近日，笔者到某银行办事，仅有的两个人工服务窗口有十几个人在等待，简单的一笔业务花费了近1个小时。谈起到银行柜台办事，身边的人普遍感叹效率有点低。

在洛阳今年《公共服务大家评》的两期银行服务节目中，10家银行的现场测评满意率均不足60%。据中国质量协会数据显示，银行业客户抱怨率达29%，原因主要集中在营业厅服务方面，其中48%因等候时间长而产生抱怨，16%因服务态度而抱怨，13%抱怨业务办理速度慢，11%抱怨营业厅网点少。

从ATM机、存款机，到电话银行、网上银行，在开辟更多自助终端的同时，银行更应多看看自己的营业厅，多探讨分析排长队的原因。毕竟，再好的技术、再方便的设备，终究无法取代面对面、心贴心的真诚服务。

首先，银行不能简单地减柜减员，该减的要减，该保留的还是要足额保留，满足客户需求、提高服务质量依旧是“王道”。其次，能否在网点有限的情况下，从提高效率着手，在业务高峰期增派人手、加开窗口，充分用好每个窗口，让老百姓办事更加快捷。最后，面对老年客户群体，银行应注重“扶老”，建好社区银行，开发老年人专用自助终端，在安全、功能、操作等方面适应老年人特点，比如，字体更大、功能更简洁实用、提示和帮助更加醒目等，帮助老年人迈过科技这道门槛。

银行重利润无可厚非，但更应从大多数人的需求和利益出发，从关键矛盾入手，用优质的人工服务弥补高科技自助终端的缺陷，唯有这样，银行服务满意率才能更上一层楼。说到底，银行服务的终端在“人”，手段可以多种多样，但出发点和落脚点都是更好地便民利民。