核心提示

位于高新区创业路与碧桃路交叉口的洛阳银行高新支行落实洛阳银行“服务地方经济、服务中小企业、服务城市居民”的市场定位，优化服务环境，锤炼服务细节，加强金融创新，获得了社会的高度认可，实现了银企双赢。

细微之处 彰显文明服务

有时候，文明可能只是一张纸的厚度；有时候，文明可能只是一副老花镜的度数；有时候，文明可能只是一杯水的温度；有时候，文明可能只是一米的宽度……

2月10日上午，记者走进洛阳银行高新支行，在大堂正中间的背景墙上，镶嵌着“居中守正 行以致远”洛阳银行的核心价值观，时时刻刻向外界昭示洛阳银行的企业文化。大厅装修简洁大方，随处可见绿色植物，处处洋溢着祥和温馨的气息。

细节是衡量服务质量的标准，服务的完善源于对细节的精细打磨。高新支行在金融服务活动中始终注重细节，通过抓细节提升服务。记者一进大厅就被他们的精心设计所吸引，所见所闻无不感受到他们默默地传承着一切以客户为中心、从细微处为客户着想的优秀文化。他们在科学划分网点服务功能分区的同时，在柜台设立爱心窗口、涉外窗口、绿色通道；在公众教育区内，摆放书刊、报架，配备LED电视，反复播放金融资讯、银行业务、企业文化宣传片等，让客户在等待办理业务的同时，增加对金融知识的了解。

在客户休息区，设置饮水机、爱心座椅、小药箱等；在填单台上，放置度数分别为150度、200度、300度的老花镜，供客户使用；为照顾残障人士，洛阳银行高新支行营业厅外设有无障碍通道；在入口处放置雨伞架，配备宠物笼；在台阶上、玻璃门上粘贴“小心地滑”“安全防盗”“注意台阶”等提示语；在营业大厅，覆盖无线网络，供客户免费使用。

在现金业务区，配备验钞机、复点机、碎纸机、复印机等机具。可以说，大厅功能布局精细，便民设施应有尽有，使客户尊享快捷与便利。

洛阳银行高新支行行长张艳艳告诉记者，高新支行是一支年轻的队伍，平均年龄31岁，朝气蓬勃，极具热情与活力。为打造一支业务熟练、素质过硬、行为规范、办事高效的团队，高新支行邀请国内知名管理公司的培训导师进行专业辅导，推进标杆网点标准化建设。从营业环境标准化、员工职业形象标准化、临柜人员服务流程标准化、晨会经营标准化、网点现场管理标准化等方面，形成了一整套规范的优质银行服务体系，充分发挥了标杆网点的示范作用。尤其是“柜员七步曲”的使用以及对柜员的职业形象、仪容仪表等方面的打造，把临柜人员、大堂经理、保安、网点负责人等标准化管理贯穿支行金融服务建设中。

在日常金融服务中，支行通过设置意见簿、发放客户满意度调查问卷、召开客户座谈会等方式，收集客户对支行服务工作的需求、存在问题及改进意见或建议；加大对营业网点服务检查力度，对发现的问题及时整改；对服务规范落实不到位的员工，注重引导、督促和帮扶，进一步规范服务行为，确保柜面服务质量。支行还制订服务应急预案，建立完善的服务投诉和应急处理工作机制及流程，切实提高客户投诉处理工作效率，不断提高客户满意度。

高新支行用优质文明服务示范网点的标准从细从严要求自己，做了许多卓有成效的工作，提升了洛阳银行的整体形象，得到了社会和客户的认可。2014年获得“河南省银行业文明规范服务示范单位”、全行礼仪大赛“最佳微笑奖”、第一批转型试点行“快乐晨会大赛”第一名、第一批转型试点行比赛综合得分第一名等荣誉称号。

