您知道桶装水打开后保质期是几天吗？您记得家里正在饮用的桶装水打开了几天吗？您清楚公共场所提供的桶装水使用了几天吗？

您知道父母老花镜的度数吗？父母外出，如果忘记携带老花镜，您该如何帮他们？您会留意“凑合”度数不合适的老花镜，对老人健康的伤害吗？

如果诸如上面这些“小事”让您感觉很纠结，那么，建议您到凯旋东路59号中国农业银行洛阳分行营业部（以下简称农行洛阳分行营业部）走一遭，在这数九寒天里体验一把如沐春风的感觉。

该支行地处我市第一商圈，毗邻东周王城广场，周边有许多居民区。作为中国银行业文明规范服务千佳示范单位、河南省银行业文明规范服务示范单位，农行洛阳分行营业部员工以他们的笃行与创新、责任与真情，赋予了文明服务更多的内涵：不仅有安全便捷、持续提升的金融服务，还凭借专业团队和精益求精的态度让文明服务转化为生产力，实现了各项业务稳健发展——连续4年获得洛阳分行综合绩效考评、中间业务收入、拨备后利润、人均利润等多项第一的骄人业绩。

文明用细节雕琢

在农行洛阳分行营业部，鲜见口号式的说教，更多的是无处不在的温馨。

门前安保人员指挥免费泊车；拾级而上，10级台阶有4处立面上张贴着“小心台阶”提示语；在入口左边墙壁上，有中英双语显示的“营业时间”，旁边的“允许导盲犬进入”还增加了图示，入口右侧是平缓的无障碍通道。

门把手都被套上了红色“外套”，避免了冰冷金属与客户“亲密接触”。客户被几盆春意盎然的大叶植物迎进门来，会发现左手边的便民服务台很抢眼：雨伞、婴儿车、折叠轮椅、常用工具、便民针线盒、急救药品安全药箱、废旧电池回收箱等一应俱全。

“你们这儿太方便啦。手机一旦没电，我可就真成‘聋子’了。”一位男士一边在手机充电站前选用合适的插头，一边向身边的银行工作人员道谢。

在便民服务区的桶装水饮水机上，除了配备一次性杯子外，还放置有温馨提示牌：此桶水打开后保质期5天，已使用2天。

客户等候区的桶装水则显示“已使用1天”。等候区还设有“老幼爱心座席”，配备了杂志和电视。

在存单填写台的眼镜架上，从上到下整齐码放着3副眼镜，旁边分别标注：100度、200度、300度。“通常低度老花眼客户最容易忘记携带老花镜。”营业部主任董成敏说。

在这里可不只是提供针头线脑，还有很萌、很潮的服务：“亲，本营业厅已全部覆盖无线网络，如需服务请联系大堂经理。” 

“我今天带来的钱比较多而且零碎，咱们员工耐心、细致，让我很感激。”翻开“客户回音壁”，不少客户都对农行洛阳分行营业部的服务表达了由衷的赞誉。当然也不乏措辞尖锐的批评。对此，董成敏很坦诚：“没有挑剔的客户，只有经不起挑剔的服务。”对于每一位走进农行的客户，“存取贷还”一样主动、大额小额一样欢迎、忙时闲时一样耐心、表扬批评一样诚恳。对于客户的投诉，即便是受委屈也不急于辩解，而是积极寻找不足，“补救服务”扎实暖人心，“回访服务”真诚树形象。

在这里，员工每天从接待第一位客户到送走最后一位客户，工作的各个环节都有统一、详细、明确的标准，微笑服务“甜”、亲情服务“暖”、便民服务“诚”、文明用语“亲”，从细节做起，从小处着眼，用真心换真情，这样才能不断赢得客户的信赖和口碑。

注重微小改善，提高服务效率。“见微知著，善小成大”，营业部在全行推行微小改善，号召“每天进步一点点”。2012年以来全行共实施2000多项微小改善，如推行窗口弹性排班制、安装自助发卡机等，在提升服务效率、改善客户体验等方面取得了显著的效果。针对客户反映集中的网点排队问题，营业部实施精益项目，进一步优化从客户进门至业务办结完毕的统一流程，制订如叫号机故障、客户突然激增临时实行口头叫号等应急方案，提高员工工作效率，缩短客户平均等候时间。客户在业务办理等候时，大堂工作人员及时送去一个问候、一份关怀、一杯热水，缓解客户焦急心情。

