门诊大楼。 专家在义诊。 备受关注的患者小盼盼康复出院。

　　10月，晚秋，我走近了她——洛阳市第三人民医院。

　　她，诞生于1915年，随着陇海铁路的前身汴洛铁路的修建而成立，距今已有90余年的历史。2005年7月，由洛阳铁路中心医院正式更名为洛阳市第三人民医院，也迎来了她新的发展机遇。目前，医院在院长李树龙、党委书记王隆山等新一届领导班子带领下，秉承半军事化管理的优良传统，通过创新服务模式，强化“以病人为中心”的服务理念，深入开展“人人都是三院形象”的优质服务活动，各项工作取得了喜人成绩，先后荣获铁道部十佳医院，河南省文明单位，河南省行风建设先进单位，洛阳市“廉医、诚信、为民医院”等荣誉称号，院长李树龙2006年荣获洛阳市五一劳动奖章荣誉称号。

　　医患演绎真情故事

　　—— 一迷路老人因突发急病，昏倒在路边被医院120急救车接回，急诊科医务人员紧急抢救使其转危为安，后来又给老人买来牛奶等食物，经多方寻找才找到他的家人。

　　——被骗来洛的广东女青年张文君身陷传销魔窟纵身跳楼，身受重伤被警方送到医院。面对独身一人，又身无分文的患者，医院发扬救死扶伤精神，对患者进行紧急施治，使其脱离了危险。在病人病情稳定后，又两次为其实施手术，使病人的身体恢复到理想状态。在病人出院时，因其家庭十分困难，医院又免除了她1.6万元的医疗费，病人家属及其在洛阳的老乡十分感激，在社会上产生较大影响，《洛阳晚报》曾连续3次进行了报道。

　　——看到洛阳某媒体报道伊川县江左乡李屯村的王盼盼降生月余，因患重病两次被遗弃的消息后，医院迅速派出了专家医疗组，由院领导带队到其家中，为小盼盼诊治，并接回医院免费治疗，共免去8000多元医疗费；医务人员还为小盼盼捐赠了20多件衣被，使一来到人间就历经磨难的小盼盼感受到了社会主义大家庭的温暖，树立了医院良好的社会形象。

　　——外二科的马辉医生为一位被其他医院告知要截掉右脚的患者保全病脚的事迹，得到群众好评。患者在感谢信中这样写道：接诊的是马辉医生，安排好病房后，马医生立即把我带到换药室，当时我的病脚已恶臭难闻，可马医生没有嫌弃，认真细致地帮我清理伤口，剪去烂肉，一遍遍用双氧水冲洗，包扎，这让我很感动，这是我有病以来第一次有医生这么认真为我处理伤口。

　　一封封感谢信，一面面锦旗，一张张笑脸，是医院全体医护人员不断前进的动力。他们为病人奉献着真情和爱心,把解除患者的病痛视为最大的快乐，在为人民群众尽职尽责的奉献中，实现着他们的人生价值。

　　强化“以病人为中心”的服务理念

　　2006年，是医院转入社会的第一年。院领导班子在更新服务理念、转变服务模式上狠下工夫,确立了以病人为中心的新三院服务理念,把“病人满意是我们的最高追求”作为目标。

　　当你走进三院，你会被她那宽敞的广场、绿色的草坪、合理布局的导视系统、干净整洁的环境所吸引。据医院负责人介绍，医院先后投入100余万元改善患者就诊环境，率先在洛阳市卫生系统导入视觉识别VI系统,使医院里的各类标志牌醒目到位，候诊大厅舒适的座椅，随手可取的健康宣传手册，免费供应病人使用的轮椅、纯净水、针线包、老花镜……所有这一切无不显示着该院在服务细节上所花的心思。

　　为了践行“以病人为中心”的服务理念，全院开展了作风整顿教育活动，教育职工转变服务观念，牢固树立以病人为中心的思想，通过讨论，查摆存在的问题，找准干部职工在思想观念、服务意识等方面的差距，有针对性地进行作风整顿，规范服务行为。

　　患者是医院的主要服务对象，医院行风建设如何，他们最有发言权。医院坚持每月进行病人满意度调查，每季度召开病人代表座谈会，同时对每位出院病人发放满意度调查表，定期召开行风监督员座谈会，听取意见和建议；成立患者服务部，开通健康热线电话，24小时免费为群众提供咨询服务，对出院病人定期进行电话随访，询问康复情况，征求意见，改进工作，接受群众监督；在门诊大厅设立了总服务台，为患者提供陪检、陪诊、取送标本、健康宣教等服务；设立院长代理席，每天由一名中层干部值班，听取患者反映，解决患者就医遇到的问题和困难；坚持对病人满意度低于90％的科室进行处罚制度。