优质服务 贴近百姓生活

洛阳银行高新支行在促服务、抓管理、提形象、创品牌的同时，以为民服务为重点，以群众满意为目标，不断提高金融服务水平，履行社会责任，维护公共利益。

张艳艳说，洛阳银行立足于本土，承担了大量的社会责任，开展代收水费、电费、燃气费、暖气费、联通固话或手机费，代发低保金，公交IC卡充值等与百姓生活息息相关的业务。针对中老年客户不习惯使用自助设备，每月月中扎堆在银行柜台办理水、电费缴费业务的情况，洛阳银行高新支行提前统筹好人力、物力，设立专门的弹性工作窗口，在缴费高峰时段，提供代收服务，协助原有的缴费绿色通道，有效地缓解了缴费高峰期客户排队的问题，为市民提供许多实实在在的方便！

洛阳银行高新支行每年参与代发全市出租车油补工作，每次市财政拨付的专项资金到账后，洛阳银行高新支行就全员上阵，加班加点，抓紧时间进行车主身份信息的联网核查，对单台车及出租车分公司的总金额进行核对，在确保信息无误后打印活期存单，通知各出租车分公司领取。

为减轻高新区蔬菜批发市场的商户零钱库存压力，提高商户资金的安全性和使用效率，洛阳银行高新支行积极开展兑换零钞业务，商户对此举纷纷称赞。

面对困难群众，伸出援助之手。洛阳银行高新支行针对残疾人客户的特殊情况和实际需求，为其提供亲情化服务。2014年9月，在低保金发放的前5日，客户李女士拄着双拐，到该行查看低保金是否到账，当她获知还未到账后，显得格外着急。这一细节引起了大堂经理的关注，忙上前询问。得知李女士家有病人，急需用钱。为解决李女士的燃眉之急，大堂值班行长栾玉华拿出自己的600元交给了李女士，李女士对此甚为感动。

长期以来，高新支行自觉履行宣传金融知识、维护金融秩序的义务。组织银行人员进入社区、街道、学校广泛开展反洗钱和反对非法集资宣传活动，以及“反假币宣传月”“信用关爱日”宣传活动，向周边民众讲解金融知识，拓宽了客户了解金融政策和信息的渠道，提升了客户投资理财、反假防骗以及自觉抵制非法集资的能力，使支行的服务与发展植根于高新区的发展之中。

金融创新 助力中小企业发展

中流击水，唯创新者进。洛阳银行高新支行积极响应洛阳银行提出的“强化金融服务和产品创新”的号召，关注重点产业和项目、小微企业融资等金融服务薄弱领域，大胆创新产品和服务模式，持续增加贷款有效投放，为区域中小企业的发展提供了强有力的支撑。

高新区某生产烟草专用设备的企业，每年享受国家财政补贴，但补贴到账周期较长，每逢年初就要面临资金短缺的问题。洛阳银行高新支行在把控风险的前提下，对该企业的3项发明专利实行了质押，有效地解决了该企业的融资难题。

为支持企业发展，加强担保业务合作，拓宽中小企业担保渠道，洛阳银行高新支行经与市融资担保业协会协商，由市工信局与市融资担保业协会向该行推荐具有融资性担保资质、经营较为规范的担保公司组成联保组，由联保组内的各家担保公司两两结合组成联保组，共同对银行客户提供担保，有效降低了担保公司风险。此外，企业也可以与担保公司开展合作，极大地提高了授信效率。

在实际工作中，洛阳银行高新支行员工坚持以市场和客户为中心，努力实践“一言一行树洛阳银行形象，一心一意为客户服务”的承诺，从不因路途遥远而止步、从不因业务繁忙而推托，始终勤勤恳恳、废寝忘食地工作，想客户之所想，急客户之所急，在企业发展关键时期给予帮助，实现了银企双赢。

张艳艳承诺：“为落实洛阳银行‘服务地方经济、服务中小企业、服务城市居民’的市场定位，洛阳银行高新支行坚持立足当地、立足基层、立足社区，打造服务标杆，力争成为区域最佳银行服务网点。把促进社会民生发展、支持区域经济建设作为一种担当。”

本报记者 张婉婷 通讯员 席总胜