得知记者在采访该营业部，一位女士请求一定把下面这件事刊登出来：上月下旬，这位女士的父亲卧病在床，急需支取在农行的存款，其父亲年纪大忘记了密码。农行洛阳分行营业部相关领导了解这一情况后，利用午休时间赶到她家中，现场核实确认客户信息并顺利办理了业务。

文明也是软实力

在客户等候区，有一个很形象的高峰提示牌，上面显示了日间5个客流高峰时段，提醒大家尽量避开这些时段。

记者采访时正处于第4个高峰时段，营业厅内虽然人流量很大，但忙而不乱，一切都秩序井然、高效运转，身处其中感受到的是服务的专业与效率。

营业部总经理王彦武解释：“这得益于我们‘内外兼修’。为客户提供一流服务，不仅取决于服务态度，还取决于员工的业务技能。在营造优良温馨环境修炼外功同时，我们苦练内功。”

走进农行洛阳分行营业部，映入眼帘的是一块中英文对照指示牌：现金业务区、非现金业务区、自助银行服务区、金钥匙理财区、公众教育服务区……

各区域功能明确、定位清晰，客户一进入大厅，便会由大堂经理引导到不同功能区，得到相应的服务。为提高办公与服务的科技化、自动化程度，该营业部适时更新了自助发卡机等设备，极大地方便了客户。

在这里，大堂个人信息、营业厅负责人电话、服务价格目录、服务价格公示牌、存款利率、监督投诉电话、投资风险提醒、银行卡（折）使用警示、货币反假宣传、公众金融知识宣传等，内容准确、更新及时、设置合理，形式有展板、宣传海报、电视播放宣传节目等。营业部还配备了客户自助验钞机、复点机、扎把机和纸张、凭条粉碎机等。

某日，一位客户想买某种理财产品，却被银行理财经理婉拒。有钱可赚，为啥不赚呢？答案很简单：合规经营。按照规定，办理理财产品业务时，理财师在客观地向客户描述产品信息的同时，要详细了解客户财务状况、投资目的、风险偏好，做好风险提示。因为发现这位客户不符合购买相关产品条件，理财师本着为客户负责的态度进行耐心解释。

一直以来，该营业部认真落实各项规章制度，建立责任明确、运转协调、严密科学的工作体系，确立了微笑服务、柜面服务、自助服务、首问负责、投诉响应“五到位”服务标准，确保合法合规经营，履行社会责任，保障客户资金的安全。

另外，该营业部采取多种形式开展业务培训、岗位练兵，帮助员工丰富专业知识，增长才干，提升综合素质，培养了一大批业绩突出的“服务明星”“岗位能手”，已有3人取得CFP国际金融理财师认证，4人取得AFP国内金融理财师认证，团队专业化水平越来越受到客户的认可。

近年，该营业部荣获总行及省、市授予的文明规范服务千佳示范单位、银行业文明规范服务示范单位、百佳示范网点、先进基层党组织、内控评价先进支行、安全经营党风廉政建设先进支行等称号。该营业部团结协作，在服务中创新，在创新中发展，文明服务呈现出更强大的内在动力，以特有的魅力赢得客户信赖，增强自身核心竞争力，有力地促进了业务经营持续快速健康发展。

在农行洛阳分行营业部，有一个“服务文化长廊”，是集中体现该营业部文明服务的“窗口”，除了服务承诺、服务优惠和项目、存款利率、周边及全市网点分布，还有员工文化栏、公告栏，其中一些文字可以折射出这个优秀银行网点所蕴含的人文态度和精神特质——

激情工作、奋发有为、横向进位、纵向提升；像就业一样选岗位，像创业一样干工作，像交友一样待员工，像爱家一样爱农行；严明政治纪律、严明组织纪律、严明信贷纪律、严明财务纪律、严明廉政纪律……

“银行的竞争实际是服务的竞争，谁的服务好，谁能满足并超越客户的需求，谁就能赢得客户、赢得市场。”王彦武说，服务没有最好，只有更好，营业部将不断提升产品内涵和服务质量，坚持“以客户为中心”的理念，以“五个到位”来带动市场竞争力的不断增强，为客户带来更优质的金融体验。

本报记者 李永高 通讯员 王恩泽