这是一个充满活力、富有朝气的年轻团队。中国农业银行洛阳新区支行（以下简称新区支行） 成立4年多来，严格按照银监会、中国银行业协会各项规章制度，认真践行“客户至上，始终如一”的服务理念，坚持不懈提升服务质量和服务水平，回馈客户、回馈社会，助力客户“开启财富之门，享受尊贵体验，实现财富人生”，获得全国农行系统“文明标准服务百佳示范网点”，河南省农行系统“网点转型示范网点”“先进基层党组织”，全市农行系统“人均中间业务收入先进支行”“‘春天行动’文明服务先进单位”等荣誉称号，连续4年荣膺市“综合考评先进单位”；获得洛龙区“2011年度先进单位”等。
依托“新”优势
构建“馨”环境
走进洛阳新区太康路39号新区支行营业部，700多平方米的大厅内窗明几净，花木葱茏，置身宽敞、明亮、洁净的环境，享受文明、周到、热诚的服务，让人感到舒适温馨。
谈到文明服务提升，该支行副行长刘小军出语精炼：“推进软硬转型，塑造网点精神，提升客户满意度。”
一张白纸，可以画出最美的图画。自2010年6月新区支行成立以来，“以信任、承诺为保障，以效率、增值为导向”的理财新主张，站在全新的平台上，深化服务理念，提升服务效能，把“客户至上，始终如一”从抽象概念变成实实在在的行动。
新区支行成立之初就确立了“网点分类、功能分区、业务分流、客户分层、产品分销”高起点建设理念，在上级行总体部署下，充分考虑流程优化、客户需求与便捷，按照“统一形象、规范建设”的要求，在各网点设置现金服务区、非现金服务区、财富服务区、自助服务区、大堂引导区、产品演示区、客户等候区、便民服务区等。
该支行在营业大厅入口处摆放分区示意图，大厅里不仅有大堂经理提供引导服务，还在显眼位置悬挂各功能分区指引标志、各项业务办理流程、提醒小标语等，让客户一目了然。
该支行积极打通营业网点、电子机具、电子银行三大渠道，高标准构建集网上银行、营业网点和自助机具、专业服务队伍于一体的服务网络，全新打造分层次、多形式、宽领域、全方位的服务体系。
该支行以推行“6S”管理为契机，强化整理、整顿、清扫、清洁等诸多细节的精细管理，给客户也给员工创造一个安心、美观、舒适的环境，“人造物、物化人”， 在进一步强化员工好习惯、好风度、遵守规定的养成，提升自身基本素养同时，提高服务质量，实现“客户满意、员工舒心”的双赢。
完善硬件，升级“软件”，“软硬兼施”，用文明标准服务统一规范每个服务细节。
新区支行在所辖8个网点坚持实施“赢在大堂”的策略，推广文明标准服务，以客户的心理需求、行为需求和结果导向为目标，在开门迎客、客户接待、业务咨询、客户引导、业务办理和送客等环节实行流程控制，每一个服务环节，力求将客户的感知作为服务的终极目标：客户接待——将客户视为上帝一样重视；业务咨询——将客户作为亲属一样对待；业务办理——将客户当作自家人一样服务；客户送别——将客户看成恩人一样尽心尽意。
在填单台上，一块内容独特的牌子吸引了记者：开户办卡请选①+②，挂失/换卡请选③……走近看，原来“存款凭条”“取款凭条”“结算业务申请书”等12种单据被依次码放在12个有编号的小格子中，供客户参照的样票也标明相应编号……
在现金服务区，均是“一柜多能”：党员示范岗、爱心窗口、残币兑换、快速业务通道、人民币理财产品……
在便民服务区，有雨具、童车、皮筋、验钞机、碎纸机、饮水机、各色棉线、正红花油、手机充电站等便民设施。记者还发现了一张助盲识币签名卡，上面用针孔、凹槽等方式，帮助视障人士辨识1角、5角、1元硬币，1元、5元、10元、20元、100元纸币，还可以“找”到摁手印、签字的位置。
