度考核体系。开展争创“最美微笑奖、最佳营销奖、进步最快奖、业务能手” 等服务竞赛活动，以增强团队凝聚力，不断提高服务水平。

对新进入营业部工作的员工，实行“一对一”的帮带模式，为每一位新员工指定辅导老师，指导他们学习金融业务知识和专业技能。聘请融资顾问、理财专家讲授相关业务知识，使他们尽快掌握金融工作的相关本领，为社会提供优质服务。

为了保证日常的服务质量，营业部无论对员工的仪容仪表、服务规范，还是对营业场所的环境与秩序，都有严格的要求。每天8点前，全员必须统一服装，男士系领带、女士戴丝巾参加晨会，部署一天的工作。8点半前，大堂经理要详细查看休息椅、地面是否已擦干净，业务凭条是否已准备妥当，单据填写台的笔是否书写流畅，ATM机等设备是否正常运转，医药箱、便民伞、擦鞋机是否就位，饮水机里的水是否及时更换、加热键是否开启、一次性纸杯够不够，茶饮糖果是否到位，观赏植物的摆放和长势，一点一滴，毫不疏忽，着力为客户营造温馨、舒适的营业环境。

推出特色服务 一切为了让客户满意

让客户和社会满意，除增强自身综合实力外，银行的服务显得尤为重要。洛阳银行营业部经过科学规划，对网点进行合理的功能分区，设置了理财业务区、非现金业务区、电子银行体验区、社保业务办理区、公众教育区、信息价格公示区和服务项目宣传区，使客户进到营业大厅便一目了然，方便客户办理业务。

为进一步满足客户需求，营业部在不同的功能分区配备相应的服务设施。在咨询引导区，配备大堂经理咨询引导台、便民服务箱等设施，方便服务人员引导分流客户，及时为客户提供服务；在现金服务区，配备点钞机、复点机、复印机、碎纸机，设置爱心窗口及快速业务通道，满足客户各类现金业务需求；在电子银行体验区，设置网上银行体验专柜、配备电脑设备和网络服务设施，方便服务人员进行现场辅导和客户自助办理业务；在自助银行服务区，不仅有自助存取款机具，还配备公交卡充值、水电气缴费等自助终端设备，安装免拨直通客服电话，可为客户提供24小时自助服务；为保障客户在自助区夜间办理业务的安全，在每台自助机具上加装了紧急呼叫按钮，该装置由总行监控中心24小时监控，遇有紧急情况，客户能与监控中心实时对话；在客户等候区，设置“爱心专席”，提供茶饮、擦鞋、阅读、无线上网等服务。营业大厅还设置了服务监督牌、顾客意见簿、文明服务公约。对客户的建议和意见，安排专人归纳整理，对存在的问题积极改进，并积极与客户沟通，进一步提升服务水平。

在日常经营活动中，洛阳银行营业部还非常注重差异化和个性化服务，竭尽所能让每位客户满意。

洛阳是历史文化名城，每年来洛的外国游客不在少数，为方便和外国游客沟通，营业部邀请大专院校的外语教师，定期对员工进行外语培训和辅导，掌握日常交流和银行专业用语。在日常工作中，不乏遇到聋哑客户，营业部邀请聋哑学校教师给员工传授常用的手语，制作形象简明的交流卡，消除沟通障碍。

有些老年人对电子产品不熟悉，缴水电气暖等费用时，仍习惯携带现金到营业厅。为方便这些老人，营业部至今保留着“柜面现金缴费”的服务。每月下旬，不少低保户到银行领取低保金，他们年龄普遍偏大，填写凭条、使用密码键盘等程序对他们来说，确实有些困难。这时，银行员工会耐心细致地指导他们如何操作。

每年9月新生入学期间，收缴学费让各个学校的财务部门头疼，责任和压力大，工作要求高，一个小数点都不能计算错。为此，洛阳银行营业部每年都组织专人到洛阳理工学院、洛阳市第一高级中学、洛阳财会学校等教育机构收款，减轻学校财务部门工作压力，这一特色服务受到众多学校好评。

2013年，市民曾女士家中失火，辛苦积攒的7100元大半出现不同程度的损毁。因无法鉴定，多家银行婉拒了她的兑换请求。在洛阳银行，营业部热情接待了她，逐一对71张残损的100元纸钞登记、筛选、整理、粘贴，最终为曾女士兑换了6850元，兑换率达96.5%，曾女士握着工作人员的手直掉泪。

“用细微的服务感动客户，用优质的服务留住客户。”洛阳银行营业部从点滴做起，从细节入手，注重差异化手段、个性化服务、亲情化沟通，将服务创新、业务创新与服务地方经济和广大市民生活结合起来，积极提高金融服务水平，加快业务创新步伐，努力完善金融服务功能，树立“市民银行”的品牌特色。

承担社会责任 全心全意为洛阳服务

洛阳银行营业部主动承担社会责任，在做好金融服务的同时，关注社会民生，以真诚的服务回报社会，让市民满意。

洛阳银行作为本土银行、市民银行，与洛阳有着深厚的感情，10年来一直承担大量的缴水费、电费、燃气费、暖气费，公交IC卡充值等公共事业缴费业务和代发低保金业务，开辟专门窗口，安排专人为办理这些业务的市民服务，设置了自助缴费机来分流柜台客户。营业部的营业大厅内设有6个现金业务柜台、2个非现金业务柜台、2个理财业务柜台和1个社保业务专柜，针对残疾人、老年人、孕妇等不便等候的客户以及外籍客户，洛阳银行营业部设置了爱心服务窗口、快速通道、涉外服务窗口，客户可直接到柜台办理业务。居民及职工医保卡挂失、补卡，职工及灵活就业人员新参保、社保基本信息变更等社保相关业务也可到社保业务专柜直接办理。

客户陈师傅开了一家烧饼店，习惯每月将收到的零钱存入银行。因工作原因，这些零钞面额小、数量多，有些还沾上了污渍和面粉，有些破损严重，银行工作人员总是笑脸相迎，耐心清点。陈师傅说：“我到其他银行存款时，对方态度冷漠，经常遭遇闭门羹，有的还要收取清点费，洛阳银行做得好，我到这里感觉很温暖。”

对于老弱病残等客户的服务需求，营业部开设绿色服务通道，提供便利、快捷服务，必要时还上门服务。低保户林女士身患脑血栓常年瘫痪在床，由于低保存折不慎丢失，她十分焦急。营业部了解到林女士的特殊情况后，派出两名经验丰富的工作人员，两次上门为她办理了相关手续。当新办理好的存折递到林女士手中时，躺在床上的她拉着工作人员的手一直说“谢谢”。

洛阳银行营业部不定期组织“金融知识万里行”等金融知识宣传活动，深入周边社区提供金融咨询服务，利用现有资源，增强公众的识别和防范金融风险能力，加强消费者权益保护工作。

面对“速度变化、结构优化、动力转换”的经济发展新常态，洛阳银行营业部主动适应新常态，引领新常态，努力推进金融服务提升工作，持续增强我市银行业对经济的支撑保障能力。

本报记者 张婉婷 通讯员 席总胜