　　通过定期开展病人评选最满意的医生、护士活动，对得票在前10名者进行通报表扬和奖励，在医院内部形成一个比、学、赶、帮、超的良好氛围，极大地促进了医院的行风建设。好制度、好方法，要有完善的监督机制才能发挥最大的效果。医院成立了医德医风督导小组，每周由纪委书记带队进行督导检查，发现问题及时处理解决；查看总服务台、值班主任、咨询电话处病人意见及投诉处理情况，要求落实到位，有改进措施，把患者的意见和建议作为改善服务的着力点。

　　开展“人人都是三院形象”优质服务年活动

　　今年以来，医院实施了以“人人都是三院形象”为主题的优质服务年活动，着力打造人性化服务品牌。

　　开展优质服务示范窗口活动。医院在门诊和病区各确定两个科室作为优质服务示范科室、示范窗口，统一悬挂由医院制作的标牌，公布监督电话；制定了严格的服务言行、服务流程标准，强力推进，严格考核，在全院推广积累经验。

　　仁者才可以爱人。市三院要求医务人员把病人当成亲人、朋友、熟人，提供人性化服务。各科室都在服务的细节上下工夫，在为病人创造感动方面动脑筋。肿瘤患者一般情绪低落、消沉，科主任郭建峰根据不同病人采取不同沟通宣教方式，帮助病人重树信心；通过调整病房、动员性格活泼的患者带动其他病人唱京剧等形式活跃病房气氛。

　　为了让患者满意，减少投诉，医院开展案例讨论，把近几年来医院发生的患者投诉案例和发生在其他医院的典型案例归纳整理，下发到各科室，组织职工认真讨论，分析患者投诉的原因，从中吸取教训，举一反三，深入查找服务中存在的不足，制定改进措施，为病人提供更加满意的服务。

　　为了提升医院人性化服务水平，医院开展服务禁语征集活动，把职工认为在服务过程中最不应该说的话征集上来，作为服务禁语，向全院公布，如有违反，将按照有关规定进行处罚。医院还组织党办、患者服务部、护理部负责人及支部书记、部分科室主任、护士长，由院领导带队到郑州五院、江苏省人民医院参观学习优质服务、人性化服务等方面的先进经验。据介绍，医院将邀请全国知名专家对全院职工进行服务技巧、服务礼仪、人性化服务的培训，增强服务意识，提高服务能力，并在全院开展礼仪服务暨医患沟通技巧展示活动，把优质服务年活动推向高潮。

　　廉医诚信为苍生

　　廉洁行医，诚信为民。

　　三院以“廉医、诚信、为民”“建设和谐医院和爱岗位、献爱心 、争做人民健康好卫士”双创活动为契机，制定了一整套的措施，大大提升了医院在患者心中的形象。

　　该院制定和完善了《院规十条》、《五条禁令》、《抗菌素应用管理办法》、《处方管理办法》、《医院质量管理考核细则》等一系列规章制度，要求医务人员在医疗活动中，坚持科学施治，因病施治，合理用药，合理检查，并制定了相应的奖罚规定。

　　对群众反映较多的看病贵这个问题，三院有自己的“一套”监控制约措施，让患者放心就医，明白消费。在门诊大厅公开医疗服务项目、收费标准、药品价格和就诊须知等相关信息，接受患者的监督;实行患者住院“一日清单”制，完善告知、知情、同意等实施办法；选择了9种常见病、多发病，实行最高限价，减轻患者负担。坚持实行临床用药“双十制度”、抗菌素三线用药制度和抗菌素临床不合理应用评价公示和处罚制度，每月在全院公布药品用量排在前10名的药品和使用医生名单，对用量排在前3名的药品进行分析，对应用不合理的医生进行经济处罚。同时，制定了各临床科室用药比例，纳入每月医疗质量考核，对超出比例者给予处罚，使药品的使用更加合理，更加规范。

　　上下动员，齐心协力。行风建设使洛阳市第三人民医院各项工作迈上了一个新台阶，受到了广大患者的好评。在去年行风评议中，满意度调查结果名列城市区二级以上医院第一名，荣获“河南省行风建设先进单位”荣誉称号。今年以来，医院综合满意度达到97.2%，医务人员拒收“红包”26人次，共计15000元。

　　行风与医院的发展紧密相连，更与广大群众的利益密切相关，三院将一如既往地抓好行风建设，改善服务态度，提高医疗水平，努力构建和谐的医患关系，为洛阳市广大群众的健康作出更大贡献。

　　优良的医疗行风，特色鲜明的优势技术，完善的管理制度，逐渐向现代化品牌医院迈进的洛阳市第三人民医院，在改革的大潮中正焕发出青春的绚丽光彩。     （兴涛 言文）