在自助服务区与非现金服务区之间，6把坐椅围定一张会议桌，俨然就是一个小型会议区。大堂经理介绍，这既是客户休息的地方，也为“组团”来的客户辟出商议、交流的空间，“从实际情况看，后者的使用率更高”。
彰显“心”服务
开创“新”天地
据省气象局发布的《2013年8月及夏季河南气候影响评价》中称，当月，包括洛阳在内多地突破高温历史极值，是52年来最热的夏天（特别标注“此处没有之一”）。就在这样的桑拿天里，该行员工冒着超过42℃的极端高温，多次赶到当时正在建设中的洛阳师范学院伊滨校区，筹划设立多功能自助服务区，并每周一、三、五派专人现场为即将搬迁至此的首批1.4万名师生提供必要的金融服务。
截至目前，洛阳师院伊滨校区众多师生餐饮、洗浴、购物消费使用的校园一卡通系统，还是由17公里外的新区支行进行维护。
“关注客户，用心服务”。新区支行坚持把“以客为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求卓越”作为网点精神的核心，不断地强化、培育和深植。
该支行副行长雷爱娉介绍，一直以来，他们坚持实施文明标准服务导入、营销技能提升导入等培训，先后就网点服务精神、服务礼仪标准、服务流程标准、现场管理标准、营销服务标准、投诉处理、应急处理以及心态管理、目标管理、行为管理、创新管理等知识与技能进行反复宣讲、辅导、演练，使每一岗位、每一环节都达到文明、标准、规范的要求。
该支行每年选取一个主题组织一次现场培训，让员工把对客户的关爱上升到更高层次。通过团队执行力培训、服务礼仪培训，提高员工的专业水平和综合素质；聘请深圳市领航财富管理顾问有限公司，进行专题培训，着力解决业务流程、服务资源配置和视觉营销系统建设不尽合理、网点营销功能和服务效率不高、个人业务主阵地作用发挥不充分等问题。
该支行每天坚持召开激情晨会，集体宣读“爱我农行，追求卓越”誓词。每月开展一次客户满意度调查、内部检查以及神秘顾客监测等活动，并根据调查、检查结果以及客户回音壁记录、投诉记录等，每季度开展一次服务明星评级、评比活动，并将服务明星照片在文化展览墙张贴表彰，发挥典型引路作用，有效促进了服务质量和效率的提升。
该支行主动落实银监会、银行业协会关于“因老弱病残、出国、意外事件等特殊原因，无法办理须亲自办理业务的特殊客户，做到特事特办，做好柜台延伸服务，必要时可提供上门服务”的要求，在坚持制度和流程的前提下，始终坚持做好此项特殊服务工作，收到良好的社会效益。
同时，该支行认真开展“普及金融知识”宣传活动，下社区、进企业、到学校，宣传反假币、非法集资危害、防范金融诈骗等，提高公众的金融知识水平和安全意识，较好地提升了周边金融消费者对该行的品牌忠诚度、美誉度。
新区支行还把对员工“献爱心活动”作为一种文化传承来大力培育，始终以“给员工更多的关爱，员工才能给客户更好的服务”为思路，以“关爱员工的身心健康，创造健康和谐的工作环境”为抓手，为员工提供安全风险保障，提升员工的凝聚力和向心力，使全体员工能够安心、放心、专心工作和生活，进而为广大客户提供专业、高效、优质的服务。每年组织员工进行健康体检，为员工办理团体人身意外保险，并且把更多爱心与关怀向员工亲属、子女延伸，这种精神尊重和心理关怀极大地激发了员工的工作积极性，并作为正能量传导给客户，形成一系列的良性连锁反应。
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新区支行党委书记、行长梁群超说：“文明服务是金融服务行业的核心要求，是提高市场竞争力和价值创造力，树立良好社会形象的根本路径。”在该行采访时，我们真切地感受到，文明窗口既是一种产品服务，也是在激烈的同质化竞争中取胜的法宝，更是文明传承、光大的纽带。
本报记者 李永高 通讯员 张磊光
