■【人物简介】 桑嘉瑞，在全球业务流程外包行业有着12年的工作经验，曾为诸多全球领先企业“量身定做”过离岸和在岸联络中心解决方案。

　　在互联网时代，消费者对企业服务提出了更高要求，呼叫中心应运而生，越来越多的消费者已经习惯于全天候通过呼叫中心按需获取信息、解决问题。

　　当前，智能化已成为呼叫中心解决方案的发展趋势。消费者通过电话等系统办理业务时，智能化系统可以根据来电者菜单选项和历史行为判断用户意图，提供个性化服务。

　　“中国的电信行业呼叫中心市场在未来数年内将持续高速发展。”桑嘉瑞认为，当前中国运营商呼叫中心正在快速发展，原因有二：一是消费者越来越习惯于利用呼叫中心答疑解惑，对呼叫中心的服务质量要求不断提高；二是市场竞争激烈，运营商急需借助优秀呼叫中心保住现有用户、挖掘新用户，同时提供更多的增值服务。

　　洛阳已经投用的河南移动等呼叫中心项目以及正在建设的包括中国移动在内的2.3万座席呼叫产业园，是洛阳加快发展呼叫产业的成果，洛阳还应加快配套产业发展，形成一个新的产业增长极。

　　记者 李东慧