核心提示
三年前的新安县人民医院，房屋陈旧，设备老化，业务用房紧张，大量的住院病人只好在走廊上加床接受治疗；今天的新安县人民医院，外科大楼高高耸立，内科大楼焕然一新，高级层流空气净化系统、中心供氧系统、中心吸引系统、有线传呼系统等现代化设施一应俱全。医院床位由400多张增加到800张，年收治住院患者3万多人次，与三年前相比增长了23%，实施大中型手术例数同比增长了28.9 %，基本解决了病人住院难问题，病人满意度大幅度提高。
这一连串的数据，折射出新安县人民医院跨越发展的轨道，是该院持续实施惠民工程、满意工程结下的硕果。
创新 提升满意服务能力
没有做不到的，只有想不到的。医院的发展离不开理念、思路、战略、机制、管理和创新，想到做到做好才会有未来。
该院院长张肖师和他带领的新一届领导班子，确立了“以患者为中心，让患者和亲友满意”的服务宗旨，坚持把“医护质量高，服务态度优，整体收费低”作为办院方针。他们在全省较早地推出了“先看病，后付费”的改革，让病人安心看病。在保证医院原有技术正常开展的情况下，多数科室都根据业务需要，开展了一系列新技术、新业务，拓展、延伸了服务范围，使住院病区由 16 个增加到目前的23个，开展新的医疗项目28项，其中新获洛阳市科技进步奖二等奖一项。
硬件 搭建满意服务平台
“工欲善其事，必先利其器。”随着人们生活条件的改善，对医疗服务提出了更新、更高的要求。针对这些新的需求变化，新安县人民医院对硬件进行完善，继外科大楼竣工后，又紧锣密鼓地对内科楼、门诊楼进行装修改造。当初，内科楼和门诊楼建设起点较低，布局不合理，功能少，设施落后，就诊环境成为病人不满意的重要因素。为此，医院想方设法多方筹措资金300万元将门诊楼、内科楼装修一新，特别是取消就诊大厅分散的服务窗口，实行一站式服务。
为了业务发展，同时为了减少病人到三级医院检查治疗的麻烦，降低病人支出，医院引进了美国GE1.5T光纤磁共振一台，购置了体外高频热疗机， 介入热化疗灌注系统、放射性粒子治疗系统、冷极射频肿瘤治疗机、彩超诊断系统、制氧系统等一大批先进设备，进一步提升了医疗水平，使以往必须到市里、省里才能做的检查，才能治疗的疾病，不出县城就能得到及时、有效的诊治，为全县百姓提供了方便，减少了费用。
质量 强化满意服务保障
医疗质量是医院永恒的生命。只有不断提高医疗质量，保障医疗安全，才能让病人满意，才能让医院平稳发展。为此，新安县人民医院采取了六项措施：
一是严格规范诊疗服务行为，以经济杠杆推行合理治疗、合理用药、合理检查，大力推行同级医院检查结果互认工作，避免重复检查，降低病人就诊费用；
二是大力推行临床路径管理，促进医疗质量科学管理。医院对诊断明确、治疗程序化的疾病实行单病种付费管理，减轻患者负担。目前临床路径管理入径率大幅度提升，单病种付费病种由初期的40种增加到70多种；
三是进一步加强医疗技术与设备应用管理，保证安全和患者权益。
四是对各级各类护理人员实行全员培训、全员考核。医院每年参加技术操作培训及考试800多人次，均达到标准要求；每年派出技术骨干30多人次到三甲医院进修深造……
五是定期进行医疗安全方面事件讲评分析，强化重点部门监管，完善医院质量，持续改进机制，强化“三基三严”训练。
六是加强临床药物管理，严格实行药占比控制，对超标科室与个人进行处罚，加强抗生素类药物的合理应用监管，及时预警，积极干预。全院药占比从药品零利润销售前的42%下降到32.8%。
和谐 追求满意服务共赢
新安县人民医院坚持办院方针，认真开展“三好一满意”活动，不断提升服务水平，构建和谐医患关系。
新安县人民医院承诺双休日不休息，节假日仍应诊。在双休日和节假日，各类大中型手术照常安排，极大方便了患者与家属；开展预约诊疗，简化流程，增设收费窗口，减少病人等候时间，增加导诊人员，指导并帮助病人就医；实行公开透明医疗服务，各种药品、检查收费项目，收费标准在院内公开上墙，接受监督；坚持费用一日清单制，还给病人知情权；对不能报销的项目，在征得病人及家属同意后才能实施；在显著位置公开科室布局、科室特色，专家休息、应诊时间及联系电话，方便群众就医；定期向群众公布医药费用信息，提高收费透明度；对在院病人每周进行满意度调查；对出院病人进行随机电话回访，特殊病人上门回访；对门诊病人随机进行问卷调查，每月一反馈一通报，对发现的问题及时整改，从而使患者及家属满意度大幅度提高。目前根据第三方的调查，该院门诊病人满意率达92％，住院病人满意率达96％。
该院院长张肖师说：“让患者满意，让社会满意，让政府满意，是我们的服务目标，医院健康发展，实现医院、社会、患者共赢才是我们的最高追求。只有这样才能构建诚信和谐的医患关系，才能提升卫生行业的形象。”
如今，新安县人民医院以更加开放的视野、更加先进的理念、更加饱满的热情、更加务实的作风、更加扎实的工作强力推进满意工程，为创建百姓满意医院和惠民医院而努力奋斗。
（李德伟 郭小袅）
