核心提示

封面青绿色，设计不复杂，看起来简单大方，装帧朴素。在“共建共享创和谐”“便民服务解难题”“化解矛盾除烦恼”等分类目录下，一个个文章题目更是让人忍俊不禁——《又能做饭了》《又有热水了》《社区不能养鸡》《社区不能养兔子》……

这是吉利区河阳新村社区党支部刚刚编印的一本小书，名字叫《河阳新村社区为民服务实事录》。近年，在河阳新村社区党总支书记于书法的带领下，社区工作人员上门入户为居民服务已成常态。他们一心一意为居民办实事、办好事，用一片赤诚彰显了为民情怀。

“俗话说‘啥果啥切法，啥人啥办法’，我这个人爱琢磨呗。”老于一咧嘴，乐了，“社区有100人，工作要准备200种办法”。

服务“三上门” 温暖居民心

河阳新村社区党支部的工作人员爱穿平跟鞋，因为平时要走的路实在太多。“自从有了‘三上门’，每天轻松一万步。”社区党总支副书记马妙红笑着说。

啥叫“三上门”？

“这个事本来应该我到社区办的，倒麻烦你们上门来，真是太感谢了！”前些日子，80岁高龄的孤寡老人刘奶奶拉着社区工作人员的手，久久不肯放下。

于书法说，河阳新村社区老人不少，他们要么子女不在身边，独居社区；要么长期患病，子女上班没有时间照顾。本着“帮老助残，服务为先”的服务理念，社区在每月对80岁以上的老人和残疾人电话询访的同时，坚持做到上门服务，随叫随到。有一回，得知社区老人家里没菜，老于带着工作人员冒雪采购后送到家，却忘了自己也已年近古稀。

这是“一上门”：对80岁以上的老人和残疾人，必须上门服务。

由于社区服务对象复杂，居民性格不同，为避免工作人员与居民之间发生不愉快现象，就得把“服务让居民满意”放在第一位。于是就有了这样的规定——由于工作原因造成居民不能一次办妥的事项，必须上门服务，这是“二上门”。

在河阳新村社区，对家庭有困难要求到家中服务的居民，工作人员也必须做到上门服务，这是“三上门”。

“替居民着想，为居民服务，谋居民幸福，让居民满意。”老于说，这看似简单又不简单的“三上门”服务，把与社区居民生活息息相关的民政服务、劳动保障、就业服务、计划生育等延伸到居民家中。

社区工作人员表示，通过上门服务，真正熟悉了社区家家户户的情况，将居民冷暖挂在了心上，把居民的忧愁放在了手边，如此既得到了大家的表扬，又温暖了居民的心！

“咱社区里啥问题都能解决！”提起社区工作人员，社区居民纷纷竖起大拇指称赞。

人人“多面手” 处处“解民忧”

“三上门”让社区工作人员“动了起来”，可要给大家办成事，没点儿“金刚钻”可不行。

于是，工作人员行为规范中的“五四”原则又被于书法和同事们琢磨了出来。

所谓“五四”原则，指的是社区工作人员必须做到“五个四”——四懂：懂政策、懂法规、懂民俗、懂流程；四会：会施救、会调解、会应急、会走访；四掌握：掌握一点法律知识、掌握一点心理学知识、掌握一点哲学知识、掌握一点语言知识；四到位：身到位、心到位、情到位、责到位；四快捷：信息采集传递快、处理问题速度快、为民办事跑得快、居民意见反馈快。

有了这几样“法宝”，社区工作人员成了“多面手”，在居民打电话求助时，绝不推辞，热情为居民排忧解难。

去年夏天的一个晚上，当时大半夜家里停电，可把家住3号楼的李仁儒老人热坏了，联系上电工班没找出原因。酷暑难耐，老人跟社区联系，工作人员接到电话后，马上联系技工前来维修，以最快速度把电路接通。

又如，69岁的李泽民前段时间对电脑产生了兴趣，可是买了台笔记本电脑又不会用，干瞪眼之余，一个电话打到社区求助，工作人员前前后后三次上门，为老人认真讲解调试。

工作人员会得多，能把问题解决了，群众就满意；另一方面，这样的工作方法倒逼工作人员去学习、去进步，对于自身也是一种促进。老于表示——这又是一个“双赢”的法子。

一事一评价 件件都满意

有了办事方法，有了业务范围，爱琢磨的于书法又制定了“五必须五不准、一评价”行为规范。

居民踏进社区门，必须热情接待，笑脸相迎，不准摆架子、板面孔、优亲厚友；

居民有求助，必须全程介入，负责到底，不准推诿扯皮、无理拒绝；

为80岁以上老人、残疾人服务，或因自己工作失误造成不能一次办妥及居民有实际困难要求上门服务时，必须主动上门服务，不准要求当事居民到社区办公室办事……

这“五必须五不准”行为规范执行如何？就以群众满意不满意为标准！为此，社区专门建立了一事一评价台账，居民当天来办事，随时评价签字。

成效显而易见。据统计，开展网格化工作以来，工作人员上门服务1602人次，电话询访1750次，为居民解决各类实际问题454个，成功调解各类纠纷80多起。社区近两年经办的1781件大小事，件件群众都表示——满意。

本报记者 陈曦 朱艳艳 通讯员 周慧婷 李亚光